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Les «diagrammes d'affinité» sont un outil du concepteur UX, utilisé pour capturer et synthétiser des données qualitatives. Ce tutoriel portera sur la préparation, le recrutement, la construction d’un guide d’interview, l’interview, l’extraction et enfin la synthèse! De plus, j'expliquerai comment utiliser votre diagramme d'affinité pour créer des artefacts UX tels que des personas et des cartes de parcours client..
Je m'efforcerai également de vous expliquer pourquoi vous devriez mener ces activités et ce qu'elles peuvent signifier pour votre organisation et pour améliorer le processus de conception. Celui qui rendra votre décision plus centrée sur l'utilisateur!
La première étape pour préparer un diagramme d’affinité est le recrutement! Entrez en contact avec votre équipe de marketing et fournissez-leur une spécification du type de personnes à partir desquelles vous pourriez souhaiter obtenir des informations. L’équipe marketing peut avoir un modèle à portée de main pour vous aider à exprimer vos besoins..
Vous voudrez également discuter de la portée de toute explosion de courrier électronique utilisée, ce qui ciblera probablement les clients situés dans des emplacements centralisés, tels qu'un quartier central des affaires. Si votre bureau n’est pas situé dans un endroit pratique, essayez d’en organiser un! Plus il est facile pour vos utilisateurs d’arriver à l’endroit lors de leur pause déjeuner, etc., plus vous aurez de chances d’obtenir des interviewés volontaires. Veillez également à donner au marketing suffisamment de temps pour organiser la copie et l’envoi par courrier électronique..
Construire un guide d’interview vous aide lorsque vous savez ce dont vous aurez besoin dans votre diagramme d’affinité. Par exemple, les miens sont généralement basés sur des questions biographiques, des frustrations, des motivations, des objectifs, des interactions et des points de contact. Vos questions doivent donc en tenir compte. Vous devez éviter de capturer des données orientées «solution» et obtenir des données davantage orientées processus. Votre but est de comprendre comment les utilisateurs font ce qu’ils font..
Lorsque vous interviewez, assurez-vous que la personne se sent à l'aise. Utilisez vos compétences générales pour évaluer comment ils se sentent. sont-ils pressés? Confortable? Peut-être un peu méfiant? Peu importe l'état dans lequel vous vous trouvez, vous devez exprimer votre empathie et votre reconnaissance. S'ils sont peut-être un peu sceptiques, vous pouvez réitérer votre incitatif (par exemple, une carte-cadeau de 100 $). Cependant, selon mon expérience, les interviewés sont généralement assez accommodants.
Si vous posez une question et que cela soulève plus les questions vous permettent de vous renseigner davantage sur leur signification. C'est votre travail d'être naturellement curieux et de tirer le plus d'informations possible. Il est hors de portée de vraiment examiner cela en détail, mais je vous conseillerais d’éviter les réponses Oui / Non. C’est une combinaison de la manière dont vos questions sont formulées et de la manière dont vous interagissez avec votre interlocuteur..
D'après mon expérience, il est préférable d'enregistrer toutes vos interviews et de les réécouter au fur et à mesure que vous transférez les informations sur des post-it. En effet, lorsque vous capturez des notes, vous écrivez souvent à un temps différent, ou reformulez des choses afin qu'elles perdent souvent leur sens. Commencez chaque post-it du point de vue de l'utilisateur, alors «je…»
Pour chaque personne à qui vous avez parlé, choisissez un post-it de couleur différente. Par exemple, pour «Sam», j'ai utilisé des notes postales roses, «Ray» jaune et «Kelvin» vert. C’est ainsi qu’à un niveau élevé, je peux voir collectivement les différentes frustrations, motivations et interactions de chaque personne, mais je peux aussi les voir ensemble dans leur ensemble (c’est-à-dire les problèmes rencontrés par l’entreprise)..
À ce stade, vous ne souhaitez organiser aucune de vos données qualitatives. Vous avez juste besoin de tout lister!
