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Les entretiens d'empathie sont la pierre angulaire de Design Thinking. En entrant et en comprenant les pensées, les sentiments et les motivations d'une autre personne, nous pouvons comprendre les choix que cette personne fait, nous pouvons comprendre leurs traits de comportement et nous pouvons identifier leurs besoins. Cela nous aide à innover et à créer des produits ou des services pour cette personne..
Demandez-vous: le produit ou le service que vous concevez est-il vraiment pertinent pour les personnes qui sont supposées l'utiliser??
Pour créer un produit ou un service qui satisfasse son public cible, il est important de connaître l'histoire de votre client. Les histoires nous aident à nous connecter, à établir des relations et à faire preuve d'empathie. Les histoires révèlent des idées et des sentiments personnels que le concepteur ne peut être conscient qu'en interagissant avec l'utilisateur potentiel.
Croyez-le ou non, vous avez participé à de nombreux entretiens d'empathie au fil du temps. Par exemple, disons que vous vous sentez malade. Vous prenez un jour de congé. Vous allez à un rendez-vous chez le médecin. Afin de donner le diagnostic correct à votre problème, le médecin procède à un entretien. Vous êtes maintenant l'utilisateur interviewé.
Maintenant, imaginez que vous expliquez votre problème au médecin, qui concentre son attention sur l'envoi de SMS sur son téléphone portable, mais vous dit: «continue de parler, j'écoute, je peux t'entendre».
Le docteur n'est pas présent. Il est distrait. Il écoute sans entendre. Il pourrait vous donner un mauvais diagnostic. Vous partez en colère, frustré, insatisfait.
Réfléchissez y un peu. Que disent les actions de ce médecin?
Être le destinataire de l'empathie, c'est se sentir entendu. Se sentir entendu, c'est se sentir valorisé. Un entretien d'empathie concerne l'écoute active et l'audition active. Les points suivants soulignent leur importance:
Lorsque vous choisissez les sujets à interroger, concentrez-vous sur les moyennes, les moyennes et surtout les extrêmes..
Les produits ne sont pas conçus pour une seule personne. Lors des entretiens et des recherches, il est nécessaire d’équilibrer des ensembles de besoins complexes et souvent contradictoires. Pour déterminer quels sont ces besoins variés et contradictoires, vous devez lancer un vaste réseau lorsque vous sélectionnez des sujets pour des entretiens..
Les moyennes et les moyennes tombent dans le courant dominant. Ils sont plus prévisibles dans leurs choix et leurs goûts. Les extrêmes sont en dehors du courant dominant. Ils ont une vision qui ne correspond pas parfaitement au spectre prévisible des besoins auxquels la plupart des gens sont habitués.
Pourquoi avons-nous besoin des extrêmes? Les extrêmes sont particulièrement importants car ils nous apportent des connaissances inhabituelles qui nous permettent de nous écarter de la sagesse commune et d'aller au-delà des solutions évidentes..
Voici quelques questions à vous poser avant de choisir les sujets des entretiens d'empathie..
Pour mener une entrevue, commencez par rédiger un texte de question comme guide. Au cours de l'entretien, si quelque chose n'apparaît pas dans le script, vous pouvez explorer l'idée à la volée..
Certaines questions pourraient ne vous rapporter qu'une seule réponse. Mais il y a des questions qui apportent une réponse remplie d'idées utiles. Poser des questions qui vous apportent une réponse utile et réfléchie est une compétence que l’on acquiert par une pratique constante..
Cependant, les intervieweurs font plus que simplement écouter et enregistrer. Ils observent le langage corporel de leur sujet, leur ton de voix, leurs manières, et ils suivent également les réponses nécessitant des explications supplémentaires..
Selon d.School, pour faire preuve d'empathie, il faut:
Il est important de poser des questions qui permettent aux personnes interrogées / utilisateurs de donner de longues réponses. Ne poussez jamais vos pensées sur la personne interrogée. N'oubliez pas que les questions ouvertes peuvent être bonnes, mais parfois trop larges.
Voici un exemple où vous ne pouvez vraiment vous attendre à une réponse: Oui ou Non:
Vous remarquerez que l'intervieweur tente d'insérer ses valeurs dans l'interview lors de la dernière question..
Posez des questions qui déclenchent une émotion délicieuse.
Par exemple: Raconte-moi des moments agréables que tu as vécus en faisant du vélo? Cette question encourage l'utilisateur à partager davantage. Vous observez leurs réactions émotionnelles, leur expression faciale et leur maniérisme, vous entendez des histoires sur ce qui les a conduits à leur passe-temps, ce qu’ils aiment dans leurs passe-temps, leur type de routines. Une question de cette nature ouvre la porte à des révélations personnelles qui seront utiles au processus de conception. Cela donne à l'intervieweur une chance de poser des questions de suivi en fonction des réponses données. Il permet à l'intervieweur de demander à l'utilisateur de clarifier ce qu'il signifie dans des cas particuliers… les possibilités sont infinies…
Posez des questions telles que: Montrez-moi comment vous utilisez votre application de planification? Ou: Vous rencontrez des amis, montrez-moi comment vous les présenteriez à cette application? Demander à être montrés ou traversés leur permet de raconter une histoire,
En tant qu’intervieweur, vous voulez un lieu familier pour l’utilisateur, confortable, entouré par des objets qui les représentent. Cela les fera se sentir détendus et leur permettra de s'ouvrir. Ce pourrait être un endroit où ils passent le plus clair de leur temps, comme chez eux ou chez eux. Si vous voyez quelque chose dans la maison qui intrigue, vous demandez à l’utilisateur l’histoire de l’article; cela les aidera à s'ouvrir.
Eh bien, elle est confortableCes puces rapides vous expliquent ce qu’est une méthode efficace d’interview:
Les entretiens d'empathie consistent à avoir une conversation authentique avec la personne interrogée..
Les entretiens d'empathie vous permettent de comprendre les émotions, la motivation et les choix de l'utilisateur. Ceux-ci vous permettent de vous familiariser avec leurs besoins et de concevoir pour les satisfaire..
Il est important de sortir et de rencontrer votre interlocuteur dans un environnement qui lui est familier..
Observer, engager, plonger.
Demandez toujours «pourquoi?» Même lorsque vous pensez connaître la réponse, vous serez peut-être surpris par une réponse complètement différente révélant des aspects que vous n'auriez peut-être pas pris en compte. Celles-ci pourraient, à leur tour, vous mener à des solutions que vous n'aviez pas anticipées.
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