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Dans cet article, nous allons discuter de la confiance. ce que cela signifie en termes d'expérience utilisateur, de pièges potentiels et comment nous pouvons, en tant que concepteurs, jouer un rôle important dans cette influence. Vous voudrez lire ceci, croyez-moi…
La confiance est extrêmement importante sur le Web. C'est souvent le facteur limitant qui détermine si un utilisateur effectuera une action souhaitée ou non. Faire des achats sur un site Web de commerce électronique, embaucher une personne en fonction de son portefeuille ou même accepter les conseils ou l'opinion d'un article de blog requiert la confiance préalable..
Pourtant, c’est sur le Web que savoir à qui faire confiance peut s’avérer le plus difficile, c’est donc un produit rare mais de grande valeur..
Des aspects tels que la compétence, la fiabilité, l'honnêteté et la sécurité peuvent tous jouer un rôle dans notre niveau de confiance envers les autres. Bien entendu, bon nombre de ces traits ne peuvent être évalués au fil du temps que par une interaction continue. Cependant, pour la première fois, vous devez faire confiance à quelqu'un, un jugement qui ne peut être rendu qu’en utilisant les informations disponibles. En termes de site Web, son apparence et sa performance seront des facteurs pris en compte lors de ce jugement..
De nos jours, de nombreuses entreprises et services existent entièrement en ligne. Dans de tels cas, une personne n'aura aucune expérience préalable concrète pour l'aider à prendre la décision de faire confiance (et donc d'utiliser) une marque particulière. Un site Web sera le seul point de contact, la principale (ou la seule) source d'informations disponible pour déterminer si elles sont dignes de la confiance d'une personne. leur coutume, temps et attention. Même s'il existe une présence réelle, il est très probable qu'un site Web ait été la première expérience d'une personne avec une marque. Une fois que cela est réalisé, il est facile de voir à quel point la conception Web est importante pour la confiance..
Pour souligner cela, le projet de crédibilité Web de Stanford a constaté ce qui suit:
près de la moitié des consommateurs (ou 46,1%) participant à l'étude ont évalué la crédibilité des sites en partie sur l'attrait de la conception visuelle globale d'un site, notamment la mise en page, la typographie, la taille de la police et les couleurs.
Un niveau professionnel de conception indique qu’on a investi beaucoup de temps et d’argent, ce qui indique qu’un niveau élevé d’engagement a été pris pour assurer un résultat positif et donc un retour sur investissement..
D'un autre côté, le design amateur, les performances médiocres et les erreurs négligées ne communiquent aucun investissement, aucune considération et donc aucun engagement envers le projet ou l'utilisateur..
Maintenant que nous avons établi que le design peut influencer la confiance, examinons certains domaines spécifiques.
La confiance est quelque chose qui se forme entre des êtres humains réels, mais sur le World Wide Web, un site Web se trouve au milieu de cette relation. Si un site Web est dépourvu d'émotion ou de personnalité, un utilisateur aura du mal à s'identifier aux personnes qui le composent et à communiquer avec une marque de manière significative. Cependant, la personnalité et l’honnêteté peuvent parfois être délibérément retirées de la conception, dans la crainte que de telles choses ne semblent pas professionnelles.
La photographie de cliché en est un exemple. Nous avons tous vu la call-girl attrayante, jeune et prête à aider, ainsi que tous les professionnels incroyablement heureux lors de réunions de travail. Bien que de telles images puissent avoir été acceptables à un moment donné, les utilisateurs peuvent voir à travers. Ils crient à la malhonnêteté et donnent l'impression qu'il y a quelque chose à cacher.
Si vous êtes intéressé par le sujet de la personnalité sur le Web; Designing for Emotion de Aaron Walter est certainement une lecture indispensable. Aaron Walter est également concepteur UX principal chez MailChimp; affiche enfant sur la façon d'injecter avec succès de la personnalité dans le design.
MailChimp est un service qui repose sur ce qui peut être une tâche potentiellement banale et chronophage. créer des lettres d'information par courrier électronique. Grâce à leur marque amusante, dirigée par la mascotte adorable Freddie Von Chimpenheimer IV, ils ont rendu le processus plus agréable..
Ils s'assurent que leur forte personnalité se répète sur tout le site en créant un guide public destiné à tous ceux qui écrivent du contenu pour MailChimp; expliquer le type de langue nécessaire pour différentes situations et contextes. MailChimp reconnaît l'importance de la personnalité et du ton de la voix.
Notre contenu a du pouvoir. Le ton juste de la voix peut transformer la confusion de quelqu'un en confiance, le scepticisme en optimisme, l'ennui en curiosité. Un ton de voix incorrect peut transformer l'intérêt de quelqu'un en contrariété, l'anticipation en déception, la frustration en colère
Il existe de nombreuses façons de communiquer votre personnalité via votre site Web. des couleurs et des caractères que vous utilisez au ton de la voix dans votre copie. Les blogs et les pages "À propos" peuvent être des endroits parfaits pour être un peu moins formels et utiliser un ton plus conversationnel. Utilisez ces pages pour montrer les visages et les personnalités des personnes derrière le site Web et n'ayez pas peur de vous amuser un peu et de faire preuve de créativité pendant que vous y êtes..
La preuve sociale est un concept psychologique qui stipule que les gens ont tendance à suivre les autres et à se tourner vers les autres. Si d'autres personnes ont indiqué quelque chose comme sûr, une personne sera beaucoup plus à l'aise d'essayer elle-même.
