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Lorsque vous exploitez un studio de conception Web, il est important de garder à l'esprit que vos clients sont le cœur et l'âme de votre entreprise. Le type de clients avec lequel vous choisissez de travailler en dit long sur vous (ou sur votre studio), de même que le fait qu'ils aient choisi de travailler avec vous en dit long sur eux. Entretenir de bonnes relations avec les clients est toutefois délicat - et cela dépend en grande partie de notre capacité, en tant que concepteurs de sites Web, à éduquer nos clients et à définir leurs attentes pour que les deux parties se sentent satisfaites à la fin du projet..
De nombreux concepteurs Web s'efforcent de plaire à leurs clients: ils apportent des modifications sans fin, ajoutent des fonctionnalités qui n'ont jamais été discutées ou se plient à tous les caprices d'un client. Habituellement, les concepteurs finissent par se sentir bernés ou maltraités (c'est pourquoi nous avons des sites comme Clients From Hell). Pour ces concepteurs de sites Web, tous les clients ont un complexe de supériorité et existent simplement pour faire obstacle à leurs chefs-d’œuvre créatifs..
Cependant, un examen plus approfondi de l'ensemble du processus pourrait révéler ce qui se passe réellement. Regardons ce que les deux côtés d'un projet de conception web attendre quand ils entrent dans un projet:
Semble assez simple droit? Maintenant, prenons un butin à quoi réellement arrive:
Beaucoup d’entre vous seront en mesure de comprendre cet exemple amer d’un processus de conception Web. Le simple fait est que des deux côtés du projet (vous et client), il existe des attentes déraisonnables quant à la rapidité et à la fluidité du projet. Au moment où ces attentes sont brisées (avec des retards, de mauvaises conceptions, des bugs de codage, etc.), chaque côté est irrité.
Cependant, il existe un moyen de transformer un processus de conception gênant en une expérience plus agréable pour vous et le client: Éducation. Éduquer vos clients n'est pas difficile, mais c'est un élément extrêmement important de tout projet et je vous garantis que cela contribuera à améliorer la relation de travail que vous entretenez avec vos clients..
Avant de signer le contrat! Il serait facile de dire que l'éducation se produit tout le temps lors d'un projet Web. Bien que cela puisse être le cas (il est toujours bon de rappeler aux clients ces leçons tout au long du processus), le point que je veux dire est le suivant: si vous n’avez pas défini correctement les attentes, vous rencontrerez des problèmes plus tard. . La plupart des leçons ci-dessous devraient en fait être écrites dans un contrat et examinées avant le début du projet. Assurez-vous que les deux parties à l’entente comprennent le calendrier, le budget, la portée et, ce qui est plus important encore, la nature du projet que vous êtes sur le point de commencer..
Apprendre à éduquer vos clients nécessitera certainement plus qu'un article Web rapide, car chaque projet, client et concepteur est unique. Ce qui suit est donc une liste générale de quelques leçons importantes qui devraient vous donner un cadre pour le processus d’éducation..
La première leçon, qui constitue la base de toutes les autres leçons de ce billet, consiste à faire comprendre à votre client que vous êtes un professionnel créatif doté du même talent, des mêmes compétences et de la même expérience que tout autre professionnel..
La plupart des gens ne disent pas à leur médecin ou à leur électricien comment faire leur travail… pourquoi? Parce que la plupart des gens reconnaissent que les médecins et les électriciens en savent davantage sur leurs métiers respectifs. Cela semble toutefois changer avec les concepteurs Web - de nombreux clients pensent que naviguer simplement sur le Web leur permet de prendre des décisions en matière de conception… ce qui signifie qu'ils traitent généralement les concepteurs Web comme des prolongements de leur esprit..
En raison de cette fausse perception, les clients nous prennent souvent comme professionnels créatifs. Ce sont des ouvriers nés pour faire leur travail, et non des professionnels expérimentés qui font partie intégrante du processus de conception..
Cela peut être particulièrement le cas avec les concepteurs Web indépendants, où la plupart des clients sont convaincus que, si vous n’avez pas de bureau, cela signifie que vous n’avez aucune heure de travail. Pour ces types de clients, leur faire savoir que vous avez défini des heures de la journée de travail est la première étape pour établir une relation de travail respectueuse. Assurez-vous de dire à vos clients nouveaux et existants que vous êtes un professionnel, le même qu’ils sont, et que vous avez besoin de temps pour vous-même, votre famille et tout ce qui se passe dans le monde..