Une fois que vous avez fini de saisir vos idées sur des post-it, vous pouvez commencer à les organiser en grappes qui ont du sens pour vous! Dans l'exemple ci-dessous, je les ai organisés en:
Utilisez des catégories qui ont du sens pour vous. Une fois que vous avez finalisé les différentes catégories et groupements, vous pouvez faire appel à une tierce partie pour vous aider à vous réorganiser. D'après mon expérience, une fois que je passe à la phase suivante de saisie de ces informations dans des personas et des cartes de parcours clients, je constate que certaines d'entre elles peuvent avoir un sens dans un autre groupe ou une autre catégorie..
Après avoir créé notre diagramme d'affinité, voyons comment nous allons l'utiliser.
La création de personas à l'aide de diagrammes d'affinité est idéale, car vous utilisez des données qualitatives «factuelles». Vous parlez à une personne réelle. Souvent, dans les entreprises qui portent le «chapeau UX», les personnes créent un personnage basé sur des connaissances internes. Ils n'ont pas la volonté (et souvent le soutien) de passer par un processus de recrutement, d'interview, d'extraction et de synthèse de données. De même, lors des entretiens, l'attitude est la suivante: «Faisons des tests d'utilisabilité des couloirs». Cela ne vous donne pas vraiment de réponses, car un produit peut être utilisable, mais non efficace. Par exemple, un formulaire de devis peut bien fonctionner, mais les utilisateurs finaux peuvent ne pas comprendre pourquoi ils le font ou en quoi cela leur est précieux..
Lors de la fabrication de vos personnages. J'utilise UXPressia. Il est constamment mis à jour et constitue, à ma connaissance, le seul outil en ligne décent permettant de créer des cartes de parcours client. Les personnages sont très bien aussi, en particulier la vue qui permet de comparer plusieurs personnages côte à côte.
uxpressia.comD'après mon expérience, à partir des données qualitatives saisies ci-dessus, les catégories les plus pertinentes à inclure sont les suivantes:
Le quatrième type de données capturé dans vos entretiens peut être utilisé dans la section suivante (création de cartes de parcours clients, voir ci-dessous)..
Avec les personas, vous pouvez commencer à avoir une idée de vos utilisateurs réels et de leurs besoins. Ils ne font que s'améliorer avec plus de recherche. Ainsi, après une première série d'entretiens, vous pouvez recommencer le processus et réviser davantage les personnalités. Celles-ci sont ensuite utilisées conjointement avec votre carte de parcours client pour vous aider à prendre des décisions plus tard dans le processus de conception..
Une fois que vous avez créé votre personnage à l'aide des données qualitatives des diagrammes d'affinité, vous avez peut-être commencé à remettre en question certaines de vos hypothèses et hypothèses précédentes. Il est maintenant temps de cibler chaque point de contact.
D'après mon expérience, vous pouvez vous concentrer sur un point de contact particulier ou travailler de manière globale pour améliorer l'ensemble du parcours. Cependant, dans le contexte des diagrammes d'affinité, vous pouvez utiliser les données que vous avez capturées pour créer un plan approximatif. Vous pouvez également utiliser des systèmes internes pour préciser davantage ces détails. Par exemple, dans le cadre de ce projet, j’ai utilisé un système de gestion des leads pour comprendre chaque fois qu’un consultant était contacté par un client et les plateformes qu’il utilisait à chaque étape (du processus numérique). Comme il est difficile de dire ce qui se passe lors de ces points de contact non numériques, cela peut être une bonne occasion de répondre à certaines de vos questions..
Il faut beaucoup d’inertie pour organiser et entreprendre ce type d’activité d’expérience utilisateur. Le travail ne peut pas être fait sans conviction. Vous devez passer par des efforts de recrutement, d’interview, d'écoute audio, d'extraction de données, de synthèse et de création d'artefacts UX..
Comme il peut être difficile de communiquer la valeur et que l'organisation peut avoir un coût, je suggère de le faire en conjonction avec une activité de test utilisateur.
Une fois que vous vous êtes familiarisé avec la préparation et l'utilisation d'un diagramme d'affinité, vous constaterez qu'il s'agit d'une activité extrêmement utile pour la synthèse de données. Et lorsque les principales parties prenantes de votre organisation commenceront à voir comment cela peut fonctionner, il vous sera beaucoup plus facile de répéter le processus tout au long de l'année..
