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Le parcours client (comment un utilisateur passe de «besoin» à «objectif final» et comment les utilisateurs interagissent avec votre produit) comprend de nombreuses étapes différentes ou points de touche. Regardons de plus près et voyons si nous pouvons en tirer une meilleure compréhension.
Les points de contact sont les différentes étapes de la carte globale du parcours client; ils peuvent être à la fois numériques et physiques. Nous avons un utilisateur particulier, un objectif final et une expérience ou une sensation autour de chaque point de contact (par exemple, «payer une facture», «frustré»). D'après mon expérience, établir un plan de parcours client, y compris un devis clé et différents canaux, est également inestimable. Par exemple, le paiement d'une facture peut être effectué via bpay, carte de crédit, PayPal, etc..
Voyons comment la cartographie du parcours client et les points de contact pourraient être intégrés au processus de conception. La découverte vient en premier et dépend de vos connaissances supposées, de votre expérience dans le domaine, et de la question de savoir si vous avez effectué des recherches ou parlé à des parties prenantes..
Le meilleur endroit pour commencer est de parler aux parties prenantes, ce que vous ferez probablement en essayant de cerner les besoins de l’entreprise de toute façon. Réservez à un moment avec eux et comprenez qui sont leurs principaux utilisateurs, sur qui ils aimeraient se concentrer et quel en est la portée..
Je vais utiliser l'exemple d'un site Web fictif d'une entreprise de construction. Ce travail est basé sur un projet sur lequel j'ai travaillé, mais je vais cacher des détails sensibles.
Il peut y avoir de nombreux groupes d'utilisateurs que cet acteur est intéressé à cibler (tels que le gouvernement de la défense, le gouvernement civil, le développement immobilier, les employés potentiels, etc.). Il est facile de se laisser prendre au piège du site Web, mais commençons par comprendre leurs objectifs et la manière dont ils existent avec la gamme de produits actuelle..
Cela aide souvent àcommencez par ce que vous savez. Dans l'exemple ci-dessus, chacun de ces groupes d'utilisateurs est assez spécifique à l'industrie. Toutefois, les «employés potentiels» pourraient être appliqués à différents domaines. Les employés potentiels sont des personnes qui cherchent à être recrutées. Ils arrivent donc sur le site Web avec un besoin spécifique..
Avant toute recherche, la création d'une carte de parcours client basée sur votre compréhension actuelle de ce scénario présente les avantages suivants:
Vous pouvez voir ci-dessus que chaque point de contact situé en haut est une étape d'un processus plus vaste. Chaque point de contact peut entrer dans une catégorie différente (illustrée par les notes collantes) telles que linéaire, non linéaire / basé sur le temps ou non linéaire / en cours. Par exemple, être «conscient» est un point de contact linéaire.
Chaque point de contact dans la carte du parcours client aura lieu, à la fois dans le monde réel et également facilité par une interface utilisateur. Un canal physique, par exemple, peut être le bouche à oreille. Un canal numérique peut être via la publicité Facebook.
Il est important de prendre du recul par rapport au numérique pour obtenir une compréhension globale des objectifs et du parcours de l'utilisateur et de la manière dont vous pouvez créer l'expérience pour créer une expérience efficace..
Les données quantitatives peuvent être utilisées pour vous aider à découvrir des points de contact. Par exemple, Google Analytics contient des informations sur le parcours des utilisateurs et des points de livraison que vous pouvez analyser assez facilement. Une mise en garde est que votre site Web doit être relativement simple, sinon vous aurez besoin de l'aide de certains spécialistes de l'analyse pour vous aider à définir des objectifs plus spécifiques..
En reprenant l'exemple de l'entreprise de construction, nous pouvons voir ci-dessous une simple analyse des régions géographiques qui montre une importante segmentation entre les régions géographiques de Sydney et de Brisbane. Imaginez que le client ait déclaré que Sydney se concentre principalement sur le développement immobilier, alors que Brisbane se concentre sur ses contrats de défense. Lier ce que vous voyez dans les analyses à ce que dit l'acteur vous aide à jeter les bases solides pour commencer votre travail UX.
En utilisant ces informations, vous pouvez également démystifier les revendications émises par d’autres parties et faire valoir un argument plus solide sur vos conceptions, sur la base d’une logique de données solide..
En utilisant les outils de flux d'utilisateurs plus détaillés de GA, j'ai commencé à esquisser un flux d'utilisateur approximatif (via les points de contact numériques) du site Web. Ce voyage est un agrégat approximatif de nombreux voyages d’utilisateurs. Il présente les points d’entrée typiques d’une recherche organique ou de la page d’accueil. J'ai envoyé cette information au client par courrier électronique dans l'espoir de pouvoir lui attribuer un type d'utilisateur..