Cette leçon a l'air dure lorsqu'elle est prononcée à voix haute. Il est donc conseillé de ne pas simplement prononcer cette leçon au début de chaque réunion. L'idée sous-jacente à cette leçon est la suivante: avant qu'un projet ne commence, il est important de démontrer que vous êtes un expert et que votre opinion est fondée sur des recherches et une expérience professionnelle..
Pourquoi? Parce que de nombreux clients supposent que parce qu'ils ont ouvert Photoshop ou volé avec Microsoft Word, ils sont des concepteurs à part entière. Cependant, il s’agit en fait d’une idée fausse répandue. Il est donc important d’établir votre propre crédibilité pour leur faire comprendre qu’il n’ya pas qu'un simple «instinct» derrière vos décisions..
Comment faites-vous cela sans ressembler à un imbécile? Voici juste quelques idées:
Il y a d'autres choses pratiques qui peuvent aider à établir votre crédibilité:
Vous avez compris l'idée ici: si vous vous présentez comme un créateur "mouche de nuit" portant des miettes de Cheetos sur sa chemise, vos clients ne risquent pas de vous prendre au sérieux..
Le manque de communication et les problèmes de communication peuvent souvent détruire un projet entier. En tant que designer, vous n'avez pas de boule de cristal pour lire dans les pensées de vos clients - il est donc essentiel d'expliquer l'importance de leurs commentaires et de leur implication à chaque étape du projet..
Il s’agit d’un problème unique pour les concepteurs Web: de nombreux clients ont tendance à être très impliqués et à exprimer leur voix dès le début d’un projet, mais peuvent devenir distants et de plus en plus silencieux au cours des étapes intermédiaires. Cela amène les concepteurs à croire que tout va bien, jusqu'à la fin du projet, lorsque le client se présente avec une liste exhaustive de modifications..
Il est donc important d'expliquer au début d'un projet (et même d'écrire cela dans le contrat) qu'il est nécessaire que le client communique régulièrement pendant tout le processus de conception… D'un problème aussi important que le paiement ou la facturation Les petites combinaisons de couleurs du site Web, une communication régulière entre le concepteur et son client aideront à produire un meilleur produit dans un temps limité.
Certains clients, en particulier ceux qui passent par le processus de conception Web pour la première fois, sont incapables de faire la différence entre le support d'impression et le Web. Vous rencontrez peut-être souvent ce problème avec des clients plus âgés, habitués à la publicité imprimée mais qui s’aventurent tout juste sur le Web. Pour nous, concepteurs Web, nous prenons pour acquis que notre vie entière a probablement été passée à surfer sur le Web… mais il est important de garder à l'esprit qu'il existe une très grande partie de la population pour laquelle le Web est toujours un lieu étrange et étranger. Prendre le temps d'éduquer ces clients sur les subtilités du Web aidera à dissiper toute fausse illusion qu'ils pourraient avoir..
Il y a aussi les clients qui veulent (forcer) leur site web à ressembler à une brochure de leur produit ou service. En tant qu’expert du domaine, il est de votre responsabilité d’informer vos clients que, même si le site Web peut être conçu comme une brochure, vous échouerez souvent à exploiter le pouvoir réel d’Internet… ce qui les mettra finalement en échec. le web.
Cette leçon est subtile, mais elle peut laisser les concepteurs frustrés par leurs clients s’ils ne se donnent pas la peine de les enseigner. Enseigner à vos clients qu'ils peuvent fournir des commentaires est excellent - bon sang, nous venons de dire que la communication est cruciale. Cependant, il existe une différence entre une ligne de communication ouverte avec un client et ce client qui se sent comme si sa voix commande votre souris et votre clavier. Au moment où un client commence à microgérer un dessin (voir cette bande dessinée géniale pour l'illustrer), il vaut probablement la peine de discuter avec eux pour savoir s'ils souhaitent simplement prendre en charge le projet eux-mêmes..
