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Récemment, dans le cadre d’une étude d’optimisation plus large de la manière dont nous exploitons notre entreprise chez Cutting Edge Knives, j’ai mis en ligne un court sondage sur Twitter. J'ai spécifiquement demandé pourquoi les gens abandonnaient les paniers contenant des articles coûteux et de luxe et ce qui encouragerait (le cas échéant) davantage de gens à effectuer leur achat..
Voici mes observations, ainsi que certaines tendances notables tirées des réponses et suggestions pour améliorer votre propre site de commerce électronique (ou celui de vos clients)..
Caveat: Les questions et les réponses peuvent être pertinentes pour votre entreprise, ou non. Le commerce électronique, découvrons-nous au fur et à mesure, regorge de nombreuses variables qui influent en fin de compte sur le fait que quelqu'un clique sur le bouton magique "Payer maintenant" ou non, alors faites de ces résultats et de mes observations ce que vous voudrez.
Le sondage "Qu'est-ce qui vous empêche d'acheter des biens de grande valeur (100 £ / 160 $ +) en ligne??"comprenait quatre courtes questions. Voici quelques-uns des points saillants.
Oui / non réponses seulement Je dois admettre que le sondage ayant été diffusé via mon fil Twitter, je suppose donc que la plupart des personnes qui ont répondu étaient des collègues concepteurs et développeurs, je pensais que le vote Oui serait plus proche de 100%..
Tout le monde a répondu à cette question.
Choix multiple, réponse unique autorisée Pas vraiment de choc, quelques personnes n'achètent jamais de biens coûteux en ligne, même après les avoir ajoutées à leur panier. Je vais suggérer qu'en fonction des réponses à d'autres questions, il est préférable d'utiliser un panier pour stocker des objets pour plus tard, plutôt que de les acheter..
Je pensais que la réponse "Fréquemment" était plutôt positive. Je pensais qu'il était temps de chercher le produit avant de l'acheter, mais il semble que les gens sont toujours heureux de rechercher un article, de l'acheter (ou au moins de s'engager à l'ajouter à un panier), puis de l'abandonner. il. Cela semble un parcours utilisateur assez inhabituel de "Trouver un objet - Faites une recherche - Suffisamment convaincu pour ajouter au panier - S'enfuir!"
À ce stade, j’avais l’impression que sur de nombreux projets de commerce électronique similaires, j’avais suivi ce "parcours utilisateur standard" sur un site, mais cette étape supplémentaire cruciale consistant à effectuer davantage de recherches de prix et de codes de réduction de dernière minute en est une que je n’aurais jamais vraiment pleinement pris en considération. Nous pouvons penser à cela comme un client qui s’approche des pieds froids près de la caisse.
La bonne nouvelle est qu’il est possible de faire quelque chose pour atténuer les dégâts causés par les changements d’esprit de dernière minute..
Lorsque nous parlons d'offrir aux clients l'assurance de leur expérience d'achat, de leur sécurité en ligne, nous pensons souvent à l'ajout de graphiques avec cadenas ou de logos Visa, etc. Dans ce cas, nous avons constaté que les utilisateurs n'abandonnaient pas nécessairement pour ces raisons. Ils partaient pour continuer à rechercher les prix, pour voir s'ils pouvaient obtenir le total de leur commande..
Dans le panier ci-dessus, nous avons récemment ajouté la liste "Acheter en toute confiance" (qui renvoie aux pages de destination pertinentes, même si elle sera optimisée ultérieurement avec des info-bulles). Nous avons essentiellement essayé de dire aux personnes qui en sont venues à ce point qu'elles ne trouveraient pas un meilleur accord que celui qu'elles recherchent actuellement. Même si elles le font, il n'y a aucun risque, car nous égalerons ce résultat..
Les résultats obtenus jusqu'ici ont été stupéfiants. Au cours de ce court test (trois semaines), nos ventes ont augmenté d’environ 20% par rapport à la même période le mois dernier, avec des niveaux de trafic à peu près similaires. Si vous n'avez pas encore passé du temps à considérer Pourquoi vos clients potentiels pourraient réfléchir à deux fois avant de finaliser leur commande, c'est quelque chose que je recommande d'essayer.
