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Lorsque vous lancez votre première boutique en ligne, il est facile d’être optimiste quant aux ventes. Pour les petites entreprises, une vitrine en ligne peut élargir leur portée et augmenter leurs revenus. Mais il est plus fréquent qu'ils manquent de nombreuses occasions de le faire. Ceci est principalement dû à l'abandon du panier, un problème courant dans les magasins en ligne..
Le terme «abandon du panier» signifie qu'un visiteur de votre site Web a lancé le processus d'achat mais n'a pas donné suite à l'achat..
Ils peuvent peut-être commencer par cliquer sur les boutons "Acheter maintenant" de vos produits ou par ajouter des articles à leur panier d'achat en ligne. Ensuite, ils quittent le site Web avant la fin de leur transaction. Si vous avez suffisamment de ces transactions non terminées, votre entreprise perd beaucoup de revenus potentiels.
Selon les statistiques rassemblées par le Baymard Institute, les deux tiers des achats en panier sont abandonnés. Si vous êtes propriétaire d'une petite entreprise, vous ne pouvez probablement pas vous permettre de rater deux tiers des commandes potentielles. Le meilleur moyen d'éviter cela consiste à utiliser des stratégies permettant de réduire le nombre d'abandons dans le panier. Ce guide va vous montrer comment.
Savez-vous comment réduire les abandons de panier et augmenter les ventes en ligne? (Source graphique.)Si vous êtes sur le point d'ouvrir votre première boutique en ligne ou si vous débutez dans le commerce électronique, nous vous recommandons de consulter d'abord ces guides:
Une fois votre boutique en ligne configurée, il est temps de l'optimiser et de réduire le nombre d'abandons de votre panier en utilisant les stratégies suivantes:
La stratégie la plus importante pour réduire les abandons de panier consiste à définir vos tarifs et politiques d’expédition..
Les utilisateurs n'aiment pas être surpris par des dépenses supplémentaires. Une étude réalisée par le Baymard Institute a révélé que la principale raison pour laquelle les gens abandonnaient leur chariot en passant à la caisse était «les coûts supplémentaires sont trop élevés». Une étude de FuturePay, un centre de traitement des paiements, présentait des résultats similaires. Ils ont constaté que "le coût de l'expédition" et "le coût de la commande devenait trop cher" étaient les deux principales raisons pour lesquelles les acheteurs en ligne ont abandonné leurs paniers.
Résultats du sondage du Baymard Institute sur les raisons de l'abandon du panier d'achat en ligne.Dès le début du parcours d'achat de vos clients, présentez-leur des informations claires et simples relatives à l'expédition et à la manutention. Évitez d'introduire des frais supplémentaires, des politiques ou des envois confus lors de la dernière étape. Voici quelques façons d'appliquer ceci:
Étant donné que les coûts supplémentaires constituent le principal obstacle à la réalisation de transactions en ligne, supprimez-le en proposant la livraison gratuite. Habituellement, les entreprises offrent la livraison gratuite en absorbant les frais d'expédition dans les prix de leurs produits..
Outre la réduction de l'abandon des paniers, les offres de livraison gratuite sont susceptibles d'aider les clients à dépenser davantage. Les recherches menées par Walker Sands, une entreprise de relations publiques et de marketing, ont montré que la livraison gratuite aidait les clients à acheter à des prix plus élevés. Dans une étude de cas réalisée par VWO, un service d'optimisation de site Web, ils ont constaté qu'une offre de livraison gratuite augmentait la valeur moyenne des commandes de 7% pour un magasin de soin de la peau en ligne..
Résultats de la livraison gratuite. Source: Walker Sands.Néanmoins, les offres de livraison gratuite sont plus faciles à dire qu'à faire. Pour de nombreuses petites entreprises, la livraison gratuite peut réduire leurs bénéfices ou augmenter les prix de leurs produits de manière à ce qu'elles ne soient plus concurrentielles. Voici quelques approches alternatives:
Sportcheck offre l'expédition standard gratuite.