Comment enseignez-vous cette leçon? Honnêtement, celui-ci est difficile à écrire car il s’agit plus d’un problème d’attitude que de problème pratique. La plupart des clients ne le feront pas à moins de se sentir incompétents ou de ne pas comprendre leur projet. Prendre le temps dès le début d'un projet d'écouter réellement (et de poser des questions) ce que le client recherche sur un site Web peut aider à éviter le besoin d'enseigner cette leçon..
L'une des pires habitudes des clients en conception de sites Web est de demander des modifications de dernière minute, qu'elles soient majeures ou mineures. J'ai vu des clients qui, après avoir fait passer le concepteur dans un processus de conception fatigant, ont approuvé un projet final, pour ensuite changer d'avis à la dernière minute..
Changer le rouge du noir en couleur peut sembler un travail mineur. Cependant, ils ne savent pas qu'il vous faudra peut-être retourner au fichier source, exporter toutes les tranches, modifier la feuille de style, en modifier certaines. d'autres détails pour compléter la nouvelle couleur, et la liste est longue. À ce stade, vous devez faire comprendre à votre client qu’il n’existe pas de solution simple et qu’ils doivent tout finaliser une fois pour toutes avant que le produit ne soit rendu public..
Comment enseignez-vous cette leçon? Facile, il vous suffit d'écrire vos «règles de révision» dans le contrat. Expliquez-les en détail avant la signature du contrat par les deux parties et, lorsque des problèmes se posent, invitez-les à revenir en arrière et à lire ce qu'ils ont signé. Indiquez très clairement quand les révisions et les demandes de modification sont autorisées et respectez vos règles. Il peut même être utile d'intégrer les coûts associés aux demandes effectuées après une certaine date, histoire de renforcer la leçon..
Chaque client dans le monde veut que son site soit "" le plus tôt possible ". C'est bien ... quand je demande de commander un cheeseburger, je le veux aussi rapidement. Le problème que rencontrent la plupart des concepteurs Web est de 1) fixer des délais qu'ils peuvent réellement rencontrer et 2) expliquer ces délais à leurs clients.
Traitons rapidement le premier problème avec une règle qui ne me laisse jamais tomber: chaque fois que vous faites une estimation de la durée d'un site Web, prenez au moins une heure ou deux pour passer en revue chaque étape du projet et joignez une estimation de temps 1 = 3 jours). Puis, quand tout est fini, additionnez le tout et tripler.
Le fait est que vous pouvez toujours travailler plus vite (les clients seront excités si vous terminez plus tôt!), Mais dès que vous rencontrez un problème, un retard ou une urgence vitale, vos clients vont être sérieusement frustrés si vous le pouvez. t respecter vos délais.
Ensuite: prenez le temps de définir les jalons du projet et expliquez-les à vos clients. Expliquer pourquoi vous définissez les étapes du projet de la même façon peut même aider à informer les clients de ce que vous faites à chaque étape du projet, ce qui devrait également vous aider à résoudre tout problème de communication..
Cette dernière leçon est celle que beaucoup de concepteurs négligent. Avoir un contrat détaillé (que vous avez lu avec votre client) peut être l'outil éducatif le plus important à votre disposition. Un contrat bien écrit informera vos clients sur votre:
Laissez-moi être clair sur la leçon ici: ce n'est pas que vous devriez avoir un contrat… c'est que vous devriez l'examiner à votre client.
Combien de "contrats" avez-vous signé dans votre vie que vous n'avez jamais lus? Beaucoup d'entre eux, j'en suis sûr. C’est probablement très bien si vous signez un contrat de téléphonie mobile et que vous voulez éviter de lire 25 pages de charabia juridique, mais cela ne devrait jamais être le cas de votre contrat de conception de sites Web. Si vous prenez le temps de rédiger votre contrat, cela vaut la peine de le lire avec un client pour s’assurer qu’il comprend parfaitement ce dans quoi il s’engage..
L'un des principaux défis de toute entreprise orientée services est d'apprendre à gérer ses clients avec succès. Éduquer les clients a toujours été le moyen le plus sage de maintenir de bonnes relations de travail. La conception Web, en tant que partie intégrante du secteur des services, suit les mêmes règles. Faire face à votre client ou à votre patron est l'une des choses les plus difficiles que vous ayez à faire, mais croyez-moi, vous devriez le faire régulièrement pour que le processus de conception Web soit une expérience agréable pour vous et votre client..
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