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bbPress est un formidable plugin qui fournit un système de forum complet à la manière WordPress. En plus de fournir simplement un excellent système de forum pour les forums de discussion, bbPress fonctionne également exceptionnellement bien comme une plate-forme de support, bien que plusieurs fonctionnalités manquent dans le plugin principal. Dans ce tutoriel, nous allons vous expliquer comment configurer le plugin pour un forum de support optimal..
Je gère deux forums de support très actifs, tous deux sur bbPress. La plupart de ce que je vais vous montrer provient donc de ma propre expérience de la gestion de ces forums de support. J'ai mentionné il y a un instant qu'il manquait plusieurs fonctionnalités de bbPress qui sont très importantes si vous souhaitez gérer un forum d'assistance réussi; ces fonctionnalités vont être ajoutées sous la forme de plugins complémentaires pour bbPress qui étendent le comportement par défaut du plugin.
Hors de la boîte, bbPress ne donne aux sujets aucune sorte de "statut" pouvant être utilisé pour indiquer si une question a été résolue par le personnel de support. C’est l’une des caractéristiques les plus fondamentales que chaque système de support devrait avoir, et heureusement les gens de GetShopped.org ont écrit une extension juste pour cela. L’extension GetShopped Support Forums vous permettra d’indiquer si un forum doit servir de forum de support. Tout forum défini comme forum de support aura alors un "statut" attaché à chaque sujet indiquant s'il est résolu, non résolu ou pas une question de support..
Dans les paramètres d'extension (Paramètres> Forums), vous pouvez facilement contrôler qui est autorisé à modifier les statuts de sujet et quels statuts afficher..
Une autre caractéristique fondamentale qu'une bonne plate-forme de support doit avoir, du moins pour les systèmes de support comptant plusieurs utilisateurs, est la possibilité d'attribuer des rubriques (tickets) aux membres du personnel. L'extension GetShopped Support Forums mentionnée ci-dessus fournit cette fonctionnalité, ainsi que la fonctionnalité d'état de la rubrique..
Chaque fois qu'un sujet est attribué à un membre du personnel, celui-ci reçoit un courrier électronique l'informant qu'un ticket lui a été attribué..
En plus de l’assignation de sujets, les forums de support GetShopped permettent également aux membres du personnel de "réclamer" des sujets. Il existe également un widget permettant d'afficher les sujets assignés / revendiqués au membre du personnel actuellement connecté, ce qui leur permet d'accéder facilement à tous les sujets qui nécessitent leur attention..
Si vos clients ont besoin de fournir des informations sensibles, telles que des URL de site ou des informations d'identification de compte, il est primordial que vous leur donniez le moyen de vous contacter en privé. Il existe différentes manières de procéder, des courriels personnels aux systèmes de billetterie réels, tels que Zendesk ou Ticksy, mais aucune d’elles n’est optimale si vous utilisez également bbPress comme plate-forme de support principale. Pourquoi? Tout simplement parce que la gestion de plusieurs zones de support ne fait que compliquer le processus.
Il est toujours préférable que toute l'assistance dont un client a besoin puisse être fournie au même endroit, qu'elle laisse des informations sensibles ou non. C’est la raison exacte pour laquelle Rémi Corson et moi avons écrit l’extension bbPress Private Replies.
Les réponses privées permettent aux clients de choisir de manière sélective s'ils souhaitent que leur réponse ne soit visible que par les modérateurs du forum (personnel d'assistance) ou publique et visible par tous..
Les réponses privées sont surlignées en bleu.
Lorsqu'une réponse privée est visualisée par un utilisateur autre que l'affiche originale ou un modérateur du forum, elle apparaîtra ainsi:
Toute personne ayant déjà géré le support produit connaît l’importance des captures d’écran. C’est pourquoi il est extrêmement important de fournir à vos clients un moyen de télécharger des captures d’écran (ou d’autres fichiers) avec leurs tickets de support pour gérer un bon forum de support. L'extension GD bbPress Attachments gère très bien cette fonctionnalité.
Lors de l'envoi d'une réponse, les clients recevront un champ de téléchargement leur permettant de choisir le (s) fichier (s) qu'ils souhaitent joindre:
Les pièces jointes seront ensuite affichées au bas de leur réponse après leur publication..
Lorsque vous débutez, inclure une fonctionnalité de recherche dans vos forums n'est peut-être pas essentiel, mais une fois que vous avez un grand nombre de sujets, c'est crucial. Si vos utilisateurs sont incapables de trouver des sujets existants pour répondre à leurs questions, ils en créeront simplement un nouveau (ils en créeront de toute façon la plupart du temps), ainsi, donner à vos utilisateurs un moyen de rechercher dans les forums vous évitera beaucoup de travail. de votre part et de votre personnel de soutien.
La recherche par défaut intégrée à WordPress ne ne pas fonctionne bien avec bbPress, mais le widget de recherche bbPress de David Decker fonctionne assez bien.
Remarque: bbPress 2.3 lance la recherche sur forum dédié.
Certaines personnes seront en désaccord avec celui-ci, mais à mon avis, si vous utilisez un forum de support pour un produit commercial, vous doit Configurer les notifications lorsque de nouveaux sujets de support sont publiés. Habituellement, ces notifications se présentent sous forme d’e-mails, bien qu’il existe également d’autres méthodes..