Livraison gratuite limitée aux commandes domestiques américaines.Les raisons les plus courantes pour lesquelles les gens abandonnent leurs paniers en ligne ne concernent pas uniquement l'expédition, mais le coût total de la commande. D'après l'étude citée plus tôt par le Baymard Institute, 24% des utilisateurs abandonnent les paniers car "je ne pouvais pas voir / calculer le coût total des commandes à l'avance". En d'autres termes, le simple affichage d'une estimation précise de la commande totale peut aider à éviter l'abandon du panier..
Pour vous assurer que vous créez les bonnes attentes auprès des acheteurs en ligne, affichez une estimation précise du coût total des commandes à tout moment. Inclure les taxes, les frais d’expédition, les frais de manutention et d’autres frais. Chaque fois que l'utilisateur ajoute un autre article ou apporte des modifications à son panier, le total estimé devrait changer en conséquence. Pour Threadless, une société de chemises, leurs paniers d'achat en ligne estiment automatiquement les frais supplémentaires et les prennent en compte dans le total:
Total estimé du panier d'achat en ligne Threadless.Il existe également une approche plus manuelle, comme l'exemple de BucknBear Knives ci-dessous, qui demande à l'utilisateur de renseigner certaines informations relatives au lieu d'expédition pour obtenir une estimation plus précise de l'expédition et des taxes:
Estimation basée sur le lieu d'expédition.Parfois, vous pouvez reconquérir les personnes qui ont déjà décidé d'abandonner leurs chariots. Ces stratégies de suivi peuvent encourager les clients à finaliser leurs transactions:
Vous pouvez activer des offres spéciales pour qu'elles apparaissent à l'écran juste avant qu'un utilisateur tente de fermer la fenêtre ou de quitter son panier. Ces offres devraient inciter les utilisateurs à continuer à magasiner ou à compléter le processus de paiement. L'offre est généralement un rabais ou un billet de faveur.
Réduction de l'offre de sortie.Xero Shoes, par exemple, affiche l'offre contextuelle suivante quelques secondes après que vous ayez ouvert votre panier pour la première fois. Pour les utilisateurs qui envisageaient de déposer leurs paniers, une offre de ce type pourrait les encourager à donner suite à l'achat..
Si les acheteurs doivent envoyer leur adresse e-mail lorsqu’ils ajoutent pour la première fois des articles à leur panier, vous pouvez facilement envoyer des notifications par e-mail pour leur rappeler les transactions incomplètes. Selon eMarketer, le taux de clic des notifications de courrier électronique d'abandon de panier peut atteindre 40%. Les taux de vente au clic sont d’environ 30%, ce qui suggère que certains acheteurs en ligne ont bien l’intention de finaliser leurs transactions lorsque cela leur est rappelé..
Statistiques de notification par e-mail d'abandon de panier.Dans une étude de cas pour Peak Design, qui vend du matériel de caméra pour extérieur, la société cherchait à utiliser le marketing par courriel pour récupérer des paniers d'achat abandonnés. Pour cette campagne, ils ont envoyé leur premier courrier électronique de notification 30 minutes après l’abandon du panier. Ils ont suivi cela 30 heures plus tard avec un autre email, cette fois avec une offre de réduction:
Offre de suivi par e-mail de Peak Design.Grâce à ces courriels, Peak Design a pu récupérer 12% des paniers d'achat abandonnés en envoyant des courriels..
En d’autres termes, il est essentiel d’obtenir les adresses électroniques de vos clients, surtout si vous souhaitez avoir une autre chance de récupérer leurs transactions inachevées..
En fait, vous devriez envoyer vos premiers courriels moins d'une heure après que l'utilisateur a abandonné son panier. Les données de Barilliance, un service d’optimisation du commerce électronique, ont révélé que le meilleur taux de conversion (20,3%) pour le premier rappel par courrier électronique est atteint dans la première heure. Si vous attendez plus longtemps, cela réduit les chances que les utilisateurs effectuent leurs transactions..
