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La plupart d'entre nous auront un client mécontent ou des commentaires négatifs à notre époque. Il peut être difficile d’apprendre à gérer. Si vous venez tout juste de vous lancer en affaires, vos premières plaintes peuvent vous mettre en confiance, mais si vous apprenez à gérer ces situations de manière efficace, vous pouvez vraiment changer les choses et cela pourrait même devenir un problème. expérience d'apprentissage précieuse.
La photographie en particulier est très personnelle; nous prenons souvent des photos de mariages, d’enfants ou d’affaires, et des choses qui tiennent à cœur. Il peut être difficile de ne pas être sur la défensive face à un client mécontent. Dans cet article, vous apprendrez plusieurs stratégies pour réagir efficacement à ces situations délicates..
Premièrement, votre client voudra se faire entendre et, si sa plainte est bonne ou erronée à ce stade, ne l'interrompez pas et ne commencez pas à protester, aussi difficile que cela puisse être. Il est vraiment important qu'ils se sentent écoutés et que vous preniez tout ce qu'ils mentionnent pour pouvoir mieux gérer le problème..
Une fois que vous les avez entendues, prenez un moment pour réfléchir à la situation en sens inverse. Si c'était vous, comment voudriez-vous que la personne réponde? Si vous essayez de voir les choses du point de vue de vos clients, il sera plus facile de comprendre et d'essayer de résoudre le problème de manière à vous rendre heureux, ainsi qu'à votre client..
Assurez-vous de bien comprendre leur problème. S'ils n'aimaient pas quelque chose, découvrez ce qui ne leur plaisait pas et pourquoi. Pensez à prendre des notes pendant que vous écoutez pour vous rappeler des points importants..
Lorsque nous travaillons très dur ou que nous sommes fiers de notre travail, il est difficile de ne pas se plaindre. Vous devez essayer d'éteindre vos sentiments personnels et voir la situation de manière objective. Cela vient avec le temps et la pratique, donc si vous vous sentez stressé par la situation, n'ayez pas peur de demander conseil à quelqu'un, mais rappelez-vous de ne pas divulguer vos données personnelles ou d'être trop précis.
Ne pas être en désaccord avec ce qu'ils disent ou leur dire qu'ils ont tort, même si vous le pensez! Si vous êtes en désaccord avec quelqu'un, vous vous sentirez confronté et vous aurez beaucoup de mal à vous rétablir..
Pensez s'il faut appeler ou rencontrer la personne plutôt que de correspondre en ligne [photo via Picjumbo].La manière dont le problème est soulevé et le support que vous utilisez pour réagir peuvent vraiment faire la différence. J'ai vu beaucoup de plaintes se multiplier sur les publications Facebook lorsqu'une entreprise (ou ses fans) saute aux pieds en premier et que cela n'a jamais l'air bon pour l'entreprise, même si vous avez raison! Si vous recevez une plainte écrite (j'inclus également les médias sociaux et le courrier électronique), résistez à l'envie de répondre immédiatement. Une réponse rapide est nécessaire dans cet âge au rythme rapide, mais prenez juste quelques instants pour composer vos pensées en premier.
Si vous craignez que la personne ne voie que vous avez lu le message et croyez que vous l'ignorez, essayez un message de mise en attente tel que "Je suis vraiment désolé d'apprendre que vos photos ne vous conviennent pas." , laisse-moi examiner la question et te revenir. Cela vous donnera le temps d’évaluer la situation et de répondre avec calme et professionnalisme.
La manière dont quelque chose se présente lors de l'écriture peut être interprétée de manière tout à fait différente selon la personne qui le lit. Si la plainte semble en colère ou enflammée, envisagez un appel téléphonique ou une réunion face à face pour discuter d'une solution. Le ton de la voix et / ou le langage corporel peuvent aider à rassurer quelqu'un et à faire de son mieux pour lui.
Si votre client est en colère, restez calme et essayez de calmer la situation. Si cela ne se produit pas, n'ayez pas peur de fuir, personne ne devrait tolérer les abus..
Vous ne voulez pas d'un client mécontent, peu importe qui est à blâmer, alors pensez aux options à offrir qui permettront de remédier à la situation d'une manière qui vous plaise. Faire des excuses va juste embêter la personne qui se plaint, vous devriez donc chercher à résoudre la situation et éviter de l'enflammer.
