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Le bouche à oreille fonctionne! Un client potentiel entend des critiques élogieuses sur vos produits et services de la part d'une personne de confiance. La publicité est crédible et motivante. Et cela ne vous coûte rien - mis à part la fourniture constante d'un service qui garde vos clients heureux et leur réclame plus.
C'est étonnamment efficace. L’un de mes domaines d’activité est le support informatique aux petites entreprises et aux particuliers. Il y a plus de deux ans, j'ai atteint les limites de ma disponibilité et cessé de faire de la publicité. Depuis lors, je continue de recevoir des heures de travail la plupart des semaines exclusivement par le bouche à oreille. Deux amis vont discuter autour d'un café. L'un mentionnera des problèmes informatiques, l'autre me mentionnera et un autre travail est dans le sac.
Mais la publicité de bouche à oreille atteint un nombre très limité de personnes. Cela ne concerne que les amis de vos clients, et seulement quand ils savent qu'ils ont besoin de vos services. C’est là que les témoignages entrent en jeu. Ils utilisent la publicité de bouche à oreille et la rendent plus accessible..
Il ne fait aucun doute que les témoignages - lorsqu'ils sont faits correctement - fonctionnent:
Les témoignages fonctionnent parce qu'ils entretiennent la confiance. Les clients potentiels savent que vous allez seulement dire des choses positives sur vos produits et services. Ils veulent être convaincus en entendant quelqu'un qui les a réellement essayés. Les clients potentiels n'ont aucune raison de vous faire confiance. Mais ils font confiance à leurs pairs. C'est la "preuve sociale" au travail.
Ils travaillent aussi parce qu'ils surmontent la peur. Vos clients potentiels ont eu des expériences négatives dans le passé et ont peur de se faire piquer à nouveau. Des témoignages efficaces répondent à ces craintes et rassurent les clients potentiels en leur faisant savoir que vous êtes différent..
Un bon témoignage est crédible.
Le bouche à oreille fonctionne parce qu'il provient d'une partie désintéressée. Mais les gens entendent des témoignages directement de votre part, puis déterminent rapidement s’ils sont réels ou non. Un témoignage qui sonne faux semblera éroder la confiance et non la construire.
Les témoignages doivent être réels. Si vous le pouvez, incluez le nom complet, le lieu et une photo de la personne qui donne le témoignage. Inclure leur entreprise ou organisation si cela est pertinent. Ne faites jamais de témoignage. Il vaut mieux ne pas en avoir du tout que d'utiliser de faux témoignages.
Un bon témoignage est spécifique.
Le bouche à oreille fonctionne, car le client potentiel peut continuer à poser des questions jusqu'à ce qu'il soit satisfait. Un bon témoignage doit contenir des réponses aux questions posées par les lecteurs. Ils doivent contenir des détails spécifiques.
Des témoignages du type "Je suis très satisfait du service que j'ai reçu", "Je les utiliserai certainement à nouveau la prochaine fois" et "Excellent travail!" Cela semble rassurant, mais n'offre aucune valeur pour répondre aux questions des gens. Assurez-vous que des détails spécifiques sont inclus, tels que «Le nouveau site Web a augmenté les ventes de 120% le premier mois», «J'ai été traité avec courtoisie et tout m'a été expliqué à l'avance» ou «J'avais besoin des nouvelles brochures de toute urgence et ne m'a pas laissé tomber. "
Certaines questions posées par les clients potentiels incluent: "Pouvez-vous faire ce dont j'ai besoin?" "Êtes-vous fiable?" "Comment es-tu différent de la concurrence?" Utilisez des témoignages qui répondent à ces questions. Et gardez à l'esprit que les témoignages avec des détails spécifiques sont certainement plus crédibles.
Un bon témoignage supprime les obstacles.
Un bon témoignage doit répondre aux doutes, préoccupations et hésitations que peuvent rencontrer les clients potentiels. Vos clients actuels ont peut-être rencontré les mêmes obstacles, mais les ont surmontés. Leur témoignage peut apaiser les préoccupations des autres. Les témoignages de clients sceptiques au début peuvent être très efficaces à cet égard.
Attrapez-les alors qu'ils survolent.
