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Que vous soyez indépendant ou travaillant dans une agence, si vous êtes un professionnel de la création, vous vous êtes attaqué au problème de l'étendue. Apprendre à prévenir et à gérer le fluage de la portée est une compétence essentielle pour le bon professionnel de la création, car laisser filer à volonté peut s'avérer dévastateur..
Le scénariste et concepteur de jeux Sande Chen explique:
Étant donné que certains projets impliquent une narration en branches, cela signifie que si une section est supprimée du jeu en raison des coûts de production, cela affectera toute la structure des branches et je devrai réécrire l'histoire à nouveau..
Ce type de dépendance est courant dans les travaux de création de toutes sortes. le client peut demander ce qui semble être un simple changement, ajout ou suppression, mais le professionnel de la création doit effectuer un travail considérable pour l'obtenir sans démolir la structure du projet. Chen a dû réécrire une "histoire épique avec beaucoup de branches" trois fois au total en raison de ce type de demandes. La plupart des pigistes ne peuvent pas se permettre de donner le nombre d'heures consacrées à ce type de travail d'hébergement; et aucun professionnel de la création ne devrait s’attendre à faire autant de travail gratuitement.
(Au fait, Chen prend maintenant soin d'inclure des réécritures dans chaque contrat, mais en limitant le nombre autorisé.)
Les professionnels de la création fixent leurs tarifs de deux manières principales: à l'heure ou selon le projet.
À première vue, il semble que l’utilisation de taux horaires facilite la gestion du fluage du champ d’application. Si un client demande plus de travail, il vous suffit de suivre et de facturer vos heures. Les tarifs de projet, d’autre part, offrent un certain projet (ou une partie d’un projet) achevé pour un certain montant. Lorsque des demandes ou des modifications de clients supplémentaires se font jour, on suppose souvent qu’elles s’intègrent dans l’estimation indiquée. Cela signifie, bien sûr, que vous faites maintenant du travail supplémentaire sans argent supplémentaire.
L'utilisation d'une charge horaire pour éviter les problèmes de fluage de la portée pose deux problèmes. La première est que beaucoup de clients préfèrent une estimation de projet; ils veulent connaître le budget total du projet. Le deuxième problème est que la gestion du temps est tout aussi importante que la gestion financière. Si vous permettez à un projet de prendre de l'expansion sans limite, même si vous lui facturez des heures supplémentaires, il vous reste peu de temps pour d'autres projets, de nouveaux clients et des opportunités intéressantes. En gros, vous devenez un esclave du temps pour un projet insidieux, et quand il se termine, vous avez peu ou pas de travail en cours.
La solution consiste à utiliser une combinaison de tarification de projet et horaire. Créez votre estimation de projet comme d'habitude et, lorsque votre client souhaite des modifications ou des ajouts ne faisant pas partie de l'estimation initiale, proposez de faire le travail à votre taux horaire habituel. Informez votre client que vous pouvez consacrer un certain nombre d'heures au projet pour les demandes supplémentaires..
Il existe plusieurs techniques de prévention importantes, déjà explorées en profondeur, pour vous aider à arrêter le fluage de la portée avant qu'elle ne commence.
Un moyen simple de gérer le glissement de la portée consiste à en planifier une partie. Il est assez courant que chaque créatif soit confronté à un problème à un moment donné. Andres Max, consultant UX et fondateur d’Ideaware, note:
D'après mon expérience, le glissement de la portée fait partie de plus de 80% des projets avec lesquels j'ai travaillé. C'est l'un des plus gros ennemis du respect des délais et du budget d'un projet.
Rosie Brown, ancienne photographe indépendante et chef de projet créatif chez Sterling Communications, recommande cette méthode:
Nous incluons toujours mentalement une étape de conception supplémentaire. Un client peut avoir un petit budget et penser qu'il ou elle n'aura besoin d'aucune modification - «Je fais confiance à vos conceptions», dira-t-il. Mais tout le monde a une vision et deux centimes, alors tenez-en compte dans votre tarification et votre emploi du temps et prenez en compte les commentaires. Dans le meilleur des cas, le client sera vraiment satisfait de votre première conception (ou de la portée) sans aucune modification et vous pouvez agréablement le surprendre avec une facture inférieure..
