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Si vous avez travaillé dans un emploi en entreprise, vous connaissez probablement tout sur les indicateurs de performance clés (KPI). Les grandes entreprises les utilisent tout le temps pour mesurer leurs progrès et s'assurer d'être sur la bonne voie pour atteindre leurs objectifs.
Mais de nombreuses petites entreprises manquent un truc: un récent sondage de Geckoboard a révélé que près de la moitié des propriétaires de petites et moyennes entreprises n’avaient pas identifié d’indicateur de performance clé. La même enquête a révélé que les entreprises qui faire suivre régulièrement les KPI étaient environ deux fois plus susceptibles d’atteindre leurs objectifs.
Dans ce didacticiel, vous allez apprendre à appliquer ce puissant outil de planification à votre petite entreprise. Vous apprendrez ce que sont les KPI, les avantages de leur utilisation, différents types de KPI et comment définir et surveiller des KPI efficaces..
À la fin, vous serez prêt à utiliser les rapports sur les indicateurs de performance clés pour mener votre petite entreprise au niveau supérieur de succès..
Quels sont les indicateurs de performance clés (KPI)? (source graphique)Commençons par une définition rapide. Voici comment la société de logiciels d’entreprise Klipfolio définit les indicateurs de performance clés:
Un indicateur de performance clé est une valeur mesurable qui démontre l'efficacité avec laquelle une entreprise atteint les objectifs commerciaux clés..
Le terme «valeur mesurable» est important ici. Les indicateurs de performance clés sont pilotés par des données spécifiques, de sorte qu'ils fournissent une mesure claire de vos progrès. Au lieu de simplement dire: «Nos clients nous aiment», vous pourrez dire à peu près: «88% des clients disent qu'ils achèteraient chez nous à nouveau, contre 85% l'année dernière et 82% nous recommanderaient aux autres , en hausse de 80% l’an dernier. "
C'est beaucoup plus puissant qu'un jugement anecdotique, et cela peut vous aider en soulignant les problèmes et en vous permettant de les traiter rapidement. Si, par exemple, le pourcentage de satisfaction de votre clientèle commence à aller dans la mauvaise direction, vous pouvez réaliser des enquêtes supplémentaires pour déterminer pourquoi les utilisateurs sont moins satisfaits de votre service..
Il se peut que vous ayez un employé en particulier qui a besoin d'une meilleure formation ou un concurrent qui propose quelque chose que vous ne faites pas ou quelque chose d'autre. Vos indicateurs de performance sont comme un système d’alerte rapide. Lorsque vous n'atteignez pas vos cibles, vous pouvez le considérer comme un voyant rouge clignotant dans votre bureau..
L'exemple que j'ai donné concerne un indicateur de performance clé de satisfaction client, mais vous pouvez utiliser des indicateurs de performance clés dans différents domaines de votre entreprise: vous pouvez utiliser des indicateurs de performance clé financiers, des indicateurs de performance clés opérationnels, des indicateurs de performance clés commerciaux, etc. Nous examinerons les différents types plus en détail plus tard.
Il convient également de souligner que la définition de Klipfolio utilise le mot «clé» deux fois. Que signifie "clé"? Cela dépend de vos affaires. Une mesure importante pour une entreprise peut ne pas être pertinente pour une autre. Et ce qui est important pour votre propre entreprise peut évoluer avec le temps, à mesure que vous grandissez et commencez à rencontrer différents problèmes et opportunités..
Nous examinerons plus en détail le choix des indicateurs de performance clés plus tard, mais pour l’instant, rappelez-vous que la «clé» est un jugement subjectif, qui dépend de ce sur quoi vous voulez vous concentrer dans votre propre entreprise à un moment donné..
Alors, pourquoi utiliser les KPI??
Eh bien, les données de l'enquête que j'ai mentionnées dans l'introduction me paraissent assez convaincantes. Les petites entreprises qui suivent régulièrement les indicateurs de performance sont deux fois plus susceptibles d'atteindre leurs objectifs. Voici un aperçu plus détaillé des raisons pour lesquelles les indicateurs de performance clés sont si efficaces.
Si vous êtes un entrepreneur solo, vous essayez probablement de concilier une douzaine d'emplois différents à la fois, de la comptabilité au développement de produits en passant par le marketing. Il peut être facile de se retrouver avec une liste de tâches d'un kilomètre de long mais aucune précision réelle quant aux tâches qui sont les plus importantes pour faire avancer votre entreprise.
