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Chaque mois, votre équipe semble vraiment travailler dur pour atteindre ses objectifs. Pourtant, chaque mois, lorsque vous approchez de la date limite, vous constatez que votre équipe est en retard. En mars, quelqu'un vous a dit que le problème était un problème logiciel. Donc, vous avez acheté un nouveau logiciel.
En avril, vous avez entendu dire que le problème était dû à une pénurie de matériel de marketing. Vous avez donc écrit une note de service au directeur du marketing, demandant des explications. En mai, votre équipe était à nouveau en retard. Cette fois, un membre de l'équipe a expliqué que le problème est lié à un ralentissement du réseau. Vous avez donc appelé le service informatique pour résoudre le problème.
Nous sommes maintenant en juin et vous envisagez encore un autre objectif manqué. Et vous en avez marre d'éteindre les incendies. Quelque chose doit être à la base de tous ces objectifs manqués, et vous voulez comprendre quel est le véritable problème et le résoudre. Une fois pour toutes.
C’est un travail d’analyse de cause première.
Selon le Département des services aux entreprises de l’État de Washington, l’analyse des causes profondes est «un processus systématique permettant d’identifier les« causes profondes »des problèmes ou des événements et une approche permettant de les résoudre. [Il] est basé sur l'idée de base selon laquelle une gestion efficace nécessite plus que de simplement "éteindre les feux" pour résoudre les problèmes qui se développent, mais pour trouver un moyen de les prévenir. "
L'analyse des causes fondamentales est souvent, bien que pas toujours, associée à Six Sigma, un ensemble d'outils professionnels développés par Motorola dans les années 1980. Le but de Six Sigma est d’établir et de s’efforcer d’atteindre systématiquement un ensemble de normes très élevées grâce à un processus continu d’évaluation et d’amélioration.
Êtes-vous prêt à aller au fond des problèmes de votre équipe??
Imaginez que vous n’ayez jamais entendu parler du rhume. Puis, un jour, vous développez un nez bouché, de la fièvre, des maux de tête et une toux. Vous considérez chaque symptôme comme un problème unique et vous vous considérez comme souffrant de toute une gamme de maladies, toutes plus graves les unes que les autres. Vous traitez le nez bouché avec un décongestionnant, la fièvre avec de l'aspirine et la toux avec du sirop pour la toux. Pendant un moment, au moins, tu te sens mieux. Mais au bout de quelques heures, chacun des symptômes réapparaît. Vous commencez à désespérer qu'il n'y ait pas de remède.
Ensuite, vous analysez vos symptômes en remarquant qu'ils sont tous apparus au même moment. Vous faites une petite recherche et vous découvrez que non, vous n'avez pas quatre maladies différentes. Vous avez juste une seule maladie qui peut être traitée très simplement avec une combinaison de repos, beaucoup de liquides et du temps qui passe.
Dans l'exemple commercial ci-dessus, vous examiniez un ensemble de symptômes: délais manqués, problèmes de logiciel, problèmes de connectivité, manque de supports marketing, mais vous n'aviez pas encore diagnostiqué le problème sous-jacent..
L'analyse de la cause fondamentale permet aux chefs d'entreprise comme vous d'analyser les symptômes d'un problème et de diagnostiquer le problème sous-jacent. Une fois que vous savez quel est le problème sous-jacent, vos chances de résoudre les symptômes de façon permanente sont bien meilleures.!
Le but de l'analyse de la cause fondamentale est simple: déterminer la ou les raisons sous-jacentes d'un problème et les éliminer. Le processus, cependant, n'est pas aussi simple. Il existe plusieurs outils pour l'analyse de la cause fondamentale (que nous explorerons plus en détail plus loin dans cet article), ainsi que de nombreuses étapes pour analyser une cause fondamentale..
Quel que soit l'outil que vous choisissiez pour l'analyse de la cause fondamentale, vous passerez par les mêmes étapes de base:
Regardons un peu plus en profondeur chacune de ces étapes:
Tout d'abord, vous définissez votre problème et la plupart des problèmes sont d'une simplicité trompeuse. Nous continuons à manquer nos objectifs. Nous avons le moral bas sur notre lieu de travail. Nos produits sont défectueux. Cependant, ces déclarations simples peuvent être le résultat d’un ensemble complexe de problèmes et de circonstances.
Avant d’accepter une définition très simple du problème, il est utile d’approfondir un peu en posant des questions telles que «comment exprimer le bas moral?» Ou «de quelle manière nos produits sont-ils défectueux?». Plus vous en savez sur les symptômes, mieux vous pourrez diagnostiquer les problèmes sous-jacents.
Une fois que vous avez défini le problème, votre équipe et vous réfléchissez aux raisons potentielles de son existence. Ce ne sont pas des causes profondes; au lieu de cela, ce sont des lieux de départ à partir desquels vous tirerez une cause fondamentale. Ces raisons peuvent être humaines (Joe a négligé de mettre à jour notre logiciel antivirus), organisationnelles (personne ne dit jamais au marketing ce dont elles ont besoin avant qu'il ne soit trop tard) ou physiques (ma voiture est tombée en panne et j'ai donc été en retard à la réunion du client)..
Maintenant, il est temps de déterminer la condition sous-jacente ou les causes profondes du problème que vous avez défini. Il existe de nombreux outils pour ce faire, mais ils ont tous en commun la capacité de vous aider à creuser sous la surface..
Le processus de brainstorming prendra un certain temps et pourrait même nécessiter un peu de recherche. Pourquoi Joe a-t-il négligé de mettre à jour le logiciel antivirus? Qu'est-ce qui a créé le fossé de communication entre le marketing et le reste de l'entreprise? À long terme, vous aurez une solide compréhension d’un problème qui risque d’être beaucoup plus important ou plus vaste que prévu..