Les entreprises sont en mesure de tirer parti de cette preuve sociale en soulignant des opinions, des critiques et des témoignages favorables et complémentaires, ainsi que toute réalisation ou récompense notable. Les bonnes expériences des autres font preuve de fiabilité et de crédibilité et augmentent la confiance aux yeux des individus.
Cette technique peut être encore améliorée en utilisant ceux dont l'opinion est très appréciée; qu'il s'agisse d'une célébrité, d'un expert du domaine ou, dans le cas des médias sociaux, de ceux de vos amis et de votre famille.
Les médias sociaux ont changé la façon dont les gens font des affaires en ligne. Les personnes ordinaires sont maintenant capables et très désireuses de partager leurs expériences instantanément (bonnes ou mauvaises) avec tous leurs amis, leur famille, leurs partisans, leurs collègues et leurs connaissances; beaucoup plus de personnes que jamais auparavant. Les expériences négatives individuelles peuvent être extrêmement dommageables pour les entreprises, ce qui a amené de nombreuses marques à employer une forte présence sur les réseaux sociaux pour contribuer à atténuer ces problèmes..
Vous feriez davantage confiance à un garde du corps à un costume noir Armani parfaitement pressé qu'à un gars en jean découpé et à un t-shirt déchiré Grateful Dead, n'est-ce pas? L'apparence peut grandement influencer les perceptions, et nous conservons ce modèle mental lors de la conception d'un site Web. - Aaron Walter, Concevoir pour l'émotion
En ce qui concerne les sites Web de commerce électronique ou tout autre site traitant des informations sensibles, le niveau de sécurité est évidemment une préoccupation majeure pour l'utilisateur. Cependant, si les protocoles tels que SSL et les niveaux de cryptage sont extrêmement importants, de nombreux utilisateurs ne les comprennent pas complètement ou ne sont même pas conscients de cela. Le jugement de ceux à qui faire confiance avec leurs informations est principalement basé sur leur la perception du niveau de sécurité.
Par exemple, une étude récente et un article subséquent sur le site Web du Baymard Institute ont montré que les utilisateurs percevaient certaines zones du site Web comme plus sécurisées que d'autres car elles étaient renforcées visuellement. entouré d'une bordure ou d'un bloc de couleur.
Les sceaux de sécurité reconnus tels que TRUSTe ou VeriSign de Symantec, lorsqu'ils sont affichés bien en vue, peuvent également fournir une assurance aux utilisateurs et accroître la crédibilité d'un site..
Ces points mettent en évidence à quel point la conception est importante pour la volonté de l'utilisateur de faire confiance à un site Web. Il montre également que ces zones d’un site traitant des informations sensibles font l’objet d’un examen approfondi et que, par conséquent, les erreurs de toute nature (conception, fonctionnalités, orthographe) seront amplifiées et plus dommageables que nulle part ailleurs..
Nous nous appuyons sur des conventions pour utiliser et naviguer sur le Web avec succès. Nous nous attendons à ce que les choses se comportent d'une certaine manière; cliquer sur le logo du site devrait me ramener à la page d'accueil par exemple. Lorsque les choses fonctionnent comme prévu, nous nous sentons plus à l'aise. cela crée de la confiance et un sentiment de familiarité - des aspects essentiels pour la confiance.
Le fait que les personnes qui ont construit le site ne se sont pas souciés de rendre les choses évidentes - et faciles - peut saper notre confiance en le site et ses éditeurs. - Steve Krug, ne me faites pas penser
D'autre part, lorsque les choses ne fonctionnent pas comme prévu, nous restons confus, frustrés et il est peu probable que nous fassions confiance à quelque chose que nous ne pouvons prédire. En plus d’adhérer aux conventions, le sentiment d’incertitude pourrait également être renforcé par d’autres méthodes permettant une utilisation plus aisée; messages d'erreur efficaces et bons commentaires des utilisateurs, par exemple. Pensez à combien vous vous sentez mieux une fois qu'un email confirmant votre achat atterrit dans votre boîte de réception.
Vous pensez peut-être que le respect des conventions étouffera votre créativité en tant que concepteur, mais vous devez vous souvenir de l'expérience utilisateur de Law of the Internet de Jakob Nielsens; "Les utilisateurs passent le plus clair de leur temps sur d'autres sites".
Il y a quelques semaines, nous avons examiné certains des motifs sombres utilisés dans la conception de sites Web et d'interfaces utilisateur. Il a été déterminé que, même si de telles tactiques trompeuses pouvaient offrir un avantage à court terme, les consommateurs finiraient par se faire connaître à long terme et les entreprises incriminées se mériteraient souvent une réputation négative..
Une grande partie des mêmes leçons peuvent être appliquées ici. Bien que les techniques décrites ci-dessus puissent aider à surmonter la résistance initiale de nombreux utilisateurs, une véritable confiance ne peut être construite qu'au fil du temps et soutenue par vos actions. Pour citer encore une fois Jakob Nielsen:
la confiance est une proposition à long terme qui se construit lentement au fur et à mesure que les utilisateurs utilisent un site, obtiennent de bons résultats et ne se sentent pas laissés pour compte ou trompés. En d’autres termes, la véritable confiance découle du comportement réel d’une entreprise à l’égard de ses clients lors de rencontres prolongées. C'est difficile à construire et facile à perdre.
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