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Les affaires dépendent de la communication, et la communication va dans les deux sens. Non seulement devons-nous développer l'habileté non seulement de nous faire comprendre clairement et avec précision, mais nous devons aussi rendre la pareille et faire des efforts pour comprendre l'autre personne.
Dans un article récent, j'ai parlé de la valeur de l'écoute active pour améliorer les affaires. Seulement 35% de la communication est contenue dans les mots que nous entendons ou lisons. L'autre 65% du message est contenu dans le langage corporel, l'expression faciale, le ton et le débit de la parole et d'autres aspects non verbaux de la communication. Les techniques d’écoute active peuvent nous aider à tirer le meilleur parti de ces 65%.
Le problème est qu’en tant que travailleurs du Web, nos principaux modes de communication rendent impossible la lecture du langage corporel ou des expressions faciales. Une grande partie de notre information est mot seulement-lettres commerciales, courrier électronique, messagerie instantanée, blogs et microblogging. Certaines de nos communications impliquent la téléphonie vocale et Skype afin qu'au moins nous puissions comprendre le ton de la voix de l'autre personne. Et même lorsque nous avons l'avantage de la vidéo, ce n'est toujours pas la même chose que d'être là en personne. C'est utile de pouvoir voir leur visage, mais ce n'est que la taille d'un timbre-poste, et souvent très agité.
Kaitlin Duck Sherwood, dans le Guide du débutant pour un courrier électronique efficace, résume les problèmes que nous rencontrons avec la communication en ligne:
Le courrier électronique ne transmet pas non plus les émotions aussi bien que les conversations en face à face ou même au téléphone. Il manque d'inflexion vocale, de gestes et d'un environnement partagé. Votre correspondant peut avoir du mal à dire si vous êtes sérieux ou plaisant, heureux ou triste, frustré ou euphorique. Le sarcasme est particulièrement dangereux à utiliser dans le courrier électronique.
Une autre différence entre le courrier électronique et les médias plus anciens est que ce que l'expéditeur voit lors de la rédaction d'un message peut ne pas ressembler à ce que le lecteur voit. Vos cordes vocales produisent des ondes sonores perçues fondamentalement de la même manière par vos deux oreilles que par celles de votre auditoire. Le papier sur lequel vous écrivez votre note d'amour est le même que celui que l'objet de votre affection voit. Mais avec le courrier électronique, les logiciels et le matériel que vous utilisez pour la composition, l'envoi, le stockage, le téléchargement et la lecture peuvent être complètement différents de ceux utilisés par votre correspondant. Les qualités visuelles de votre message peuvent être très différentes au moment où il parvient à l'écran de quelqu'un d'autre.
Pour être de bons communicateurs électroniques, nous devons être conscients de ces limitations et faire preuve de créativité. Voici 17 façons d'utiliser les techniques d'écoute active dans la communication en ligne:
Le ton de la voix ajoute beaucoup au message que vous transmettez: enthousiasme, surprise, déception. Faites-en bon usage lorsque vous êtes au téléphone et que l'autre personne ne peut pas voir votre visage..
Commencez par sourire. On dit souvent que vous pouvez entendre un sourire au téléphone. Donnez ensuite à l'auditeur l'avantage d'entendre vos expressions faciales et vos réponses émotionnelles dans le ton avec lequel vous parlez.
Les émoticônes peuvent aider à clarifier un message par courrier électronique ou par messagerie instantanée, même si vous ne voulez pas en abuser dans un contexte d'entreprise. Étiez-vous sérieux ou sarcastique, humoristique ou professionnel? Il est généralement impossible de dire à partir des mots que vous utilisez - en particulier lorsque vous êtes concis - et l'autre personne tentera inconsciemment de combler les lacunes et se trompera souvent. Un smiley peut ajouter un contexte utile à un bref message.
Avez-vous déjà passé du temps au téléphone en vous demandant comment la personne réagissait à l'autre bout du fil? Vos auditeurs auront la même expérience. Devenez votre propre commentateur et essayez de combler ses lacunes. Utilisez des phrases brèves comme:
Si vous vous rencontriez en personne, l'autre personne aurait évalué votre réponse à partir de votre langage corporel. Il est dangereux de supposer qu'ils vont deviner correctement uniquement les mots que vous utilisez au téléphone. Faites-leur savoir.
D'autre part, il est dangereux de supposer que vous interprétez correctement les réponses de votre client. Demandez leur des commentaires en posant des questions comme:
Ne vous contentez pas d'écouter les faits, écoutez aussi les sentiments. Ils peuvent vous alerter en cas d'incertitude ou de malentendu, vous avertir des problèmes à venir ou mettre en évidence des opportunités que vous auriez peut-être manquées..
Dans l'article E-mail efficace de MindTools, il est suggéré de spécifier la réponse souhaitée. Cela aide à faire avancer les choses et vous aide à passer plus facilement à l'étape suivante..
Assurez-vous d'inclure tout appel à l'action que vous désirez, comme un appel téléphonique ou un rendez-vous de suivi. Ensuite, assurez-vous d'inclure vos informations de contact, y compris votre nom, votre titre et vos numéros de téléphone. Faites ceci même avec des messages internes: plus vous facilitez les choses pour que quelqu'un d'autre réponde, plus il est probable qu'il le fasse..
