Share
Lorsque vous configurez votre entreprise pour la première fois, obtenir les commentaires des clients est généralement la dernière chose à laquelle vous pensez. Après tout, que se passe-t-il si vous n'êtes qu'une petite entreprise avec très peu de clients??
La plupart de vos énergies seront consacrées à la vente. Cela peut déjà donner l'impression que les clients achètent chez vous et ne demandent pas de remboursement..
Mais obtenir des commentaires ne se limite pas à mesurer la satisfaction de la clientèle. Si vous collectez le type de commentaires approprié, votre entreprise en tirera de nombreux avantages, notamment:
En d'autres termes, obtenir des commentaires peut vous aider à améliorer votre entreprise plus rapidement que de le tenter sans la participation de vos clients. Étant donné que les informations en retour peuvent être très utiles, même pour les petites entreprises, il est important de savoir comment les collecter de manière stratégique afin de maximiser vos efforts..
Comment collecter les avis des clients et utiliser les commentaires. (source graphique)Dans ce guide complet, vous apprendrez comment faire exactement cela. Découvrez les outils à utiliser pour collecter les commentaires, les meilleurs types de questions à poser, comment transformer ce que vous découvrez en témoignages pertinents, et surtout comment utiliser ces commentaires pour améliorer votre entreprise..
Les formulaires de commentaires en ligne sont les plus faciles à utiliser, en particulier si vous exercez une grande partie de vos activités via votre site Web ou vos boutiques en ligne. Parfois, un magasin ou un canal de vente que vous utilisez peut avoir sa propre fonctionnalité de révision, telle que Amazon, eBay ou Etsy..
Mais si vous devez poser des questions personnalisées et collecter plus de statistiques, vous pouvez utiliser des applications de sondage en ligne telles que SurveyMonkey ou Wufoo. Vous pouvez également utiliser le code existant pour créer le vôtre. Ou découvrez comment créer votre propre enquête à l'aide de Google Documents:
Les formulaires papier sont généralement mieux adaptés aux commentaires en magasin ou en face à face. Il existe de nombreux modèles téléchargeables que vous pouvez personnaliser et imprimer si vous souhaitez commencer immédiatement..
Quels que soient les outils ou les méthodes que vous utilisez, l’important est que vos clients puissent le comprendre et l’utiliser facilement. Sinon, vous ne collecterez pas beaucoup de commentaires.
Sous la conception de vos formulaires de commentaires est quelque chose de plus important: Les questions.
Des questions vagues telles que «Quels sont vos commentaires?» Ou «Comment était notre service?» Sont susceptibles de donner des réponses vagues. Ces questions n'ouvriront pas les choses cachées que les clients aiment ou n'aiment pas dans votre entreprise..
N'oubliez pas que vous pouvez poser des questions "oui ou non" à des idées simples, telles que "Pensez-vous que vous achèterez de nouveau chez nous?" Vous pouvez également demander aux clients des questions à choix multiples, en particulier si vous leur demandez d'évaluer leur degré de satisfaction à l'égard d'un aspect particulier de votre entreprise..
Évitez de poser des questions de manière suggestive, qui suggèrent une réponse spécifique à vos répondants. Par exemple, la question «Que pensez-vous de nos magnifiques designs?» Suppose déjà que votre client pense que vos designs sont beaux. La question "Pourquoi aimez-vous notre marque plus que notre concurrent?" Suppose que "aimer" votre marque est la raison pour laquelle les clients l'ont choisie.
Demandez plutôt «Qu'est-ce qui vous plaît le plus à propos de nos produits?» Et «Pourquoi avez-vous acheté chez nous plutôt que chez nos concurrents?» Et laissez-les partir de là..
Dans cet esprit, voici quelques questions que vous pouvez poser à vos clients:
Les questions ci-dessus sont trop nombreuses pour être utilisées sur un seul formulaire. Choisissez uniquement les deux à cinq questions qui vous donneront les informations dont vous avez besoin pour améliorer votre entreprise. Après tout, vous pouvez changer les questions que vous posez au fil du temps en fonction de vos objectifs commerciaux..
En savoir plus sur la rédaction d'un sondage de marketing en ligne efficace:
La meilleure chose à propos de la collecte de ces commentaires est que vous pouvez l’utiliser pour présenter les témoignages de clients et apporter des améliorations à votre entreprise. Regardons les témoignages ensuite.
Une fois que vous avez rassemblé une poignée de réponses, vous pouvez commencer à les utiliser comme témoignages..
Mais tous les commentaires des clients ne font pas des témoignages utiles. Une critique positive mais vague, telle que «Excellent service!» Ou «Achètera encore» pourrait être trop générique pour influencer la décision du visiteur occasionnel.
