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Pourquoi les plaintes des clients sont-elles à la hausse? Pourquoi notre dernier projet a-t-il dépassé le budget? Des questions comme celles-ci touchent chaque entreprise. Il peut être tentant de répondre aux questions avec des réponses improvisées, telles que «ils ne sont jamais satisfaits de rien» ou «Bill ne peut pas gérer un budget pour lui sauver la vie». Cependant, le problème sous-jacent peut nécessite un peu plus de réflexion.
C'est là qu'intervient la méthode des «cinq pourquoi». La méthode des cinq pourquoi est une technique de résolution de problèmes mise au point par Toyota Corporation et qui fait partie de la collection d'outils connue sous le nom de Six Sigma. Une forme d’analyse approfondie qui a pour but de découvrir les raisons sous-jacentes d’un pépin ou d’un problème dans un contexte commercial..
À la base, Five Whys commence par un résultat problématique, tel que «nous avons manqué notre échéance pour la troisième fois». À l'aide de cette méthode, l'équipe de gestion, dirigée par un facilitateur, pose à plusieurs reprises la question «Pourquoi est-ce arrivé?» encore une fois pour aller à la racine du problème. Parfois, il y a cinq «pourquoi»; parfois, la réponse nécessite moins de questions, voire plus. À la fin du processus, dans de nombreux cas, l’équipe est en mesure d’explorer en profondeur le problème fondamental lié aux systèmes ou aux ressources..
Diagramme d'analyse des cinq raisons. Five Whys peut être un outil utile en lui-même ou un outil permettant d’améliorer le processus de brainstorming au cours d’un processus étendu d’analyse de la cause fondamentale. Il est toutefois important de noter que Five Whys n’est pas un processus de résolution de problème; c'est plutôt un processus d'identification de problème. Cela signifie qu'une fois que Five Whys a été mis en œuvre avec succès, vous devez passer au développement d'une solution..
Five Whys n’est pas adapté à chaque situation, mais dans certains cas, c’est un outil de dépannage idéal. Quand devriez-vous sortir Five Whys pour résoudre un problème? Voici une liste de contrôle pour vous aider à déterminer si Five Why's est le bon choix. Si vous répondez «oui» à la plupart de ces questions, cela vaut la peine de donner une chance à Five Why.
N'oubliez pas: Five Whys n'est pas un outil de résolution de problème en soi. Par conséquent, même si vous utilisez Five Whys, vous devrez également utiliser d'autres moyens pour concevoir et mettre en œuvre une solution au problème que vous avez découvert..
Five Whys est très simple à utiliser ou à utiliser. Cela signifie que ce n'est pas l'outil idéal pour chaque situation. Par exemple, dans une situation où il y a beaucoup d'hostilité ou d'inquiétude face au blâme, Five Whys peut rapidement devenir "Five Who's", comme dans "à qui la faute, est-ce qu'il y a un problème?"
Pour un problème de, un client important est mécontent du travail de nos équipes, voici la ventilation de Cinq Pourquoi:
Ce type de résultat dans Five Whys n’est pas seulement improductif, il est contre-productif. Il est peu probable que toute la cause de l'insatisfaction d'un client puisse être attribuée à l'éthique de travail personnelle d'un employé - et la conclusion tirée ne permet aucun plan d'action significatif. Même le plus grand département des ressources humaines du monde ne peut pas changer l'éthique de travail d'un employé!
Five Whys est également un mauvais choix pour résoudre un problème complexe ou à plusieurs niveaux, car il n’est pas assez robuste pour être autonome. Ainsi, si le problème nécessite probablement une analyse approfondie (par exemple, «Quels sont les problèmes de production qui entravent notre capacité à faire concurrence pour le prix et la fiabilité?»). Cinq Pourquoi pourrait être utilisé comme technique de soutien , mais pas en tant que processus principal de résolution de problèmes. Utilisez plutôt un outil comme un diagramme en arête de poisson, qui peut être utilisé pour cartographier des problèmes plus importants..
Five Why est un outil puissant pour explorer au cœur de problèmes plus directs et est efficace lorsque quelques directives simples sont suivies.
Comme vous venez de le voir, il est facile d’abuser de Five Whys. Cependant, il est tout aussi simple d'utiliser la technique correctement. Ces étapes vous aideront à formuler le problème, à réfléchir efficacement et à éviter le jeu du blâme:
Un exemple intéressant de Five Whys in action, fourni par Six Sigma, montre comment Five Whys peut conduire à des résultats intéressants nécessitant une analyse plus approfondie avant qu'un plan d'action ne puisse être développé ou mis en œuvre. Dans ce cas, les employés d'une marina étaient frustrés par la lourde tâche de facturer les services de plaisanciers individuels - et utilisaient Five Whys pour déterminer la raison pour laquelle le système de facturation était nécessaire..
Après avoir posé la question «Pourquoi» quatre fois, ils ont approfondi une question et une réponse intéressantes:
Une fois que l’équipe a découvert sa croyance sous-jacente, à savoir que les plaisanciers ne sont pas dignes de confiance, elle a décidé de mener des recherches pour déterminer si leur croyance était exacte. Ils ont découvert que «99,5% des clients d’amarrage payaient volontairement leurs frais d’amarrage; le montant moyen sous-payé était de 54 cents. L’équipe a également appris que les clients étaient souvent surpayés parce qu’ils n’avaient pas de monnaie exacte. L’équipe a conclu qu’il n’était pas rentable de dépenser 300 USD par jour pour chasser en moyenne 2,60 USD par jour. »
Dans ce cas, Five Whys a joué un rôle important dans l'exploration des problèmes et des hypothèses sous-jacents. Mais le processus «Cinq raisons» n’était qu’un des outils utilisés, mais pas suffisant pour analyser le problème ou pour développer la solution appropriée. Dans ce cas, il fallait mettre fin à un système de facturation non productif et onéreux..
Five Whys est un outil formidable pour découvrir des couches cachées de problèmes pouvant être résolus au besoin. C'est aussi un excellent moyen de mettre au jour des attitudes, des hypothèses et des problèmes de moral qui n'ont pas été discutés ni clarifiés. Selon Eric Ries, entrepreneur en résidence à la Harvard Business School, c'est également un excellent moyen de trouver les problèmes humains sous-jacents aux problèmes techniques et de traiter chaque couche du problème proportionnellement..
Par exemple, le problème est que les ordinateurs tombent en panne si souvent que le travail est effectué à la volée:
Five Why Analysis: Exemple d'un problème d'ordinateur détaillé.Ce scénario, qui est assez typique, commence par un problème technique - des ordinateurs lents - expose plusieurs préoccupations pouvant donner lieu à une action et se termine par un problème humain qui pourrait être traité assez simplement. En suivant les recommandations de Reis, la société pourrait:
Bien entendu, toutes ces actions sont faciles à définir et beaucoup plus difficiles à mettre en œuvre. Five Whys est un bon moyen de commencer, mais ce n'est jamais assez pour faire tout le travail. C'est juste un outil de plus dans votre boîte à outils pour la résolution de problèmes.
Crédit graphique: Pelle conçue par Scott Lewis du projet Noun.
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