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Lorsque vous vendez un nouveau produit ou un nouveau service à vos clients, vous proposez ce que vous attendez d'eux. Dans quelle mesure vous vendez, ou ne vendez pas, dépend de la manière dont votre offre tient compte de leurs besoins et de leurs désirs.
Vous basez votre offre de vente sur les informations de marché que vous collectez. Pour améliorer la qualité des informations sur lesquelles vous agissez, vous devez puiser dans les commentaires de vos clients. Ceci est une source directe.
Plus souvent qu'autrement, vos clients vous informeront de ce qu'ils aimeraient. Il vous suffit de leur demander et de leur donner une avenue pour placer des demandes.
Ces demandes sont des connaissances précieuses pour votre entreprise. Les commentaires que vous recevez vous permettent d'améliorer ce que vous proposez à vos clients. Cela vous permet de gagner plus de clients et d'augmenter vos ventes..
Dans cet article, vous apprendrez à créer dans votre entreprise un environnement qui encourage les demandes des clients. Vous devez suivre systématiquement les commentaires de vos clients, puis agir de manière agressive sur ces données..
Vos clients risquent de ne pas vous dire quels sont leurs besoins. Vous devrez donc encourager les commentaires..
Mettre en place un processus systématique de traitement des demandes de fonctionnalités.
Si vous n'êtes pas la seule personne à avoir des contacts avec les clients de votre entreprise, cela vaut la peine de créer une politique écrite sur la manière dont vous allez répondre aux demandes de fonctionnalités..
Vous pouvez accuser réception des demandes de service ou de fonctionnalités à l'aide d'un formulaire de réponse par courrier électronique, ce qui est logique si vous ne pouvez pas réagir immédiatement à vos commentaires..
Si vous êtes en mesure de fournir un peu plus de travail pour répondre aux demandes, demandez à vos clients de répondre à quelques questions ou définissez une politique de demande d'informations supplémentaires pour vous assurer que vous comprenez parfaitement quels sont leurs besoins..
Pensez au type de travail que vous êtes prêt à faire pour traiter ces demandes pour le moment, ainsi qu'aux types d'opportunités que vous êtes en mesure d'exploiter..
Vous devrez presque certainement modifier votre politique une fois que vous aurez commencé à traiter les demandes de vos clients. Mettre en place un processus systématique de traitement des demandes de fonctionnalités. Avoir une politique de base pour commencer signifie que vous pouvez adopter plus rapidement, plutôt que d'avoir à gérer les messages entrants à la volée.
En plus de définir une stratégie sur la manière de gérer les demandes de fonctionnalités, vous devez déterminer qui gérera ces demandes et à quel moment. À quelques exceptions près, il est bon de faire appel à une seule personne pour traiter ce type spécifique de commentaires afin que les idées ne se perdent pas dans le mélange..
Honnêtement, il est un peu rare que vous obteniez une suggestion particulièrement intéressante une seule fois, mais même un argument de poids plaidant pour qu’une seule personne assume la responsabilité du processus de demande de fonctionnalité ou de service. Si une réponse s'avère particulièrement courante, le fait qu'une seule personne traite toutes les demandes signifie que cette personne est beaucoup plus susceptible de remarquer la tendance, ce qui permet à votre entreprise de prendre des mesures pour mettre en œuvre cette fonctionnalité..
Une fois que vous avez mis en place une politique, même s'il ne s'agit que d'un cadre, vous devez solliciter les commentaires qui vous aideront à élaborer vos plans à long terme..
En fonction du processus de communication de votre client, vous pourrez peut-être simplement ajouter une ligne à votre site Web ou à vos modèles de courrier électronique invitant vos clients à faire des suggestions. Quelque chose comme «Y a-t-il une fonctionnalité que vous voudriez voir ajoutée à notre produit? Parlez-nous-en! »Peut vous aider à obtenir de nouvelles informations.
Pensez à faire un suivi auprès de clients spécifiques pour savoir quelles fonctionnalités ou quels services pourraient faire une réelle différence. Demandez si vous pouvez faire quelque chose pour consolider leur relation avec vous ou, si vous parlez à des clients qui ont finalement choisi un autre fournisseur, pour le reconquérir..
De telles conversations peuvent être difficiles, mais valent la peine d’avoir lieu, en particulier dans les industries où quelques clients principaux constituent l’essentiel de votre entreprise. Vous pouvez envoyer un sondage impersonnel, programmer du temps pour une conversation en face-à-face ou n'importe quoi entre les deux pour solliciter des commentaires..
Dans une certaine mesure, la décision est un prolongement de la question de l’engagement de votre entreprise à prendre des mesures concernant ces informations. Si vous n'allez pas donner suite aux commentaires que vous collectez rapidement, vos clients pourront peut-être espérer une nouvelle fonctionnalité et ensuite leur lancer une réponse lente..
Il existe déjà de nombreuses applications pouvant enregistrer et suivre les demandes de fonctionnalités pour vous, ainsi que des formulaires de contact et d'autres outils pouvant être facilement modifiés pour atteindre le même objectif. Vous pouvez même utiliser une feuille de calcul pour savoir ce que vos clients demandent. En fait, c'est la stratégie que j'utilise..