Choisissez plutôt des commentaires spécifiques sur le type de services ou de produits qu’ils apprécient. C'est un bonus si l'examen inclut une histoire ou des situations pouvant être relatées, comme dans ces exemples de All Pro Lawn Care:
Exemple de témoignages.Lorsque vous avez sélectionné les réponses que vous utiliserez, commencez par demander l'autorisation. Il est préférable de le faire en privé, par courrier électronique ou privé, en fonction de la manière dont le client vous a envoyé ses commentaires. Demandez la permission dès que possible après avoir reçu leur réponse, afin que leur satisfaction soit encore fraîche dans leur esprit.
Vous pouvez écrire quelque chose comme:
"Salut[Client]!
Je suis heureux d'entendre que vous avez eu une expérience positive avec nous,[précisez ce qu'ils ont aimé de votre entreprise].
Dans votre réponse à notre formulaire de commentaires, vous avez mentionné que[citer des citations exactes que vous voudriez utiliser comme témoignage].
Nous avons tellement aimé votre réponse que nous aimerions vous demander la permission de l’utiliser comme témoignage sur notre site Web. Cela peut aider les personnes ayant des besoins similaires à savoir si nous pouvons les aider..
Laissez-moi savoir ce que vous pensez!"
S'ils disent oui, assurez-vous que lorsque vous les citez dans leur témoignage, vous ne divulguez pas plus d'informations personnelles que celles avec lesquelles ils sont à l'aise. Leur prénom et une localisation générale (état ou ville) feront l'affaire. Si vous recevez des témoignages d'une entreprise, il est courant de citer le nom de l'entreprise, ainsi que le nom et la fonction de la personne à contacter pour votre évaluation..
Pour obtenir leur approbation finale, envoyez-leur le format final du témoignage sous forme de capture d'écran avant de le publier sur votre site Web et demandez-leur si votre citation leur convient..
Outre l'utilisation des commentaires et des commentaires des clients comme témoignages pour la promotion de votre entreprise, il est également important de les utiliser pour apporter des modifications à votre entreprise. Portez une attention particulière aux réponses de vos clients aux questions concernant:
Vous saurez exactement quoi régler dans votre entreprise pour que les autres clients entrants ne rencontrent pas les mêmes problèmes. Une approche encore meilleure consiste à contacter vos clients critiques une fois que vous avez apporté les améliorations souhaitées et à les informer de l’utilité de leurs commentaires..
Les commentaires des clients peuvent également être utiles dans vos efforts de marketing. Selon Sujan Patel, spécialiste du marketing numérique, il a utilisé les commentaires des clients pour améliorer de 30% les conversions de son entreprise. L'une des idées qu'il a tirées des commentaires est que, malgré leurs nombreux messages marketing pour leur application de planification, les clients ne se souvenaient que de la «planification simplifiée». En conséquence, ils ont fini par se concentrer uniquement sur ce message.
Vous pourriez même faire un effort supplémentaire pour recueillir vos commentaires. Alex Turnbull, fondateur de GrooveHQ, une application de support technique, a programmé des appels avec plus de 100 clients pour obtenir leurs commentaires. Parmi les avantages tirés de cet effort massif, citons: transformer les clients mécontents en clients satisfaits, identifier de nouveaux types de clients achetant leur produit, résoudre les bugs et résoudre les problèmes des clients, et améliorer leur copie marketing de manière réellement liée à leurs clients;.
Si vous souhaitez également trouver des informations sur le marketing dans les commentaires des clients, voici quelques questions à prendre en compte lorsque vous passez en revue leurs réponses:
Si vous débutez, vous n’avez peut-être pas plus d’une centaine de clients à interroger, et c’est bien. Au moins, cela signifie que vous ne devez pas investir autant de temps dans la collecte et l'analyse des commentaires des clients. Même les améliorations incrémentielles de votre marketing peuvent s’accroître avec le temps, à condition que vous écoutiez vraiment les besoins de vos clients..
En tant que propriétaire de petite entreprise, vous avez beaucoup à gagner à demander des commentaires à vos clients, à bien comprendre ce qu’ils ont à dire et à appliquer stratégiquement vos connaissances à votre entreprise. Cela vous permettra non seulement de nouer de bonnes relations avec vos clients, mais aussi d’augmenter vos ventes et de résoudre les problèmes dès leur arrivée..
Gardez ces avantages à l'esprit la prochaine fois que vous aurez envie d'investir du temps dans la collecte des commentaires des clients, cela représente une charge de travail excessive. Au bout du compte, l'investissement en vaut la peine.
Accentsconagua