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En tant que concepteurs Web, nous nous concentrons beaucoup sur des compétences telles que HTML, CSS et le design. Cependant, nous devrions également acquérir d'autres compétences. Un, j'aime décrire comme le vilain petit canard de la conception web.
L'histoire du vilain petit canard nous présente une famille de jolis canetons et un vilain cygnet. Sur le visage, les canetons étaient les mignons, ceux que nous devrions aimer. Cependant, à la fin, nous découvrons que le cygnet devient un magnifique cygne et surpasse les autres.
Lorsque nous débutons dans la conception Web, nous adorons les "canetons mignons". Nous apprenons des choses comme les techniques CSS, le design d'interface et jQuery. Cependant, je crois qu’il ya un vilain petit canard parmi nous. Celui qui finira par devenir un beau cygne. Cette compétence est l'empathie.
Certes, l’empathie n’est pas une candidate à une telle distinction. Cependant, je crois que c’est une compétence essentielle pour tout concepteur de sites Web..
L’empathie est la capacité de comprendre et partager les sentiments d'un autre. Ceci est crucial pour quiconque autre qu'un concepteur de sites Web infantile produisant le plus rudimentaire des sites Web dans un isolement presque complet. L'empathie sous-tend tout ce que nous faisons.
Cela commence par notre capacité d'empathie avec les utilisateurs.
L'empathie avec les utilisateurs est une compétence fondamentale exercée par toutes les personnes impliquées dans le processus de conception Web. Pour créer vraiment? Convivial? les sites Web dont nous avons besoin pour comprendre et partager les sentiments de nos utilisateurs.
Malheureusement, le plus souvent, nous perdons cette capacité parmi les contraintes liées à la livraison du site dans les délais et dans les limites du budget. Nous cessons de nous inquiéter de ce que nos décisions vont faire ressentir les utilisateurs et nous préférons la voie de la moindre résistance..
La compréhension des utilisateurs tout au long du processus de conception et de développement profite à tous. Les utilisateurs sont plus heureux, les clients se retrouvent avec un site Web plus efficace et vous augmentez votre réputation.
Bien sûr, beaucoup d’entre nous se considèrent déjà comme centrés sur l’utilisateur. Mais utilisons-nous notre capacité à faire preuve d'empathie en dehors des sites Web que nous construisons? Je dirais qu'il est tout aussi important de faire preuve d'empathie envers nos clients que leurs utilisateurs.
Le client n'a peut-être pas toujours raison, mais il est important qu'il soit toujours heureux
Nous aimons tous vilifier et stéréotyper les clients. Nous les rejetons comme étant argumentatifs, ignorants et naïfs à propos du Web. Mais sont-ils vraiment? Peut-être que si nous apprenions à ressentir plus d'empathie, nous découvririons qu'il ne s'agit pas de caricatures à deux dimensions.
L'empathie envers les clients doit devenir un élément fondamental de notre travail. Les projets fonctionneraient plus efficacement si nous prenions le temps de comprendre et de partager les sentiments des clients. Nous rencontrerons également moins de résistance parce que nous communiquons d'une manière qu'ils comprennent.
Si nous faisons preuve d'empathie envers nos clients, une meilleure relation de travail émergera qui, dans le pire des cas, mènera à de meilleures références et, au mieux, à davantage de travail..
Nous devons nous rappeler que nous travaillons dans un secteur de service à la clientèle et que comprendre le client fait donc partie du travail. Le client n'a peut-être pas toujours raison, mais il est important qu'il soit toujours heureux.
Il est également important que notre empathie ne se limite pas à ceux qui ont autorité sur nous (le client ou le patron). Nous devons également faire preuve d'empathie avec nos collègues.
C'est la nature humaine de diviser le monde en nous et eux. Développeurs vs designers. Chefs de projet vs ventes et marketing. La liste pourrait s'allonger encore. Toutefois, en matière de conception Web, les personnes de nombreuses disciplines doivent travailler ensemble pour proposer une solution efficace..
Il est difficile de compatir avec quelqu'un d'une discipline différente. Leurs priorités sont différentes et lorsqu'ils voient des projets, ils voient différents défis et opportunités.
Nous devons travailler dur pour voir le monde du point de vue de nos collègues. Si nous comprenons ce qui compte pour eux et mettons leur point de vue sur un pied d'égalité, les projets se dérouleront mieux, la dynamique d'équipe sera plus productive et vous verrez une meilleure culture au sein de votre organisation..
Les avantages de faire preuve d'empathie envers les clients et les collègues sont assez clairs. Cependant, il est également dans notre intérêt de faire preuve d'empathie envers nos pairs de la communauté des concepteurs Web..
Travailler dans la conception Web n'est pas comme travailler dans un domaine mature comme l'ingénierie, la médecine ou l'architecture. Le Web est un environnement jeune où l'innovation se produit quotidiennement et où les règles changent constamment..
Cette vitesse d'innovation extrême est due en grande partie aux débats sains qui font rage dans la communauté. La communauté des concepteurs de sites Web discute constamment de sujets allant des grands débats philosophiques sur le rôle de l'accessibilité aux désaccords spécifiques concernant la mise en œuvre d'un certain tag HTML 5..