La définition et le suivi des indicateurs de performance clés peuvent vous aider à rester sur la bonne voie. Si vous les avez définies correctement, elles reflètent les éléments les plus importants de votre entreprise à l’heure actuelle. Pour chacune des tâches de votre liste, vous pouvez vous demander en quoi cela contribuera à atteindre l'un de vos indicateurs de performance clés et définir les priorités en conséquence. Vous pouvez vous assurer de consacrer la majeure partie de votre temps à des tâches qui auront un impact direct sur quelque chose qui est vraiment important pour votre entreprise..
Si vous avez des employés, les indicateurs de performance clés servent également à des fins supplémentaires. Ils vous aident non seulement, vous et vos employés, à rester concentrés sur les bonnes choses, mais vous permettent également de gérer vos employés plus efficacement..
Si vous employez un responsable des ventes, par exemple, vous pouvez vous mettre d'accord sur des indicateurs de performance clés de vente réalistes, puis mesurer les performances de cette personne par rapport à ces indicateurs de performance clés. C'est une mesure plus objective et il est plus facile de garder la personne sur la bonne voie. Au lieu de dire «J'aimerais vous voir faire plus de ventes», vous pouvez dire: «Le KPI sur lequel nous nous sommes mis d'accord était de créer 20 nouveaux clients par mois, mais nous n'en avons livré que 12 ce mois-ci.
Cela peut conduire à une discussion beaucoup plus productive. Sans l'indicateur de performance clé en place, votre directeur des ventes pourrait être sur la défensive face à votre vague désir de «plus de ventes» et prétendre que vos attentes étaient irréalistes..
Avec le KPI, cette partie est retirée de l'équation. Le directeur des ventes a déjà accepté l'objectif de 20 par mois et la discussion peut porter sur les raisons pour lesquelles cet objectif n'a pas été atteint. Ils ont peut-être besoin de plus d'assistance de la part d'autres secteurs de l'entreprise, les prix sont peut-être trop élevés ou un désavantage concurrentiel peut décourager les clients potentiels.
Les KPI peuvent également aider vos employés à se sentir plus impliqués en définissant des attentes claires. Cette même enquête de Geckoboard a révélé que la moitié des employés britanniques déclarent que leur performance globale est compromise s'ils ne sont pas informés des informations et des indicateurs clés de l'entreprise..
Les gens aiment savoir exactement ce que l'on attend d'eux et avoir le sentiment d'avoir un impact réel. À mesure que votre entreprise grandit, cela peut être difficile à atteindre, mais des indicateurs de performance clés clairs peuvent vous aider..
Lorsque vous recrutez plus d'employés, vous pouvez même utiliser des «KPI en cascade». Par exemple, si vous avez plusieurs vendeurs, vous pouvez fractionner cet indicateur de performance clé global de 20 nouveaux clients par mois, de sorte que chaque personne est responsable de 5 nouvelles ventes. Leur KPI individuel s’inscrit clairement dans un KPI global.
Les indicateurs de performance clés sont un outil de gestion important, mais comme tous les outils, ils ont aussi leurs limites. Avoir une forte concentration sur une cible particulière est une bonne chose, mais cela peut également conduire à négliger d'autres éléments importants qui ne sont pas capturés dans les données..
Si vous avez défini correctement vos indicateurs de performance clés, ils doivent refléter les éléments les plus importants de votre entreprise. Néanmoins, les données affichées de manière isolée peuvent toujours être trompeuses. Il est important de garder à l'esprit le contexte commercial global.
Revenons à cet exemple d'indicateur clé de vente. Dans ce cas, vous incitez votre équipe de vente à attirer de nouveaux clients, mais vous ne vous concentrez pas sur la valeur de chaque client. Votre équipe de vente ferait mieux en recrutant cinq clients de faible valeur plutôt qu'en attirant une seule grande entreprise qui dépenserait des sommes énormes sur une longue période, même si cette dernière serait plus utile pour votre entreprise..
Vous pouvez bien sûr modifier le KPI pour vous concentrer sur la valeur de la durée de vie de chaque client, mais il pourrait encore y avoir des problèmes. Si votre équipe de vente se concentre uniquement sur le KPI, elle risque de retarder l'inscription de nouveaux clients une fois le nombre mensuel atteint, de sorte que la nouvelle entreprise contribue aux chiffres du mois suivant..
Il est donc important de rappeler, à la fois à vous-même et à votre personnel, que le principal critère de chaque décision est d'agir correctement pour votre entreprise. Les indicateurs de performance clés sont un moyen de parvenir à cette fin, pas la fin en soi. Si vous concevez correctement vos indicateurs de performance clés, vous ferez un long chemin, mais assurez-vous néanmoins de conserver une certaine flexibilité et de ne pas laisser les chiffres devenir une obsession malsaine..