De toute évidence, votre solution dépendra du type de problème rencontré ou des packages proposés. Si une mariée déteste les photos de son mariage, une nouvelle prise de vue n'est pas vraiment possible. Vous pouvez être en désaccord avec la mariée sur le fait que les photos soient horribles, mais cela ne va pas la rendre plus heureuse; vous pourriez penser à offrir un remboursement (à une extrémité du spectre) ou peut-être une impression encadrée ou une toile gratuite (à l'autre). Tout dépend de la nature de votre problème et de la façon dont vous êtes équipé pour le résoudre..
Si un client commercial n’est pas satisfait des photos de ses locaux commerciaux, il peut être possible de re-tourner, mais s’ils sont d’accord, pensez à ajouter quelque chose d’un peu plus, peut-être aussi un petit film du bâtiment êtes capable de faire. Donner quelque chose de plus pendant que vous essayez de résoudre le problème initial peut réellement aider à rétablir la confiance entre vous et votre client..
Malheureusement, avec certaines personnes, il n'y aura pas de résolution et vous devez savoir quand partir. Une fois, une de mes clientes a voulu une photo pour un site Web et elle en avait récemment fait un qu'elle utilisait mais avec laquelle elle n'était pas contente. Il n'y avait rien de mal avec la photo, alors je lui ai proposé de la rééditer plutôt que de se faire bombarder pour un autre tournage, mais elle a insisté pour en obtenir un nouveau et nous l'avons réservée..
Quand je suis arrivée, elle avait un maquilleur là-bas pour le maquiller, ce qui a sonné l'alarme, car ce n'était qu'un simple coup pour un site Web. Nous avons pris une variété de poses dans deux tenues différentes (j'avais suggéré qu'elle apporte des vêtements de rechange) et avant de partir, je lui ai demandé s'il y avait autre chose qu'elle aimerait que nous n'ayons pas couvert, à laquelle la réponse était non..
Les photos ont été retouchées et finies et lui ont été envoyées. Elle s’est alors plaint de ne pas les aimer. En résumé, elle n'avait aucune raison de ne pas les aimer, elle refusait une nouvelle prise de vue, ne souhaitait pas être remboursée et avait décidé de continuer à les utiliser sur son site Web. À ce stade, je sentais que j'avais fait tout ce que je pouvais faire..
Vous avez entendu le dicton 'Le client a toujours raison'? Eh bien, même si cela n’est peut-être pas vrai, vous devez vous demander si vous ne réussirez pas à vous frayer un chemin ou si vous portez atteinte à votre réputation. Les gens sont beaucoup plus susceptibles de parler d'une mauvaise expérience que d'une bonne et il suffit d'une personne pour le dire à leurs amis et à leur famille et pour rédiger quelques critiques en ligne, afin de nuire sérieusement à votre réputation durement acquise. Même si vous estimez que le plaignant n'a pas raison, vous devez néanmoins faire de votre mieux pour vous assurer qu'il part avec un sentiment positif à l'égard de votre entreprise..
Si vous avez proposé plusieurs solutions avec lesquelles ils ne sont pas satisfaits, essayez de leur demander ce qui, à leur avis, résoudrait le problème, puis réfléchissez à leur réponse. Certaines personnes aiment juste un bon argument ou pêcher pour un billet de faveur, alors si vous pensez que c'est le cas et que vous êtes opposé à vouloir continuer avec elles, essayez de mettre fin à la conversation aussi poliment que fermement..
La communication et la compréhension entre vous et votre client sont essentielles [photo via Picjumbo].Utilisez la plainte ou les commentaires pour améliorer votre service, plutôt que de le laisser vous décourager. Pensez à ce que vous pourriez changer dans votre modèle d'entreprise pour éviter que le même problème ne se reproduise. Il y a toujours quelque chose qui mérite d'être regardé, c'est l'attente du client. En tant que photographe, ceci est facile à réaliser, car nous réservons souvent beaucoup d'avance pour des choses.
Je pense que la plus grande cause de déception concernant les attentes provient d'un manque de communication ou d'un manque de communication.- Rob Lim
En tant que photographe de mariage, il est essentiel de rencontrer les mariés (souvent plus d'une fois) avant le grand jour pour discuter du style de photo qu'ils aiment (formel ou plus décalé) et en savoir un peu plus pour que les photos , tout en conservant le style du photographe, sont mieux adaptés aux besoins et aux souhaits particuliers des clients..