Jared Atchison a écrit une extension appelée bbPress New Topic Notifications (Notifications de nouveau sujet) qui envoie un courrier électronique chaque fois qu'un nouveau sujet est publié. En tant qu’administrateur de site, vous pouvez définir les utilisateurs (personnel d’assistance technique) auxquels les nouvelles notifications de sujet sont envoyées..
Bien qu'il ne soit pas difficile de simplement vous connecter à votre forum d'assistance une fois par jour pour rechercher de nouveaux sujets, je préfère personnellement me fier simplement à ma boîte de réception pour me prévenir des nouveaux tickets d'assistance. J'ai simplement configuré un filtre dans ma boîte de réception (Gmail) pour intercepter toutes les nouvelles notifications de sujet afin de pouvoir voir immédiatement le nombre de nouveaux sujets auxquels je dois répondre..
bbPress a une option intégrée dans le plugin principal qui permet aux utilisateurs de choisir s'ils souhaitent recevoir une notification par e-mail chaque fois qu'une nouvelle réponse est publiée dans un sujet..
Le problème avec cette fonctionnalité est qu’il n’existe aucune méthode intégrée permettant de personnaliser le courrier électronique envoyé. Dans mes propres forums d'assistance, j'ai constaté que j'avais besoin de modifier le contenu de cet email et que je souhaitais en modifier le contenu. J'ai donc créé l'extension bbPress Custom Reply Notifications, qui vous permet de définir l'objet et le contenu de l'email comme vous le souhaitez:
En fonction de votre produit / modèle commercial, vous devrez peut-être restreindre l'accès à vos forums d'assistance aux seuls utilisateurs qui ont payé un abonnement ou acheté votre produit. Selon la manière dont vous vendez vos services ou vos produits, il existe différentes façons de le faire..
Si vous vendez des abonnements via mon plug-in Restrict Content Pro, il existe une extension gratuite qui vous permet de restreindre l'accès au forum aux seuls membres rémunérés, appelé bbPress Restreindre le contenu Pro..
Si vous vendez des produits numériques via Easy Digital Downloads, il existe une extension appelée Content Restriction (restriction de contenu) qui vous permet de limiter des forums individuels aux seuls utilisateurs ayant acheté un produit particulier..
Si vous utilisez WooCommerce pour vendre des produits, il existe une excellente extension appelée Assistance produit qui vous permettra de donner aux clients l'accès à des forums d'assistance spécifiques à un produit..
Si vous vendez sur les marchés Envato et souhaitez demander aux utilisateurs de saisir une clé d'achat valide lors de leur inscription, une extension est disponible auprès de Code Canyon pour ce faire..
Si vous êtes au courant d'autres intégrations de plug-in de produit / abonnement bbPress +, merci de me le faire savoir dans les commentaires.!
Outre toutes les extensions mentionnées ci-dessus, vous devez prendre en compte quelques paramètres de base bbPress lors de la configuration d'un forum d'assistance..
Ces paramètres peuvent tous être trouvés dans Paramètres> Forums.
Cette option permet aux utilisateurs de s'abonner à des sujets et de recevoir des courriers électroniques chaque fois qu'une nouvelle réponse est publiée. Il n'y a absolument aucune raison pour que cela ne soit pas activé, car il est extrêmement important que vos clients disposent d'un moyen facile de savoir quand une réponse a été postée à leur question..
Bien que cela ne soit pas vital, le marquage de sujets avec des mots clés pertinents peut fournir aux clients un moyen facile de trouver des sujets déjà postés qui répondent à leur question. Si vous choisissez d'utiliser des balises de rubrique, je vous encourage vivement à baliser activement (et à retaler) les balises avec des mots clés pertinents et à fournir également aux utilisateurs un moyen de naviguer par balise..
Je recommanderais certainement que vous activiez l'éditeur de fantaisie (riche) pour de nouveaux sujets et réponses. La raison principale en est simplement que cela permet beaucoup plus facilement aux clients de poster des liens et de formater leurs questions de manière facile à lire. Si vous lisez et répondez à autant de questions d'assistance que je le fais tous les jours, vous apprécierez grandement les messages joliment formatés..
Le slug du forum de base vous permet de définir l'URL utilisée pour afficher la racine principale du forum (où tous les forums sont répertoriés). La raison pour laquelle cela est vraiment important est qu'il vaut mieux utiliser ici quelque chose comme "support". Cela le rend simplement plus intuitif pour vos utilisateurs. Si vous recherchez un soutien, qu'attendez-vous de plus?, /soutien ou / mon-génial-forums? Évidemment / support.
Si vous êtes un utilisateur d'Akismet, vous pouvez choisir si vous souhaitez que tous les sujets de forum soient analysés par Akismet lorsqu'ils sont publiés. C’est probablement une bonne idée si vous autorisez l’affichage anonyme, mais j’ai personnellement trouvé cela utile. ne pas bien travailler. Les clients du support technique ont tendance à publier de nombreux liens, ce qui génère généralement un drapeau rouge pour Akismet, ce qui signifie que de nombreux sujets légitimes sont pris dans le spam. Par conséquent, si vous utilisez Akismet, vous DEVEZ surveiller votre dossier de courrier indésirable de près. Personnellement, je préfère ne PAS autoriser les publications anonymes et, par conséquent, toutes les mesures de prévention du courrier indésirable ont lieu pendant le processus d'inscription sur le forum..
Il y a plusieurs extensions que je n'ai pas mentionnées ci-dessus mais que je voudrais noter rapidement:
Accentsconagua