Une fois que vous avez compris la cause réelle et sous-jacente de votre problème, vous pouvez commencer à concevoir une solution. Bien entendu, cette solution peut ne pas être aussi simple que «mettre à jour le logiciel antivirus». Elle peut nécessiter de repenser les processus sous-jacents à la mise à jour du logiciel ou de choisir un tout nouveau système logiciel. Cela pourrait entraîner une réorganisation de l'organisation pour améliorer la communication. Quelle que soit la solution que vous développez, vous devrez également réfléchir aux étapes nécessaires à sa mise en œuvre et à son évaluation..
La mise en œuvre et l'évaluation d'une solution ou de solutions sont relativement simples. La clé de la mise en œuvre est la planification et l’assurance à tous les niveaux. L'évaluation peut être faite de différentes manières, mais quelle que soit votre méthode, votre processus de base est le même: poser des questions telles que "les symptômes ont-ils disparu?" ou "Le problème est-il résolu?" vous allez déterminer si votre processus a réussi.
L'analyse des causes fondamentales est un outil très populaire pour les entreprises. C'est pourquoi de nombreux théoriciens des entreprises ont mis au point des outils pour faire le travail. Certains de ces outils sont relativement simples. d'autres sont assez complexes. Votre choix d'outil dépendra de la complexité de votre problème, de la taille de votre entreprise, des ressources et du temps dont vous disposez. Voici quelques-unes de vos options:
Ce processus est, à bien des égards, aussi simple qu'il y paraît. C'est un processus consistant à poser une série de questions, chacune conduisant plus loin. Par exemple:
Nous n'avons pas été en mesure de trouver un nouveau client. Pourquoi? Parce que nous avons mal fait les présentations de nos clients. Pourquoi? Parce que nous n’avons pas eu le matériel nécessaire pour faire bonne impression. Pourquoi? Parce que la Division du marketing n'a pas mis à jour les Powerpoints et les brochures. Pourquoi? Étant donné que le marketing ne dispose pas des informations nécessaires pour créer des brochures et des Powerpoints mis à jour. Pourquoi? Parce que l'information est restée dans la boîte "en" du directeur informatique pendant six semaines.
Bien sûr, il s'agit d'une version simplifiée de 5 Why's, mais vous pouvez voir à quelle vitesse le problème apparent - dans ce cas, la difficulté de réaliser des ventes - peut être attribué à un problème d'organisation interne simplement en demandant «pourquoi» encore et encore.
Cette technique de «cartographie conceptuelle» utilise un diagramme en arête de poisson, un brainstorming et une analyse pour déterminer la cause sous-jacente d'un problème ou d'une question au sein d'une organisation. Ensemble, un groupe détermine les problèmes, les causes possibles du problème, puis les causes possibles de ces causes. Une fois la carte créée, le groupe peut analyser les résultats, déterminer les causes les plus probables et commencer à développer des idées pour traiter ces causes profondes..
Selon la théorie de Pareto Analysis, 20% des causes mènent à 80% des résultats. Cela va pour des résultats négatifs ainsi que des résultats positifs. En analysant et en notant les conséquences négatives de diverses causes, il est possible d'identifier les 20% de pourriture, puis de cibler ces causes d'action positive. En d'autres termes, l'analyse de Pareto vous permet de déterminer les problèmes qui comptent vraiment et de prendre des mesures pour les éliminer..
Pour chaque entreprise et pour chaque situation, différents outils et processus généreront des informations sur les causes premières. Chez Boeing, l'analyse des causes fondamentales des problèmes liés à l'aéronef C17 a finalement abouti au Système intégré de gestion de la sécurité, qui comporte 12 éléments essentiels, notamment des processus de communication ouverts et des objectifs ambitieux. Voici comment le processus est décrit dans un article intitulé "Incredible Journey":
Les outils et les données de [l’analyse de la cause fondamentale], ainsi que la participation des parties prenantes, ont mis au jour sept causes fondamentales expliquant la raison pour laquelle le programme C-17 a eu tant de journées de travail perdues et des coûts d’indemnisation élevés. Ces causes fondamentales, que l'équipe a validées à l'aide des mêmes méthodes, outils et données, étaient les suivantes:
- Aucune responsabilité personnelle pour la performance en matière de sécurité.
- Manque de communication. Procédures, formation et règles inadéquates.
- Manque d'engagement de la direction.
- Pas une priorité commerciale.
- Aucune intégration de sécurité.
- Culture de sécurité complaisante.
Après avoir évalué l'état actuel, déterminé les causes profondes et impliqué les parties prenantes, l'équipe a mis au point et déployé un nouveau système de gestion intégrée de la sécurité C-17, dont les membres, à son avis, constituaient le fondement d'une culture de la sécurité de classe mondiale..
Si l'analyse des causes fondamentales peut fonctionner pour Boeing, il est probable que cela puisse fonctionner pour votre entreprise. La clé est de commencer avec les bonnes questions, de sélectionner les bons outils et de faire un suivi pour s'assurer que l'analyse mène à l'action et non à l'impasse..
En utilisant des outils tels que l’analyse des causes et des effets, l’analyse de Pareto et les Cinq-Pourquoi, les entreprises du monde entier résolvent les problèmes graves et planifient leur succès. Dans cette série sur l’analyse de la cause fondamentale, nous approfondissons chacune de ces stratégies en donnant à votre équipe les outils de résolution de problèmes dont elle a besoin..
Crédit graphique: Clé conçue par Tony Gines du projet Noun.
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