L'ajout d'une étape supplémentaire dans le projet, peut-être sous la forme de révisions ou d'ajustements, vous permettra de répondre à certaines de ces demandes inévitables de la part des clients ou d'adapter le projet à la rétroaction sans facturer plus d'heures. Si les heures ne sont pas nécessaires, vous pouvez générer le projet à un coût inférieur à l'estimation. Assurez-vous simplement de noter le temps consacré à cette étape supplémentaire et, lorsqu'il est épuisé, d'informer votre client que les révisions ou demandes supplémentaires seront facturées à l'heure..
Vous avez donc fait tout ce que vous pouviez en matière de prévention, en incluant une étape supplémentaire dans votre estimation, et maintenant vous êtes bien dans le projet. Votre client envoie une nouvelle demande par courrier électronique, mais cette fois, vous savez que cela va ajouter du travail au-delà de votre allocation estimée. Temps pour une communication client de niveau professionnel à l'aide de scripts, de questions et d'options.
Dans ce cas, un script désigne un ensemble de lignes prédéterminées que vous utilisez pour répondre aux demandes du client, plutôt qu'un ensemble de commandes informatiques. Si vous avez tendance à être énervé lorsque vous négociez avec des clients ou si vous avez un client particulièrement agressif, les scripts peuvent vous aider à conserver votre calme et votre revenu..
Connaissez-vous l'histoire de Bartleby le Scrivener? "Je préférerais ne pas" est peut-être le script le plus puissant qui existe. Vous pouvez ajouter un peu plus à vos scripts. Voici quelques exemples:
Utilisez-les ou écrivez le vôtre. Mémorisez-les et conservez-les sur votre ordinateur, puis utilisez-les comme il convient lors de vos conversations en face à face, par téléphone ou par courrier électronique. Le pouvoir du script réside dans la répétition. Si vous utilisez le même script, ou une légère variation, chaque fois que la conversation "une petite demande" se produit, votre client apprendra (éventuellement) que votre réponse ne changera pas. Si vous vous en tenez au même libellé et à un message cohérent, vous éviterez de dire "oui" par pression ou par anxiété et aiderez votre client à comprendre que vous pensez vraiment ce que vous dites. Travaux de répétition.
Les questions sont votre prochain outil de communication. L'utilisation de nombreuses questions spécifiques, dès le début de la relation client, vous aide à définir les besoins et les priorités de vos clients afin que vous sachiez à quoi ils s'attendent. Le moyen le plus facile de frustrer un client et de se blesser est de supposer que vous vous comprenez..
Rob Waite, co-fondateur de Hostpipe, recommande une plongée en profondeur au début de la relation client ou du projet:
Je lance une session de découverte avec chaque nouveau client potentiel afin de déterminer les objectifs généraux de l'entreprise et de travailler avec eux pour créer des stratégies à court, moyen et long terme. Cela crée du temps et de la confiance avec nos clients, et la profondeur de la plongée signifie que je peux également identifier tout problème potentiel que nous pourrions rencontrer en travaillant ensemble. Il s’agit d’une séance rémunérée, suivie d’un rapport détaillé et d’un plan d’action à court, moyen et long terme..
En intégrant une première session de questions-réponses à votre flux de travail, vous évitez les erreurs de communication et les attentes peu claires qui empêchent souvent un projet de s’enliser dans des demandes supplémentaires et des modifications continues.
Il n'y a rien de mal à simplement retirer un cabinet du «non» et à le remettre gentiment à votre client. Mais peut-être que vous ne voulez pas nécessairement refuser le travail demandé; vous devez simplement vous assurer que vous en serez indemnisé. Les options vous permettent de donner à votre client le pouvoir de choisir tout en vous permettant de protéger votre temps et vos revenus. Quand une demande arrive, créez une option soit / ou et partagez-la avec votre client.