Flux d'utilisateurs dans Google AnalyticsPendant ce temps, je préparais toutes les interviews et suivais mon plan de recherche UX. J'ai commencé à créer le personnage de l'employé. Ce parcours et ce parcours utilisateur étaient assez génériques et applicables dans différents secteurs. Je l'ai envoyé au client pour examen.
Comme je m'y attendais, le principal utilisateur était à peu près au rendez-vous, mais les parties prenantes ont fait valoir qu'il s'agirait d'une population beaucoup plus jeune. J'aime aussi utiliser LinkedIn, cette source de recherche secondaire est un excellent endroit pour obtenir des informations sur le type de marques que l'utilisateur est susceptible de suivre et d'autres informations indirectes sur les motivations / objectifs..
À l'aide de la carte de parcours client que j'ai créée pour le salarié, à partir de cet exemple, j'ai sélectionné un point de contact numérique clé pour créer un flux de tâches. Souvent, ce sera la prochaine étape après la création de la carte de parcours client. Ce sera un point de contact clé que vous souhaitez explorer lors des tests utilisateurs.
Dans ce cas, j’ai pu le faire avant une longue interview car le groupe d’utilisateurs était plus générique et applicable à l’ensemble des industries. Je voulais aussi donner aux parties prenantes un certain contexte pour expliquer pourquoi j'avais besoin de ces données qualitatives..
Le flux de tâches ci-dessous est passé par trois itérations.
Un peu d’arrière-plan: cela montre le flux de tâches d’un utilisateur qui se rend sur le site Web de l’entreprise de construction pour voir s’il ya des offres d’emploi. Mon flux de tâches reflète les différentes pages et points de décision, le but étant de les rendre aussi efficaces et réalistes que possible..
L'un des défis que j'ai eu avec ce projet - vous le rencontrerez encore et encore - a été de faire en sorte que la personne interrogée réponde à une question donnée. Les personnes interrogées ont souvent tendance à chercher des solutions et à réfléchir dans le contexte du "site Web". Il était un peu difficile d'obtenir des réponses appropriées, mais j'étais empathique et répétais sans cesse ce que j'essayais de faire avec la recherche..
Cela s’explique par le fait que les gens vous verront comme un professionnel de l’agence numérique travaillant sur le «site Web». Les entretiens ont toutefois pour intérêt de voir comment l'utilisateur fait son travail. Quels sont les facteurs extérieurs à prendre en compte lors de la conception du site Web?
J'ai présenté un flux d'utilisateur approximatif en préambule à la discussion sur l'entretien et à la carte du parcours client. Les phrases en bleu sont des questions que j'avais à propos du processus que je voulais poser à l'intervieweur..
Objectif utilisateur: trouver un constructeur
Objectif utilisateur: rejoindre l'équipeLors des discussions avec les parties prenantes, et également lors des entretiens avec les utilisateurs, il est apparu clairement que pour les groupes d'utilisateurs des gouvernements de la Défense et du gouvernement civil, le site Web de l'entreprise ne comportait aucun point de contact numérique. Ces groupes ont évalué la capacité de la partie prenante sur la base d'un appel d'offres strictement.Sans cette recherche, nous aurions en fait conçu des pages Web inutiles pour tous les utilisateurs.!
Après cette information, l’intervenant a répertorié certains des utilisateurs types qui s’engageraient dans le site Web:
Par conséquent, étant donné que la portée du projet UX était articulée autour de la création de nouvelles pages et de la présence numérique du produit, il était logique de cibler certains de ces groupes secondaires. l'innovation du parcours utilisateur pour la plupart des utilisateurs principaux n'était pas nécessaire.
En fin de compte, nous avons encouragé les parties prenantes à réfléchir aux quatre principaux utilisateurs sur lesquels ils souhaitaient que nous nous concentrions, et à la manière dont ceux-ci étaient liés aux objectifs commerciaux de l'organisation. Les principales parties prenantes ont également indiqué avoir mené des enquêtes distinctes sur la participation des clients. J'ai demandé à y accéder afin d'obtenir le plus de données possible lors du processus de création..
Comprendre les points de contact et une carte du parcours client est essentiel pour créer une bonne expérience utilisateur. Il s'agit d'un processus itératif qui peut être réexaminé jusqu'à ce que vous obteniez un point de confiance avec vos recherches. Les informations que vous synthétisez peuvent être utilisées pour créer des conceptions pertinentes et efficaces..
Les points de contact sont à la fois physiques et numériques. L'importance de comprendre le parcours holistique peut vous aider tout au long du parcours UX à sélectionner un point de contact numérique clé, à le préciser, puis à créer un objectif utilisateur concis et un ensemble de pages reflétant cet objectif. En fin de compte, cela sera testé à travers des scénarios réalistes et spécifiques. J'espère que ce processus vous a permis de mieux comprendre les points de contact et leur utilisation dans la nature..
Accentsconagua