Nous devrions encourager ces discussions en tant que partie saine de la communauté des concepteurs de sites Web. Cependant, ils pourraient souvent se contenter d'une certaine empathie. Il y a trop de messages qui peuvent paraître agressifs ou conflictuels. Cela se produit parce que nous sommes pris dans le vif du sujet.
Il est prudent de considérer un instant comment notre réponse fera sentir les autres parties. En essayant de faire preuve d'empathie, nous allons diffuser beaucoup de guerres de flammes avant même qu'elles ne commencent.
En fin de compte, cela profite à tout le monde car un débat sain n’est pas détourné par un désaccord personnel. Même s'il est bon que nous nous mettions au défi, cela devrait toujours être fait de manière encourageante et encourageante, en tenant compte des sentiments des autres..
J'espère maintenant avoir démontré les avantages que l'empathie peut apporter à tous les aspects de notre travail. La prochaine question est: comment pouvons-nous le nourrir?
Devenir plus empathique envers nos utilisateurs, clients, collègues et pairs n’est pas sorcier. En fait, c'est du bon sens. Cependant, pour quelque chose qui est soi-disant commun, il est souvent plus rare qu'on ne l'espère.
C'est peut-être parce que notre ligne de travail attire un nombre disproportionné de personnes qui seraient définies comme appartenant au spectre autiste. Beaucoup d'entre nous ne sont pas naturellement empathiques.
Dans cet esprit, je souhaite décrire quatre techniques qui nous aideront à comprendre et à partager les sentiments des autres..
J'ai entendu des conversations entre concepteurs Web et leurs clients ou collègues au cours desquelles le concepteur Web réfléchit tellement à défendre son point de vue qu'il n'écoute pas ce que dit l'autre partie.
J'ai également assisté à des sessions de test utilisateur qui n'étaient pas axées sur l'utilisateur, mais constituaient plutôt un exercice de justification des décisions prises par le concepteur Web..
Si nous voulons comprendre et partager les sentiments des autres, nous devons faire un effort conscient pour écouter ce qu’ils nous disent et réagir de manière appropriée..
Cependant, il ne s'agit pas seulement de ce que les gens disent. Nous devons regarder ce qu'ils font aussi.
Seul un infime pourcentage de ce que nous communiquons se fait à travers des mots. Le reste est constitué par la communication non verbale, ce qui est souvent mal interprété par beaucoup de gens..
Lors des tests de convivialité, le visage qu'un utilisateur tire face à une fonctionnalité donnée peut souvent être plus instructif que ce qu'il dit..
Il en va de même pour les clients, les collègues et les membres de la communauté des concepteurs Web..
Il est particulièrement important de garder cela à l'esprit lorsque vous communiquez de manière non visuelle. Beaucoup des arguments que nous voyons dans les courriels, Twitter ou la blogosphère sont dus au fait que ces supports ne fournissent pas d'indices visuels..
Nous ne devons pas sauter aux conclusions sur les émotions ou les motivations sous-jacentes des gens lorsque nous manquons d'indices verbaux.
Dans des situations comme celle-ci où d’autres ne sont pas d’accord avec nous, nous ne devrions pas immédiatement réagir négativement. Au lieu de cela, nous devrions demander «pourquoi».
La question Pourquoi? est peut-être l'outil le plus utile de notre arsenal empathique. Souvent, ce que nous disons n'est pas ce que nous voulons dire et ne reflète pas le problème sous-jacent. Demande Pourquoi? creuse un peu plus et aide à comprendre ce qui se passe vraiment.
Lorsqu'un client vous demande d'agrandir son logo, demandez pourquoi peut indiquer que sa préoccupation n'est pas le logo mais les valeurs de sa marque. Lors des tests de convivialité, demander à l'utilisateur pourquoi il a choisi de cliquer sur un lien en particulier aide à comprendre sa pensée..
De même, lorsqu'un collègue ou un pair critique votre approche d'un problème particulier, demander pourquoi peut vous aider à voir son point de vue et à ne pas devenir immédiatement défensif..
Vous ne pouvez pas obtenir un meilleur outil que de demander pourquoi si vous voulez comprendre les autres et partager leurs sentiments. Cependant, il existe d'autres outils pratiques qui vous permettent de développer de l'empathie dans vos processus de travail..
L'empathie ne consiste pas seulement à être sensible. Vous pouvez prendre des mesures pratiques pour mieux comprendre et associer les autres. Ceux-ci inclus:
J'ai commencé ce post en parlant du vilain petit canard. Cependant, la comparaison que j'ai utilisée n'était pas la morale de l'histoire. Il se trouve que l’histoire du vilain petit canard nous apprend à ne pas juger les gens trop vite..
C'est aussi le point que j'essaie de ramener chez moi ici. Peut-être que si l'observateur du vilain petit canard prenait le temps de regarder au-delà du superficiel, il aurait peut-être compris pourquoi le caneton était différent.
Nous devons faire la même chose. Les clients ne sont pas méchants, les utilisateurs ne sont pas stupides et nos collègues ne sont pas ennuyeux. Nous devons simplement prendre le temps de mieux les comprendre et de partager leurs sentiments. Si nous le faisons, nous trouverons des projets plus simples et un consensus sera plus facile à trouver..
Accentsconagua