Si vous oubliez quelque chose que votre client a dit au téléphone ou que vous ne comprenez pas vraiment ce qu'il dit, ne le prétendez pas. Si vous vous perdez, dites "Désolé, je n'ai pas compris. Qu'est-ce que vous dites?" Prétendre que vous comprenez que vous ne comprenez pas quand vous ne le ferez pas entraînera généralement seulement une plus grande confusion, et il sera plus gênant de l'admettre plus tard.
Lorsque nous rencontrons nos clients en face à face, nous pouvons leur montrer que nous écoutons et nous engageons en faisant un signe de tête à ce qu'ils disent, en maintenant un contact visuel et en modifiant les expressions de notre visage. Ça ne marche pas au téléphone.
Au lieu de cela, apprenez à utiliser des interjections efficaces pour montrer votre intérêt et votre écoute. Utilisez des soins-vous ne voulez pas interrompre ce qu'ils disent. Un simple "Mmm" ou "Ah ha" de temps en temps devrait suffire.
Avec Active Listening, "feedback" est un moyen de confirmer que vous comprenez ce que votre client dit en le reformulant. Par exemple, vous pouvez vous rappeler "Joe, vous semblez heureux avec la nouvelle direction que nous prenons" ou "Mary, on dirait que vous avez changé d'avis quant à la meilleure couleur à utiliser."
Cette technique fonctionne bien dans les conversations téléphoniques ou par messagerie instantanée, mais veillez à ne pas l'utiliser dans un courrier électronique. Vous voulez éviter que votre client envoie un courrier électronique supplémentaire à moins que vous ne sachiez vraiment ce qu'il signifie..
La technique "Quoi" vous aide à préciser ce que veut votre client et fonctionne très bien via la communication numérique. Cela implique de poser des questions commençant par «Quoi», telles que:
Utilisez le nom de votre client et les pronoms de la deuxième personne tels que «vous», «votre» et «votre» pour leur faire savoir que vous les pensez spécifiquement..
C'est incroyable de voir combien de courriels restent sans réponse ou ne reçoivent pas une réponse rapide. Si votre client vous a envoyé un courrier électronique, il est probable qu'il souhaite recevoir votre réponse. Après un certain temps, ils prendront votre manque de réponse comme un manque d’intérêt ou commenceront à se demander si vous avez réellement reçu le courrier électronique..
Mettez leur esprit au repos en répondant rapidement au courrier électronique. Même si vous avez besoin de temps pour réfléchir à leur offre, ou si vous n’avez pas le temps de traiter le problème pour le moment, envoyez-leur une brève réponse leur indiquant que vous avez reçu leur courrier électronique, et vous leur répondrez dans quelques jours ou quelques heures.
Vous pouvez déjà le faire en recherchant des erreurs d’orthographe et de grammaire. Assurez-vous également de clarifier les phrases qui pourraient être mal comprises, et réfléchissez à l'émotion avec laquelle vous semblez être en train d'écrire. Avez-vous l'impression d'être petit, en colère ou arrogant??
Lorsque vous répondez à un long courrier électronique ou à un courrier électronique abordant divers points, énoncez votre réponse comme une conversation. Citez chacun des points de l'auteur, un par un, avec votre propre réponse après chaque point. Cela rend votre réponse plus facile à suivre et vos réponses aux différents problèmes ne seront pas confondues. Ne citez pas des parties non pertinentes de l'e-mail d'origine, mais uniquement les problèmes auxquels vous répondez..
Les paragraphes courts sont plus faciles à lire et à comprendre, surtout lorsqu'ils sont lus à partir d'un écran d'ordinateur. Pour une lisibilité maximale, limitez-les à 50 mots ou moins.
En plus de leur caractère non professionnel, les abréviations de type MSN peuvent être difficiles à décoder et conduire à des malentendus. Rendez vos courriels et vos messages instantanés aussi compréhensibles que possible en les évitant. Dans un contexte commercial, il est préférable d'éviter les abréviations les plus connues, telles que "lol", "brb" et "imho"..
Avez-vous déjà appuyé sur "Envoyer" trop tôt - soit avant que votre message ne soit réellement terminé, soit juste après avoir compris que vous aviez tapé quelque chose d'inapproprié? En général, une fois que vous envoyez un message, il est parti. (Bien que vous puissiez éventuellement rappeler un courrier électronique interne sur un serveur Microsoft Exchange, Gmail dispose d'une fonction de laboratoire qui vous laisse quelques secondes pour annuler un envoi.)
Prenez l’habitude de revérifier les courriels importants adressés aux clients. Pour les plus importants, vous pouvez le conserver dans les brouillons pendant un moment et le relire avec des yeux neufs.
Dans Conseils pour une communication par courrier électronique plus efficace, David Friedman recommande une règle spécifique pour le point ci-dessus: "Si vous composez un courrier électronique avec colère, attendez une période de temps prédéterminée avant de l'envoyer."
Ce n'est jamais une bonne idée d'envoyer un email lorsque vous êtes en colère. Ces courriels sont rarement bons pour les affaires. Si vous attendez au moins 24 heures, vous éviterez de vous excuser et de réparer les obstacles. 24 heures suffisent généralement pour voir la situation avec une meilleure perspective.
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