Un autre obstacle auquel les utilisateurs sont confrontés lors du processus de paiement réside dans leurs préoccupations en matière de sécurité. Un sondage de FuturePay a révélé que 38% des acheteurs en ligne craignent que le site Web ne soit pas suffisamment sécurisé..
Les préoccupations des acheteurs en ligne. 38% s'inquiètent de la sécurité du site web.Comment répondez-vous aux problèmes de sécurité de vos clients en ligne? Considérez les stratégies suivantes:
Il est important de disposer de repères visuels rappelant aux utilisateurs la sécurité de votre site Web. Ces repères visuels sont généralement un badge ou un sceau avec une image de cadenas ou une coche, montrant que le site a été vérifié..
La plupart des magasins de commerce électronique utilisent de nombreux badges de confiance différents. Vous avez peut-être des sceaux SSL (Secure Sockets Layer) de Norton, Symantec et d'autres fournisseurs SSL, indiquant que la communication entre votre site Web et le navigateur de l'utilisateur est cryptée.
Vous pouvez également avoir des badges d'accréditation du Bureau d'éthique commerciale, du magasin de confiance Google, etc., indiquant que votre entreprise a été vérifiée. Il y a même des sceaux de confiance qui ne sont que des graphiques ou des icônes de cadenas, sans être accrédités par un tiers.
Mais la plupart des acheteurs en ligne ne sont pas au courant des différences entre ces sceaux de confiance. En fait, la plupart des utilisateurs se fient souvent à la familiarité de la marque ou de l'organisation sur le logo. Une étude de Conversion XL a révélé que les sceaux de marques connues telles que PayPal, Norton et Google étaient les plus fiables..
Badges les plus fiables.Bien que votre boutique en ligne doive être techniquement sécurisée, vous devez tout de même rassurer vos clients d'une manière qu'ils comprennent. Obtenez des badges de sécurité avec des marques familières afin que vos utilisateurs puissent avoir davantage confiance en leur capacité à intégrer les informations de leur carte de crédit dans vos formulaires. Gardez cela à l'esprit lorsque vous créez votre boutique en ligne..
Plus un utilisateur est proche de l'envoi d'informations de paiement, plus vous devez mettre l'accent sur la sécurité de votre site. Dans leur étude sur l'utilisabilité de la caisse, le Baymard Institute a constaté que les utilisateurs font confiance aux parties du processus de commande les plus proches des scellés de confiance, même si les autres parties sont également sécurisées. Ils ont également constaté que les utilisateurs, lorsqu'ils magasinaient sur des sites de marques moins connues, étaient plus susceptibles de faire part de leurs préoccupations s'il n'y avait pas d'indices visuels mettant l'accent sur la sécurité..
Répondre à ces préoccupations signifie mettre en évidence les badges de sécurité et les fonctionnalités proches de la section de paiement du processus de paiement. Par exemple, GrowlerWerks, une boutique en ligne vendant du matériel de microbrosse, rappelle aux utilisateurs que les transactions sont sécurisées et cryptées au moment de la saisie de leurs informations de paiement. Il serait peut-être préférable que des sceaux de confiance identifiables soient également à côté du formulaire de paiement, mais pour le moment, le petit cadenas situé à côté du champ du numéro de carte de crédit devra être rempli..
Sceaux de confiance à la caisse exemple.Enfin, votre site Web doit être exempt d’erreurs ou d’erreurs, en particulier lors du processus de paiement. L'étude du Baymard Institute indique que 22% des acheteurs en ligne abandonnent leur panier en raison d'erreurs ou de crash du site..
Pour éviter les problèmes et les erreurs, testez l’ensemble du processus de paiement du début à la fin. Suivi d'au moins une transaction. Utilisez aussi bien les ordinateurs de bureau que les appareils mobiles. Les frais de transaction ou les frais d'expédition que vous devez payer lors de ce test ne sont qu'un faible prix à payer pour vous assurer que votre boutique en ligne se charge rapidement et sans erreur..
