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Lorsque quelqu'un achète votre produit WordPress, qu'il s'agisse d'un thème, d'un plugin ou d'un autre service, il est un signe qu'ils pensent que votre produit va l'aider à atteindre ses objectifs. Votre marketing leur a fait une promesse et s’ils contactent votre support, il est probable que cette promesse n’a pas été tenue..
Les demandes de support qui souffrent du problème XY, quand quelqu'un pose la question de Y, solution possible au problème X, au lieu de leur problème actuel, vous empêchent de savoir comment vous pouvez remplir cette promesse, aligner les attentes d'un utilisateur sur la réalité ou les informer. eux, ils ont le mauvais produit.
Parfois, cela peut conduire à ne pas répondre immédiatement à la question d'un utilisateur, ce qui est regrettable, mais un support lent vaut mieux qu'un mauvais support. Cela peut également conduire à dire à vos utilisateurs qu'ils doivent recommencer ou utiliser une fonctionnalité différente de votre produit, voire un produit différent. C’est difficile, mais je pense qu’à long terme, vos utilisateurs et votre communauté d’utilisateurs sont mieux servis par une solution réelle qui réponde à leurs objectifs, au lieu d’éradiquer un problème immédiat sans s’attaquer à sa cause fondamentale..
Dans mes articles précédents, j'ai écrit sur l'identification du problème XY et sur la façon de l'éviter en posant des questions. Cela tient en grande partie à ma frustration personnelle à propos de l'assistance pour les thèmes et plugins WordPress et à l'espoir d'en savoir plus sur les raisons pour lesquelles un utilisateur essayait de faire ce pour quoi il demande de l'aide. Dans cet article, je traiterai des moyens de traiter les demandes de support qui souffrent du problème XY et comment éviter que cela ne se produise..
Lorsque vous avez été engagé pour fournir un support pour un plugin, un thème ou un autre produit WordPress, votre travail consiste à aider vos utilisateurs à atteindre leurs objectifs, la raison pour laquelle ils ont commencé à utiliser WordPress. Si vous ne répondez que littéralement aux questions des utilisateurs, sans savoir si les conseils que vous leur avez donnés les mettront sur la voie de la réalisation de leurs objectifs ou éteindront tout simplement le feu..
Si vous voulez que votre produit se développe, vous devez garder vos utilisateurs satisfaits, et c'est plus que la fermeture des tickets de support. En un sens, lorsque quelqu'un utilise votre produit, vous devenez un partenaire pour le projet pour lequel il utilise votre produit. Lorsque vous les aidez à atteindre leurs objectifs, vous vous assurez que vos utilisateurs sont satisfaits de votre produit. Plus important encore, vous fidélisez, ce sur quoi les entreprises performantes sont bâties.
Une pratique courante dans le support est de commencer par reformuler la question de l'utilisateur. Ceci est important car cela garantit que vous comprenez la question. Plus important encore, il vous oblige à faire preuve d'empathie avec l'utilisateur. Mais pourquoi s'arrêter là?
Tant que votre empathie, l'acte d'intériorisation des émotions et des actions d'un autre être, pourquoi ne pas trouver et partager ses objectifs. Désormais, non seulement vous pouvez vous assurer que les conseils que vous fournissez ne sont pas victimes du problème XY, mais vous vous associez à vos utilisateurs pour atteindre leurs objectifs..
Un problème avec le problème XY est que, pour fournir un support de qualité pour ces types de demandes, la première étape consiste à poser plus de questions. Cela ajoute du temps au processus de support et peut frustrer les utilisateurs. Mais, étant donné qu'il est essentiel d'obtenir plus de contexte, il est important que les professionnels du support technique créent des systèmes qui obtiennent les informations requises des utilisateurs..
Il y a deux bons moyens d'obtenir cette information. La première consiste à demander les informations dont vous avez besoin sur votre formulaire de demande d'assistance. L'autre consiste à obtenir les informations dont vous avez besoin à l'aide d'un plug-in tel que Send System Info, qui peut vous envoyer les informations de débogage dont vous avez besoin pour résoudre un problème d'utilisateur..
Peu importe la façon dont vous obtenez l'information, il est important de demander la bonne information. Les informations dont vous avez besoin sont différentes pour chaque produit, mais lorsque vous prêtez attention aux modèles de demandes d'assistance, vous devez être en mesure d'identifier les informations les plus courantes dont vous avez besoin pour chaque utilisation afin de résoudre leurs problèmes. Veillez également à protéger tout matériel potentiellement sensible que vous recevez et à protéger de toute autre manière la sécurité et la confidentialité des utilisateurs..
Lorsque vous veillez à ce que vous sachiez non seulement ce qui ne va pas avec une personne qui utilise votre produit, mais aussi la raison pour laquelle cette personne se trouve dans cette situation, vous pouvez offrir une meilleure expérience de support qui contribuera à la croissance de votre entreprise. Au lieu de simplement éteindre les incendies, vous fidéliserez les utilisateurs en faisant de votre entreprise un partenaire dans le parcours de vos utilisateurs pour atteindre leurs objectifs..
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