Les témoignages viennent naturellement, sous forme de compliments, de commentaires fugaces, de conversations rapides et de lettres de remerciement. Gardez les yeux et les oreilles ouverts et surveillez-les attentivement. Notez les commentaires égarés dès que possible après les avoir entendus. Coupez les "citations" des courriels que vos clients vous ont envoyés et envoyez-les avec le nom de la personne et la date à laquelle vous les avez reçues..
Construire des containers.
Ajouter un livre d'or à votre site web. Créez des formulaires d’enquête ou de rétroaction, soit sur votre site Web, soit des versions papier que vous pourrez remettre à vos clients à la fin d’un travail. Laissez les lignes de communication ouvertes de votre côté et donnez aux gens suffisamment de temps pour commenter vos produits et services..
Leur demander.
Si un client vous dit à quel point il estime votre service ou lui demande ce qu’il peut faire pour vous, demandez-lui un témoignage. Beaucoup de gens répondent mieux si vous demandez des commentaires plutôt que des témoignages. Demander des commentaires, c'est comme si vous vouliez des commentaires honnêtes plutôt que des éloges sucrés.
Vous pouvez également demander des commentaires par courrier électronique, soit un par un, soit par courrier en vrac à tous vos clients. Incluez une liste spécifique de problèmes sur lesquels vos clients peuvent commenter, y compris le prix, le délai d'exécution, la qualité et la satisfaction générale.
Poser des questions ouvertes.
Lorsqu'un client vous donne des commentaires et semble avoir plus à dire, retirez-les en posant des questions ouvertes. Demandez-leur de développer davantage ce qu'ils ont dit. Demandez-leur de donner un exemple de ce dont ils parlent. Ou leur demander de commenter d'autres problèmes qu'ils n'ont pas mentionnés. Laissez-leur de la place pour vous dire comment le processus ou l'expérience auraient pu être améliorés. En plus de recueillir des témoignages utiles, vous favorisez également une meilleure relation avec votre client..
Être stratégique.
Un témoignage utile doit être crédible, spécifique et permettre de lever les obstacles. Vous ne trouverez pas de tels témoignages par accident. La structure de comment et quand vous demandez des témoignages est critique.
Dans des commentaires sur plusieurs articles de blog concernant des témoignages, Sean D'Souza vous suggère de commencer par une question spécifique: "Le prix était-il une objection majeure lorsque vous avez envisagé d'utiliser notre service?" Il poursuit en expliquant pourquoi:
"Maintenant, je n'ai pas seulement demandé au client de penser à un témoignage, mais plus particulièrement au prix. Le client peut donc dire:" Non, ce n'était pas une grosse objection. " Alors, quelle est la grande objection, qu'est-ce qui aurait provoqué l'hésitation à utiliser notre service? Maintenant, le client vous dira quelle était l'hésitation. Mais si l'objection était bien "le prix", alors le client irait sur la route du prix ".
En interrogeant votre client de cette manière, vous commencez à identifier les objections que les clients potentiels peuvent avoir et à recueillir des témoignages sur la façon dont de vrais clients ont surmonté ces obstacles. Essayez de trouver au moins un témoignage crédible et efficace pour contrer chaque objection que vous découvrirez..
Partout! Plutôt que d'utiliser vos propres mots pour décrire ce que vous faites et pourquoi c'est important, utilisez autant que possible les mots de vos clients.
Voici quelques endroits suggérés pour utiliser les témoignages:
Ne regroupez pas tous vos témoignages sur une seule page de témoignages. Répartis-les. Incluez de brefs témoignages pour chaque produit ou service que vous décrivez. Convaincre les clients potentiels de la valeur de chaque service que vous proposez en témoignant de la manière dont les autres en ont bénéficié.
Transformez vos commentaires en déclarations brèves mais puissantes. Limitez leur longueur à une ou deux phrases brèves. Mais ne les sur-éditez pas, ils auront l'air plus crédibles s'ils sont laissés dans leur langue d'origine. Même les bizarreries grammaticales et linguistiques peuvent démontrer au lecteur qu’elles sont authentiques..
Les témoignages sont un puissant outil de marketing. Comment les avez-vous utilisé?
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