Si vous êtes un photographe commercial, il est bon de préciser certains points clés avant le tournage. A quoi vont servir les images? Y a-t-il un message que l'entreprise essaie de faire passer? S'agit-il d'une tenue d'apparence vraiment formelle et professionnelle ou plutôt de votre type d'entreprise «discuter autour d'un café»? Il est bon d'avoir un formulaire régulier que vous conservez pour de telles occasions et que vous réunissiez à l'avance pour prendre des notes ou envoyez le résumé au client et demandez-lui de le remplir. Soyez bref, vous ne voulez pas. ennuyer le client avant même de commencer! Bryan Caporicci a un bon blog: Définir les attentes des clients dans votre secteur de la photographie, ce qui peut vous aider à savoir quoi demander et quelles informations rechercher avant un tournage..
Si des plaintes similaires continuent de surgir, il se peut que vous ayez un problème. Comme je l'ai mentionné, examinez votre modèle d'entreprise et essayez de faire des changements positifs. Une des choses que vous voudrez peut-être faire est de demander des commentaires plus régulièrement pour pouvoir bien cerner les problèmes. Si vous ne voulez pas le faire publiquement, vous pouvez demander à une personne objective d'examiner les domaines dans lesquels vous pensez qu'il y a des problèmes et d'obtenir des conseils sur les changements. Les revues de portefeuille indépendantes sont excellentes mais coûtent beaucoup. Pensez à contacter votre centre de conseil professionnel local pour savoir s'il peut vous mettre en contact avec un mentor..
Dans une entreprise axée sur les services, le degré de bonheur de vos clients une fois qu'ils ont reçu le prix pour lequel ils vous ont payé affecte non seulement votre résultat net, mais peut également en faire un succès. - Julia Kuzmenko McKim
Dans son article intitulé «Choisissez judicieusement vos clients», Julia discute de l’équilibre entre la maintenance client et le profit..
Les clients que vous choisissez peuvent jouer un rôle important dans la prévention des plaintes avant qu’elles ne surviennent. Décidez quel genre de photographe vous êtes. Si vous êtes un photographe de mariage débutant, ne décidez pas que vous êtes soudainement en concurrence avec le meilleur photographe de votre région et commencez à réclamer des milliers de dollars pour un mariage. Si vous obtenez les clients en premier lieu, vous serez probablement déçu si vous ne pouvez pas livrer.
Nous avons une société au Royaume-Uni appelée Max Spielmann, qui possède des studios / boutiques de photos dans la plupart des rues commerçantes. Ils réalisent des portraits de famille à prix incroyablement avantageux, y compris des tirages, et sont très populaires auprès d'un grand groupe de parents. Je ne fais pas de portraits de famille maintenant, mais j'avais l'habitude de le faire quand j'avais commencé. Si j'avais essayé de rivaliser avec Spielmann, j'aurais lamentablement échoué. Leurs clients n'étaient tout simplement pas les miens, même si la nature de leurs activités était similaire. Ne basez pas votre modèle commercial sur celui de quelqu'un d'autre et n'essayez pas de suivre les tendances populaires. Faites votre propre étude de marché et choisissez votre offre et vos prix en fonction de ce que vous savez vendre à vos clients… pas à quelqu'un d'autre..
Obtenir des plaintes peut faire mal, sans aucun doute. En général, nous sommes fiers de la qualité de nos services, mais à un moment donné, il est inévitable d’être malheureux et nous ne pouvons que le gérer de la manière la plus efficace et professionnelle possible. Voici un résumé des points à retenir de l'article:
Éviter les plaintes est tout à fait la meilleure solution, c’est pourquoi réfléchissez et faites beaucoup de recherche sur la façon dont vous choisissez vos clients en premier lieu. Nous pourrions penser qu'un client nous choisit, mais en réalité, ce ne sera que si ce que vous lui présentez lui plaît, alors ciblez-vous de manière appropriée. Une fois le contact initial établi avec un client, il est essentiel de se rencontrer pour discuter de ses attentes, de ses souhaits et de ses besoins. De cette façon, tout le monde sait où ils se situent et à quoi s'attendre.
Il est peu probable que vous passiez votre vie sans vous plaindre, alors quand le pire arrive, souvenez-vous de rester calme, poli et serviable. Ne vous excusez pas, ne soyez pas sur la défensive, essayez simplement d'offrir des solutions et des solutions et espérons que vous transformerez votre client mécontent en client satisfait, loyal et fidèle..
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