Alors, quels types de KPI sont là? Vraiment, vous pouvez suivre tout ce que vous voulez et les zones seront différentes pour chaque entreprise, mais voici quelques exemples populaires:
Ce groupe d'indicateurs de performance clés mesure le résultat net de votre entreprise: la réussite financière. Cela peut être un revenu, un revenu net, un flux de trésorerie, la santé de votre bilan ou quelque chose de plus spécifique. Par exemple, si l’endettement est un problème pour votre entreprise, votre niveau d’endettement global peut être un indicateur de performance clé que vous souhaitez suivre..
Pour plus d'informations sur l'exemple de la dette, consultez mon tutoriel récent sur la résorption de la dette et pour plus d'exemples d'indicateurs de performance clés financiers, consultez ce tutoriel sur les mesures financières:
Celles-ci concernent l’efficacité des opérations de votre entreprise. À quelle vitesse expédiez-vous les commandes aux clients? Si vous avez un inventaire de produits physiques, combien de temps les produits restent-ils dans cet inventaire avant d'être vendus? Il y a beaucoup de possibilités ici: pour plus d'informations, voir mon tutoriel sur les métriques opérationnelles.
Toutes les entreprises doivent attirer de nouveaux clients. Même si vous ne voulez pas être le prochain Amazon, une certaine croissance est saine - cela vous permet de gagner plus d'argent pour investir dans votre entreprise et fournir le meilleur service possible. Au minimum, vous devrez remplacer les clients existants qui partiront avec le temps pour diverses raisons..
Vous pouvez ainsi suivre les inscriptions de nouveaux clients, la génération de leads, la croissance du chiffre d'affaires global ou une série d'autres indicateurs.
En plus d'attirer de nouveaux clients, vous devez également satisfaire les clients existants. Ce groupe d'indicateurs de performance clés suit le bonheur de vos clients existants. Il est généralement basé sur des enquêtes régulières, bien que vous puissiez le mesurer sous d'autres formes, telles que le nombre d'achats répétés..
Vous pouvez utiliser un indicateur de performance clé simple, comme la satisfaction globale de la clientèle, ou consulter des indicateurs plus détaillés, tels que la vitesse de résolution des problèmes, le niveau d’engagement des clients avec vos produits ou vos applications, les interactions sur les réseaux sociaux, etc..
Vous verrez souvent les indicateurs de performance clés définis comme indicateurs «avancés» ou «en retard». Les indicateurs «avancés» prédisent un résultat particulier, tandis que les indicateurs «en retard» mesurent ce qui s'est passé dans le passé.
Personnellement, je ne pense pas que cette distinction soit utile. Il est logiquement impossible de mesurer l'avenir, de sorte que tout ce que vous mesurez a déjà eu lieu (et donc «en retard»). Mais beaucoup de ces événements passés peuvent également être utilisés pour faire des prédictions sur le futur (et sont donc «menant»).
Je vous recommande donc de vous concentrer davantage sur les domaines de votre entreprise que vous souhaitez suivre, mais je mentionne la distinction «leader» / «en retard» afin que vous en soyez conscient..
Vous pouvez voir plus d'exemples d'indicateurs de performance clés dans ma série sur les mesures commerciales, telles que:
Alors, quels indicateurs de performance devriez-vous utiliser??
Tout d'abord, voici ce que ne pas faire. Ne commencez pas par vous demander quelles sont les données dont vous disposez. Commencez par identifier les éléments les plus importants pour votre entreprise, puis déterminez comment collecter les données ultérieurement..
De nos jours, la plupart des entreprises disposent d'une énorme quantité de données. Par conséquent, ne collectez pas tout ce qui pourrait être fastidieux et distrayant. Soyez sélectif et assurez-vous de ne collecter et de suivre que le plus important..
Quels indicateurs de performance devriez-vous mesurer? (source graphique)Commencez donc par vous référer à votre plan d’entreprise. (Vous avez un plan d'entreprise, n'est-ce pas? Sinon, consultez mon tutoriel sur la planification d'entreprise.)
Même le plan d'entreprise le plus informel devrait avoir une liste claire d'objectifs stratégiques. Commencez par cette liste et développez des indicateurs de performance clés reflétant chacun des domaines les plus importants..
Jisc, organisme à but non lucratif d'enseignement supérieur britannique, fournit une liste utile de questions à vous poser lorsque vous définissez des KPI. Voici une version condensée de cette liste:
Voir l'article lié à ci-dessus pour la liste complète des questions (mais gardez à l'esprit que certaines d'entre elles sont plus appropriées pour les grandes institutions et peuvent avoir besoin d'être adaptées aux objectifs de votre petite entreprise).