Avant de pouvoir finaliser l'outil de votre choix, réfléchissez à la façon dont vous communiquez déjà avec vos clients: il est certain que si vous essayez d'ajouter une nouvelle façon de partager des informations (même si elles sont spécialisées et incroyablement utiles), vous allez devoir très difficile d'amener vos clients à l'utiliser.
Cela ne constitue peut-être pas un argument contre l'utilisation d'une application spécialisée, à condition que vous puissiez prévoir vous-même le temps nécessaire pour consigner vos informations dans le système. Vous voulez vous assurer que quelle que soit la solution utilisée, vous avez le moyen de comparer les différentes demandes que vous recevez, même s'il s'agit simplement de classer des éléments similaires dans un groupe..
Ne cédez pas à la tentation de laisser toutes les informations que vous collectez dans un dossier de votre courrier électronique. Cela peut sembler une bonne idée, en particulier si vous n’avez pas l’intention de donner suite à cette information, mais tout ce que vous laisserez dans votre boîte de réception sera finalement ignoré..
Traiter les réponses au fur et à mesure qu'elles arrivent est le seul moyen d'éviter que vos commentaires ne se transforment en désordre..
Au moment où vous serez prêt à examiner cette information, il y aura (espérons-le) toute une pile de réponses, qu'il sera difficile de traiter. Vous pourrez peut-être traiter une poignée de suggestions, mais vous finirez par prendre une décision et y aller sans le soutien des informations que vous avez recueillies, afin de terminer le processus.
Traiter les réponses au fur et à mesure qu'elles arrivent est le seul moyen d'éviter que vos commentaires ne se transforment en désordre. Vous pouvez également trouver des problèmes dans les réponses que vous recevez qui doivent en réalité être résolus immédiatement. Selon le degré de compréhension de vos produits ou services par vos utilisateurs, vous pouvez recevoir des demandes de fonctionnalités ou de services que vous proposez déjà..
Vous devez diriger ces clients plus efficacement vers les informations dont ils ont besoin et, si vous recevez déjà un grand nombre de demandes que vous pouvez déjà traiter, vous devrez examiner la manière dont vous présentez vos services ou produits. Vous pouvez également recevoir des messages qui s’intégreraient mieux dans votre file d’attente..
Une fois que vous avez reçu un flux constant de commentaires sur les nouvelles fonctionnalités ou services que vos clients aimeraient voir, vous devez analyser les données que vous avez. Creusez un peu plus quand il semble que "Tout le monde demande pour ce widget particulier." Vous voulez le pourquoi des demandes.
Vos clients peuvent demander une fonctionnalité ou un service particulier en raison de la manière dont ils sont habitués à travailler. Il n’est pas rare que les clients essaient de recréer un ancien flux de travail dans un nouvel outil. Là encore, ils peuvent vouloir un add-on qui réduit le travail qu'ils doivent faire de leur côté.
Bien que vous puissiez vendre une nouvelle fonctionnalité qui donne l'impression que votre produit ou service ressemble davantage à tous les autres systèmes que vos clients utilisent, il sera plus avantageux d'offrir une fonctionnalité qui améliorera le statu quo..
Le type d'analyse qui convient le mieux à votre entreprise dépend de ce que vous vendez, mais vous devrez probablement contacter vos clients et leur poser des questions plus approfondies. Regardez pourquoi ils ont fait une demande et, si le temps s'est écoulé, s'ils feraient une demande similaire aujourd'hui.
Il n’ya aucun moyen d’ajouter toutes les fonctionnalités ou tous les services suggérés par vos clients en une seule fois, en particulier si vous collectez des informations depuis un certain temps. Il y aura des suggestions de clients que vous identifiez comme cruciales. Prioriser les demandes.
Pensez aux fonctionnalités plus petites qu'il sera facile de créer tout en effectuant une mise à jour majeure ou même un tout nouveau service. Quel serait sensé de lancer en tant que paquet?
Avec ce type de structure en place, vous pouvez créer une feuille de route des fonctionnalités et définir des dates, du moins pour votre première série d’améliorations. Étant donné que vous continuerez probablement à recevoir plus de commentaires, il est préférable de laisser vos plans à long terme un peu flexibles, tout en abordant les éléments prioritaires dans les sprints..
En suivant les demandes de fonctionnalités et de services envoyées par vos clients, vous avez un avantage certain sur vos concurrents: vous saurez toujours que les fonctionnalités que vous insérez dans votre plan de développement commercial vous intéressent avant même de commencer des recherches préliminaires..
Cela ne garantit pas que vous gagnerez de l'argent en mettant en œuvre toutes les fonctionnalités ou tous les services qui vous seront demandés, mais ces commentaires directs des clients sont sans aucun doute une longueur d'avance dans votre planification..
En attendant, disposer d'un processus défini pour collecter et analyser ces informations signifie que vous ne perdrez rien dans le shuffle. Les opportunités qui se présentent vous surprendront.
Crédit graphique: certains droits réservés par l'unité d'information visuelle du BCAH.
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