Les utilisateurs sont peu susceptibles de passer à la caisse si plusieurs étapes sont nécessaires pour y parvenir. D'après l'étude du Baymard Institute, «le processus de paiement trop long / compliqué» était la troisième raison principale pour laquelle les gens ont abandonné leurs paniers en ligne. En d'autres termes, minimiser et simplifier les étapes de paiement peut aider les gens à se sentir plus à l'aise avec la réalisation de leurs transactions. Voici quelques conseils pour y parvenir:
Les acheteurs en ligne n'aiment pas enregistrer de nouveaux comptes sur un site Web uniquement pour vérifier un achat. Trente-cinq pour cent des acheteurs en ligne ne suivent pas les transactions, car ils sont obligés de créer un compte sur le site, selon l'étude du Baymard Institute. Une étude similaire réalisée par Visual Website Optimizer a également révélé que 23% des acheteurs en ligne abandonnaient leur panier parce qu'ils «devaient créer un nouveau compte utilisateur».
Motifs d'abandon du panier.Dans la mesure où un site de commerce électronique de petite entreprise ne peut se permettre de perdre un tiers des transactions potentielles, il est préférable de rendre l'enregistrement du compte facultatif à la place..
Dans l'exemple ci-dessous, Finn Utility, une boutique en ligne vendant du matériel de pêche à la mouche, dispose d'un système d'enregistrement facultatif. Bien que les acheteurs puissent toujours créer un compte, ils peuvent également effectuer leur achat sans le faire:
Option de commander sans compte.Le processus de paiement moyen contient 14,88 champs de formulaire, selon l’étude d’utilisation de la caisse de Baymard Insitute. Mais leurs études de suivi de la vue ont révélé que plus le nombre de champs de formulaire est grand, plus la facilité d'utilisation de l'expérience de paiement est médiocre. Ils ont constaté qu '"un flux de paiement entièrement optimisé peut être aussi court que 7 champs de formulaire".
Réduisez votre nombre de champs de formulaire de commande pour de meilleurs résultats.Vous pouvez réduire les champs de formulaire en définissant un seul champ pour le nom complet du client ou en réduisant les champs facultatifs tels que "Adresse 2" ou "Nom de la société" (voir ci-dessous.) Vous pouvez également laisser l’adresse de facturation réduite si l’utilisateur choisit que la facturation et les adresses d'expédition sont les mêmes. Ces techniques réduisent l'encombrement visuel et rendent le processus de paiement aussi simple que possible..
Réduire les champs du formulaire de paiement. Source: Baymard.com.Il est également utile de donner aux utilisateurs une idée de la durée du processus de paiement et de l’étape à laquelle ils se trouvent. Une barre de progression ou un indicateur peut aider..
Des recherches menées à l'Université de Toronto ont révélé que les utilisateurs préfèrent avoir des indicateurs de progrès sur l'interface utilisateur lorsqu'ils terminent une tâche. Dans un test fractionné réalisé par LeadPages, un formulaire d’inscription avec une barre de progression affichait 28% de conversions supplémentaires par rapport à un autre. Si les utilisateurs savent combien d’étapes restent dans le processus de paiement, ils peuvent se sentir moins dépassés et se concentrer sur la tâche à accomplir..
Votre indicateur de progression ne doit pas nécessairement être compliqué. Mollyjogger, une boutique en ligne pour les équipements de plein air, a une barre de progression simple dans son processus de commande. Au-dessus du formulaire se trouve une ligne de texte indiquant les différentes étapes: informations sur le client, mode d'expédition et mode de paiement. La partie en caractères gras et sombres identifie l’étape de paiement dans laquelle vous vous trouvez..
Mollyjogger Progress Text. Quand il s'agit de conclure des ventes sur votre boutique en ligne, vous pouvez toujours faire mieux. Vous pouvez battre les cotes et ne pas manquer la plupart de vos commandes potentielles. Commencez par tester un ou deux des conseils ci-dessus et mesurez les résultats vous-même. Une fois que vous avez suivi la plupart des stratégies ci-dessus, vos taux de conversion seront plus élevés et votre entreprise pourra prendre de l'ampleur..
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