Tout le monde a répondu à cette question.
Choix multiple, réponses multiples autorisées, y compris "Autre" qui était un champ de texte vide Il est intéressant de noter qu'un pourcentage considérable de personnes ont indiqué qu'elles s'éloignaient de la commande parce qu'elles cherchaient un meilleur prix ou un code de réduction..
Nous avons réfléchi à la manière dont nous affichons, et même si nous devons utiliser, les codes de réduction (votre kilométrage peut varier). Comme je l'ai mentionné, nous testons actuellement notre commande au cours de laquelle nous proposons une promesse de prix / une correspondance et n'affichons aucune réduction de bon ou de réduction. Par conséquent, je partagerai les résultats avec le temps. Si vous voulez en savoir un peu plus sur le code promo UX, ce fil de discussion Stack Exchange contient de bonnes informations..
Une des autres choses que nous soupçonnons depuis longtemps est le fait que beaucoup de gens utilisent un panier comme dispositif de «sauvegarde pour plus tard» ou de liste de souhaits. Sur notre site, nous avons initialement constaté que la plate-forme de commerce électronique que nous utilisons avait un court délai d'expiration par défaut du moment où les paniers seraient effacés. En augmentant ce délai d'environ sept jours à environ un an, nous avons eu beaucoup plus de personnes qui revenaient sur le site - parfois des mois plus tard - pour effectuer un achat que nous aurions potentiellement autrement manqué..
Les autres réponses relatives à la crédibilité et à la clarté de l'information étaient à peu près conformes à vos attentes et vous pouvez prendre de bonnes mesures initiales si vous avez du mal à convaincre les clients de votre légitimité..
Dans la partie ouverte "Autre", il était intéressant de voir que sur les 21 réponses reçues, 10 étaient des personnes qui disaient que, une fois le panier choisi, lorsqu’elles achetaient quelque chose de cher, elles commençaient à remettre en question leur budget et à déterminer si elles pouvaient se le permettre..
En fonction de ce que votre entreprise peut faire pour convertir, il est peut-être possible de faire pression avec une promesse de remboursement importante (laissez-en un bon où vous laissez réellement un client utiliser la chose avant qu'il ne décide si c'est juste) pour faire essentiellement un achat à moindre risque si possible.
Il est naturel que les gens réfléchissent à l'achat de quelque chose, alors minimiser ces doutes renforcera le fait qu'ils font le bon choix d'acheter chez vous. Cela peut être fait avec des messages plus clairs, soulignant des choses comme une promesse de prix ou un affranchissement gratuit, ou un lien implicite vers une politique de retour, par exemple.
Plusieurs réponses ont également soulevé des préoccupations concernant l'affranchissement, en mettant un accent particulier sur l'ajout de frais d'affranchissement cachés ou déraisonnables plus tard dans le processus de commande (j'ai déjà écrit à ce sujet auparavant). Il est également intéressant de mentionner la fiabilité des livraisons. Par le passé, après avoir constaté le service effroyable de sociétés comme Yodel, il peut également être intéressant de disposer d’un récapitulatif des frais de port très clair et concis, indiquant notamment la rapidité avec laquelle vous expédiez les commandes, avec qui envoyez-les, et combien frais de port.
Dans un suivi sur Twitter, j'ai également demandé à mes abonnés (et à leurs abonnés via des retweets) si le fait de nommer spécifiquement les services de messagerie avec lesquels vous expédiez aurait un impact. Cela a en fait suscité une vive réaction de la part de nombreuses personnes qui ont eu affaire à un service médiocre de la part d'une sélection de passeurs. Ils ont même tenté de dire qu'ils envisageraient de magasiner ailleurs si un service de messagerie en particulier était utilisé ou s'il y avait une question à ce sujet..
Si vous avez la possibilité de vous démarquer activement des mauvaises compagnies de transport, qui endommageront votre marque, vous devriez le faire. Cela peut être aussi simple que de spécifier les services de messagerie que vous expédiez avec.