Lorsque vous avez identifié les bons domaines sur lesquels vous concentrer, vous devez choisir des indicateurs de performance clés spécifiques pour mesurer.
La principale chose à viser est la spécificité. Les KPI doivent être nettement ciblés et mesurables. Si vous ne connaissez pas bien les objectifs SMART, ou si vous avez besoin d'un rappel rapide, consultez cet excellent tutoriel de David Masters sur la définition d'objectifs pour votre petite entreprise:
En bref, les objectifs SMART devraient être:
Les indicateurs de performance clés ne sont pas exactement comme les objectifs SMART. Une différence est que, alors que les objectifs SMART ont généralement une date cible, les indicateurs de performance clés sont généralement en cours. Mais le cadre reste utile pour vous permettre de définir des indicateurs de performance clés précis, mesurables et précis..
Pour chaque indicateur de performance clé, vous devez viser un nombre minimum spécifique. Pensez à mon exemple simple de 20 nouveaux clients par mois.
Certaines entreprises souhaitent également inclure des niveaux supplémentaires, tels qu'un système «feu de signalisation». Dans ce cas, l'objectif de 20 nouveaux clients par mois pourrait être vert, indiquant que vous vous en sortez bien. Entre 12 et 20 peut être orange, ce qui indique que vous n'avez pas réussi à toucher la cible, mais que vous vous en êtes approché. Moins de 12 pourraient être rouges, ce qui indique que vous avez un problème grave à résoudre.
Bien entendu, la définition d'indicateurs de performance clés est une activité inutile à moins que vous ne les surveilliez activement de manière régulière et que vous agissiez dès que vous voyez un problème..
«À quelle fréquence dois-je suivre les indicateurs de performance clés?», Vous pouvez demander.
La réponse est: «aussi souvent que possible».
Si vous le pouvez, configurez un tableau de bord qui rassemble toutes vos données en un seul endroit et qui est facile à mettre à jour. Certains logiciels de comptabilité offrent cette fonctionnalité, et il existe également de nombreux fournisseurs de logiciels de type «tableau de bord professionnel» qui extrairont les données de plusieurs systèmes et vous permettront de les suivre en temps réel..
Tout dépend, bien sûr, des données que vous suivez et de votre volonté ou de votre capacité à investir dans des solutions logicielles. Si vous préférez garder les choses simples, vous pouvez simplement rassembler les données vous-même dans un simple tableur ou une base de données. Assurez-vous simplement que vous, ou une personne de votre entreprise, accordez la priorité à ce que vous le fassiez fréquemment..
Si vous n'atteignez pas les objectifs, il peut être tentant de vous concentrer sur l'augmentation du nombre, mais le plus important est d'identifier la cause sous-jacente du problème. Cela peut prendre du temps, mais si vous vous concentrez systématiquement dessus mois après mois, vous devriez constater une amélioration..
Avec le temps, vous devrez probablement affiner vos indicateurs de performance. Vous pouvez le faire dans le cadre des modifications que vous apportez régulièrement à votre plan d’entreprise. Si vos objectifs stratégiques changent, vos indicateurs de performance clés devraient également changer.
Et, bien que vous puissiez être tenté de changer ceux que vous n'arrivez pas à frapper, ceux qui pourraient devoir être changés sont ceux que vous obtenez systématiquement. Si un indicateur de performance clé est «vert» mois après mois, cela peut indiquer que ce secteur de votre entreprise se porte bien et que vous n'avez plus besoin de vous concentrer dessus. Ou peut-être pouvez-vous envisager de définir une cible plus agressive.
En résumé, vous devez suivre vos indicateurs de performance clés régulièrement, prendre des mesures lorsque vous ne respectez pas les objectifs et affiner vos indicateurs de performance clés pour qu'ils reflètent les progrès réalisés par rapport aux objectifs les plus importants de votre entreprise..
Dans ce didacticiel, vous avez appris ce que sont les indicateurs de performance clés et comment ils peuvent aider votre entreprise. Vous avez vu quelques exemples de différents types de KPI et vous avez appris à définir des KPI efficaces. Enfin, vous avez appris à contrôler régulièrement vos indicateurs de performance et à les affiner pour qu'ils restent pertinents..
Vous êtes donc prêt à définir des indicateurs de performance clés pour votre propre entreprise. Utilisez le processus que nous avons couvert aujourd'hui, assurez-vous de ne suivre que ce qui est vraiment important, puis assurez-vous de le suivre aussi souvent que possible et mettez à jour les KPI chaque fois que vous en avez besoin. Si vous faites tout cela, vous devriez être sur la bonne voie pour rejoindre cette minorité de petites entreprises qui atteignent tous leurs objectifs..
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