Voici quelques exemples:
Lorsque la demande arrive alors, votre travail consiste à:
Vous êtes ouvert à des demandes et des idées supplémentaires sans vous soumettre à des contraintes de temps et d'argent en dehors de l'accord initial. Votre client garde le sentiment de contrôler le projet tout en conservant l’autonomie dont vous avez besoin pour votre travail..
Plus un projet est vaste et complexe, plus il est probable que la portée ne se glissera pas uniquement au-delà des frontières. Pour contrôler votre projet, utilisez des phases, des priorités et des points de terminaison.
Ma règle générale est que tout projet nécessitant cinq heures ou plus est décomposé en phases. Ces phases ne peuvent être connues que de moi (en fonction de la facilité avec laquelle je peux les communiquer avec mon client). Cependant, la plupart des clients semblent être plus à l'aise lorsqu'ils en savent davantage: à quoi s'attendre, quand et à quoi s'attendre par la suite..
Le fait d’avoir des phases vous offre un moyen facile d’inclure des travaux supplémentaires importants, moyennant des frais supplémentaires. Quand une nouvelle idée ou demande arrive, répondez par:
Brown explique comment son entreprise utilise les phases suivantes:
Nous acceptons toujours leurs commentaires, mais nous demandons ce qui est nécessaire pour cette phase. De nombreux clients ont proposé de très bonnes idées que nous, les créatifs, souhaiterions avoir imaginées lors de la création de la portée. Cela ne signifie pas que ces idées doivent être abattues. Au lieu de cela, nous écrivons tout et demandons ce qui est nécessaire pour terminer ce projet et ce qui peut attendre pour une étape ultérieure..
Vous pouvez également demander des paiements par phase, afin de ne jamais vous retrouver avec une partie du projet impayée après avoir investi des heures de votre temps. Les phases permettent à vos clients de comprendre facilement ce sur quoi vous travaillez maintenant et quand vous travaillerez sur la prochaine phase.
Lorsque vous recevez une demande qui modifierait considérablement le budget ou repousserait l'échéance comme convenu précédemment, il est temps de demander à votre client de faire un choix pour vous..
Les clients ne réalisent souvent pas ce qu'un seul changement affectera en termes de conception globale, de ressources nécessaires, de temps et de budget nécessaires et de dépendances affectées. Lorsque vous les aidez à comprendre les conséquences d'un changement en termes de priorités, ils sont en mesure de faire des choix plus judicieux..
Les points finaux sont tellement importants dans le travail créatif, car, comme nous le savons tous, les professionnels de la création ne le réalisons jamais. Il y a toujours moyen de s'améliorer. Cependant, il y a aussi d'autres projets en attente. Avoir un moyen de conclure des projets ou des phases, téléphoner à un jour et passer à autre chose est important pour les intérêts et les revenus.
Assurez-vous que chaque phase d'un projet comprend un point de terminaison clairement défini, accepté par vous et votre client. Vous pouvez également définir un point de terminaison comme limite ou un nombre prédéterminé d’heures que vous êtes prêt à consacrer à un projet ou à une phase particulière. Cela vous empêche de laisser toute votre entreprise devenir consommée par un projet ou un client, au risque de rater d'autres opportunités..
Le fluage de la portée n'est pas à ignorer.
Le travail créatif, de par sa nature même, est subjectif et difficile à définir. C'est pourquoi il est si important qu'en tant que professionnels de la création, nous apprenions à nous protéger et à protéger notre travail, notre énergie créative et nos clients contre la lente torture de projets en expansion constante..
Si vous faites votre travail dans le domaine de la prévention et que certaines de ces techniques de gestion du fluage sont prêtes et en attente, vous serez en mesure de faire un excellent travail, de satisfaire vos clients et de garder vos projets sur les rails..
Crédit graphique: icône sur le temps conçue par iconsmind.com, Go du projet Noun.
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