7 ont sauté cette question, 58 ont répondu.
C'était une question ouverte avec une saisie de texte.
Beaucoup ont mentionné la clarté de l’information et le souci de la conception dans votre processus de commande (en particulier vos coûts d’affranchissement et vos options) et, de manière critique, une promesse de prix en quelque sorte semble être la clé de voûte..
La grande majorité des réponses mentionnent le prix et il est important d'être rassuré de payer le meilleur prix (ou du moins de se voir proposer l'option d'un égalité de prix)..
Quelques personnes ont indiqué qu'elles aiment essayer des produits physiques lorsqu'elles investissent des sommes importantes. C'est une chose très raisonnable à vouloir faire, et comme je l'ai mentionné ci-dessus dans les observations de la troisième question, je pense qu'une politique de retour très amicale et une politique de remboursement pourraient aider ici..
Il y avait un mélange d'autres réponses, mais la dernière qui ressortait semblerait également appuyer l'hypothèse selon laquelle beaucoup d'abandons sont souvent des cas de pieds froids et / ou de personnes qui utilisent le panier comme moyen de désirer un article pour plus tard. . En fonction de votre site, vous pourrez éventuellement intégrer une fonctionnalité de liste de souhaits liée à un compte de messagerie ou à un compte d'utilisateur. De cette façon, vous pouvez rappeler gentiment à quelqu'un s'il n'est pas revenu pour terminer son panier, mais cela dépend de la distance que vous souhaitez pousser..
La plupart des gens ajoutent un produit à leur panier, soit parce qu'ils veulent l'acheter, soit parce qu'ils veulent le conserver..
Chez Cutting Edge Knives, nous avons une promesse de remboursement de 30 jours dès le premier jour. Cela ne nous dérange pas que nos clients utilisent leur achat (sinon, savez-vous que ce n'est pas pour vous, n'est-ce pas?!), Puis le renvoyer? Au cours des deux dernières années d'activité, un client a rendu un couteau, car il était plus gros que prévu, après quoi il en a commandé un plus petit de la même gamme. N'ayez donc pas peur de revenir. la qualité des choses que vous vendez.
Il est plus efficace d'avoir un client régulier que d'avoir à en gagner un nouveau à chaque fois. N'oubliez pas qu'une fois que quelqu'un a acheté chez vous, l'expérience de votre entreprise ne s'arrête pas. Obtenez leur achat rapidement et vous avez une grande chance de les garder.
Prenez le temps de considérer les personnes qui utilisent simplement votre site pour enregistrer un produit. Ils pourraient revenir plus tard dans la journée, le mois ou peut-être jamais. S'il est possible de créer une liste de souhaits ou de sauvegarder pour un système ultérieur, vous pouvez éventuellement capturer une adresse électronique ou un nom avec lequel vous pourrez faire un suivi ultérieurement. Indiquez clairement que vous n'êtes pas sur le point de spammer quelqu'un ou de l'inscrire à un bulletin d'information.!
Il convient également de noter que, à l'ère des appareils multiples, de nombreuses personnes utilisent différents appareils pour différentes tâches. Vous pouvez donc permettre à quelqu'un de rechercher un produit sur un téléphone, puis de l'enregistrer pour un achat ultérieur à la maison, sur une tablette ou sur un ordinateur de bureau. est quelque chose à considérer. Bien sûr, le meilleur moyen ici est de leur donner toutes les informations pertinentes et le choix de procéder à un achat sur n'importe quel appareil..
J'espère que cela vous a été utile d'une certaine manière. Comme je l'ai mentionné au début, la raison de ces questions était d'essayer d'améliorer notre propre entreprise, mais nous aimons tester et partager différentes choses. Certaines de ces réponses et observations peuvent être inutiles pour votre entreprise, mais elles peuvent également vous donner une idée pour améliorer les conversions ou l'expérience de paiement..
Si vous avez quelque chose à ajouter sur les raisons pour lesquelles vous effectuez ou ne complétez pas un achat en ligne, j'aimerais les entendre dans les commentaires ci-dessous.!
Accentsconagua