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Midi vient de sonner, et je suis impatient de prendre un café et une pause de mon appartement car je travaille à la maison.
Je décide que je veux un café au lait de Starbucks. Ensuite, je dois décider de quel Starbucks je veux obtenir mon café au lait. Je sais qu'il y a deux Starbucks à la même distance de mon appartement. Je me base donc sur le choix de Starbucks qui comptera le moins de monde; et par conséquent, un espace ouvert pour moi de travailler.
En général, je choisis le Starbucks au nord de chez moi non seulement pour la raison susmentionnée, mais aussi parce qu’il existe un pain Panera, qui a toujours des places assises ouvertes, juste en face de la rue. Par conséquent, si je ne trouve pas de siège ouvert chez Starbucks, je peux facilement sortir après un balayage rapide et passer au meilleur endroit suivant..
L’atmosphère est un facteur important dans le choix du café chez les travailleurs distants comme moi..
Le problème pour nous est que nous ne savons pas ce que sera l’atmosphère tant que nous ne serons pas déjà là.
Bien que je préfère définitivement l'atmosphère de Starbucks à celle de Panera, j'apprécie également mon temps, et je ne vais pas me rendre dans tous les Starbucks à proximité pour ne pas travailler à la maison et prendre un café..
Si Starbucks créait une carte de parcours client pour son personnage de travailleur distant, il verrait rapidement une opportunité de capitaliser davantage sur les affaires des habitués qui aiment travailler chez Starbucks en permettant aux clients de savoir quels emplacements ont des tables ouvertes à proximité dans son application.
Ceci est un exemple de ce que vous feriez lorsque vous créez une carte de parcours client.
Les cartes de parcours client illustrent la totalité de l'expérience des utilisateurs avec votre entreprise, en indiquant les points d'intervention intéressants..
Pour Starbucks, dans l'exemple ci-dessus, un point d'intervention intéressant serait avant que je monte dans ma voiture pour acheter du café et trouver un lieu de travail. Ce point pourrait mener à une innovation, telle qu'une nouvelle fonctionnalité de son application mobile permettant à davantage de travailleurs distants d'aller chez Starbucks, par opposition à Panera, en leur indiquant quel espace Starbucks leur permettait de travailler..
Les cartes de parcours client ne sont cependant pas réservées aux innovations. Dans cet article, je vais expliquer ce qu'est une carte de parcours client, pourquoi vous souhaitez en créer une et comment la créer vous-même..
Prêt? Commençons.
Selon Harvard Business Review, une carte de parcours client est une idée très simple: un diagramme illustrant les étapes franchies par vos clients pour impliquer votre entreprise, qu'il s'agisse d'un produit, d'une expérience en ligne, d'une expérience de vente au détail ou service, ou toute combinaison. Plus vous avez de points de contact, plus une telle carte devient compliquée - mais nécessaire -.
Les cartes de parcours client traditionnelles incluent des interactions en ligne et hors ligne, comme l'exemple que j'ai expliqué ci-dessus. Ils vous aident à comprendre où les personnages rencontrent des points de friction et comment ils se sentent à chaque étape..
Cartographiez les parcours de vos clients et les points de friction de vos visiteurs. (graphique)Dans cet article, nous utiliserons la cartographie du parcours client pour améliorer l'expérience de votre personnage sur votre site Web, dans le but d'augmenter les ventes..
Avant de pouvoir commencer votre carte de parcours client, vous devez avoir des personas d’acheteur.
Si vous avez suivi notre parcours de marketing de contenu, vous avez déjà créé vos personas d’acheteur. Si ce n’est pas le cas, consultez notre article sur la création de personnalités d’acheteur ici:
Fait avec vos personas? Génial. Choisissez celui sur lequel vous concentrer pour l'instant.
Qu'est-ce que ce personnage spécifique espère accomplir à chaque étape de son parcours sur votre site Web?
Vous pouvez apprendre quels sont les objectifs de votre personnage en:
Une bonne question à poser, si vous décidez d'utiliser Hotjar ou quelque chose de similaire est "Que manque-t-il sur cette page?"
Une fois que vous aurez rassemblé ces informations, vous saurez mieux si les pages de votre site Web appuient les objectifs de votre personnage..
Ceci est essentiel car si vous n'atteignez pas vos objectifs personnels, vous ne pouvez pas atteindre votre objectif d'accroître les ventes de votre entreprise..
Un point de contact est chaque fois qu'un client potentiel entre en contact avec votre entreprise, avant, pendant ou après l'achat de quelque chose chez vous..
Vous souhaitez prendre en compte chaque point de contact afin de ne pas manquer un moment d'intervention intéressant ou une opportunité d'améliorer l'expérience de votre personnage avec votre entreprise..
Cette étape semble effrayante au début car il y a un flot infini de possibilités de points de contact, c'est pourquoi j'ai un truc pour vous.
Mettez-vous à la place de votre personnage, ou dans ce cas, de leur trackpad. Avec votre chapeau, posez-vous les questions suivantes:
Il serait probablement plus facile et plus efficace de poser ces questions aux clients actuels. Essayez de mettre en place des entretiens individuels. Ou encore, utilisez un outil comme Hotjar, pour enregistrer les visiteurs de votre site et voir comment ils le vivent..
Trouvez les points de contact de votre personne et dormez dans le cerveau une liste de toutes les manières possibles pour vous de contacter votre entreprise. Voici quelques idées pour lancer votre brainstorming:
Rapport de flux Envato Tuts + Behavior, mettant en évidence les chemins de circulation des lecteurs et les points de friction (drop-offs).Une fois que vous avez compris les objectifs de votre personnage et défini leurs points de contact, il est temps d'examiner la situation dans son ensemble: l'ensemble de leur expérience avec votre entreprise..
Posez-vous les questions suivantes (parmi celles que vous devriez poser) si vous utilisez des outils tels que Hotjar et Google Analytics:
Posez-vous les questions suivantes (parmi celles que vous devriez poser) si vous menez des entretiens avec des clients:
Bonne ressource: Voici une large sélection de questions Hotjar compilées pour demander aux visiteurs de votre site.
Où est le fruit à portée de main?
À ce stade, il est temps de définir les pages de votre site Web les plus économiques et les plus efficaces pour l'optimisation et le test..
Par exemple, si vos personnes sont constamment bloquées par une question dans votre formulaire de planification de projet, vous devrez peut-être simplement ajouter un texte de présentation court contenant des détails utiles et inclure un exemple de réponse..
Ce serait relativement rapide et facile à tester et à voir si cela augmentait le nombre de formulaires complétés.
Je trouve plus facile de dessiner les cartes de parcours de mes clients sur un grand tableau blanc ou un énorme morceau de papier. Bien entendu, il existe également des outils en ligne spécialement conçus pour la cartographie du parcours client, comme UXPressia et Canvanizer..
Ci-dessous, j'ai inclus une liste de modèles pour vous donner une dose d'inspiration, mais gardez à l'esprit qu'il n'existe pas de carte de parcours de client universelle et qu'elle varie en fonction de la personne qui la construit et des objectifs de l'entreprise qu'ils construisent. pour.
Modèle de carte de parcours client Clarabridge.Vous apprendrez rapidement que la création de cartes de parcours client est un défi mais en vaut la peine, si vous lui donnez le temps qu’il mérite..
Concentrez-vous moins sur la création du type de carte «parfait» ou «correct», mais plutôt sur la disséquation des expériences des visiteurs de votre site Web sur votre site afin de trouver les moments intéressants et / ou les opportunités d'intervention..
Si vous avez créé une carte de parcours client, partagez-la dans les commentaires ci-dessous. J'aimerais voir votre travail et comment vous avez abordé ce processus difficile.
Accentsconagua