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Les visiteurs quittent-ils votre site sans avoir au préalable cherché? Avez-vous de la difficulté à convertir les visiteurs en clients? Le manque de confiance est une raison souvent invoquée par les consommateurs qui n'achètent pas auprès de détaillants en ligne. Mais même pour les sites Web qui ne vendent pas de produits ou de services en ligne, la confiance est importante.
Améliorer la fiabilité d'un site Web peut aider à améliorer son taux de conversion, qu'il s'agisse d'acheter un produit, de télécharger un livre électronique ou de s'abonner à un bulletin d'information. La sécurité, la confidentialité, l'esthétique et d'autres facteurs jouent tous un rôle important. Voyons comment nous pouvons utiliser ces éléments pour améliorer la confiance.
Les humains sont des animaux de troupeau. Nous aimons suivre les autres et copier leur comportement. En d'autres termes, les actions du groupe renforcent les actions d'un individu.
Stanley Milgram a mené une expérience en 1969 dans laquelle il a placé un homme à un coin de rue achalandé et lui a dit de regarder fixement un endroit précis du ciel. Environ 20% des passants se sont regardés. Au bout d'un moment, d'autres acteurs ont été ajoutés. En fin de compte, 80% des passants se sont réunis pour regarder.
Pourquoi? Parce que la preuve sociale a convaincu ces personnes de lever les yeux. Si autant de gens regardent vers le haut, il doit y avoir quelque chose d'intéressant à regarder.
Des techniques similaires peuvent être utilisées sur le Web, par exemple les signets sociaux. Lorsque vous voyez des boutons de partage social indiquant de grands nombres, vous serez peut-être plus enclin à lire l'article. Avec autant d'actions, c'est forcément bon.
Les autres formes de preuves sociales comprennent les témoignages et les commentaires des clients. Les commentaires d'utilisateurs ou de clients authentiques constituent un outil puissant pour attirer de nouvelles entreprises. Desk.com, par exemple, a une page séparée où ils recueillent des témoignages. Shopify aussi, en fait, chez Envato, nous mettons également au premier plan les histoires et les témoignages de la communauté:
Ce qui est encore plus puissant, c’est le soutien d’une personne ou d’une marque populaire. Ramit Sethi et Pat Flynn mentionnent des sites Web populaires dans lesquels ils figuraient dans leurs bas de page respectifs (voir ci-dessous). Les visiteurs associent l'autorité de ces marques à Ramit et Pat.. Ils faites-leur confiance parce que CNN, Forbes, CNBC, etc., leur font également confiance.
Si vous souhaitez utiliser des mentions ou des témoignages, vous devez les placer de manière stratégique là où les lecteurs peuvent les trouver. Affichez-les sur des pages importantes pour le processus de décision, telles qu'une page de produit / service ou un tableau de tarification. Ils peuvent aider à abaisser le seuil de décision.
Tout d'abord, cela devrait être spécifique. Des commentaires tels que «excellent produit» ou «service exceptionnel» ne le coupent pas. Ils sont vagues et manquent d'authenticité. Les avantages spécifiques sont bien meilleurs, par exemple, «la fonctionnalité de publication automatique est excellente car elle me permet de planifier et d’économiser un temps précieux».
Prouvez que c'est une personne authentique en ajoutant un nom et une photo de profil. Des informations de localisation, des liens sociaux ou un lien vers un site Web (personnel) peuvent donner encore plus de poids à l'avenant..
Qu'on le veuille ou non, nous sommes psychologiquement déterminés à faire confiance à de belles personnes. La même chose vaut pour les sites Web.
Des recherches ont montré qu'il suffit de 50 millisecondes (!) Pour se faire une idée de l'attrait visuel d'une page Web. Ainsi, vos chances de convaincre un nouveau client risquent de disparaître avant même d'avoir lu le contenu..
La grande question est: “à quoi ressemble un bon site web”? Google a cherché la réponse en 2012. Ils ont remarqué que la première impression est attribuée à deux facteurs: le prototypicalité et la complexité visuelle..
La prototypicalité est l'image mentale de base que votre cerveau crée lorsque vous pensez à quelque chose. Lorsque vous entendez le mot «camion de pompier», vous pensez probablement à un gros camion rouge avec une échelle et un tuyau sur le dessus.
Nous avons un modèle imaginaire de ce à quoi les choses devraient ressembler. Cela s'applique même à la conception Web. Consultez le site Web ci-dessous. Il appartenait à skinnieties.com, un détaillant de cravates en ligne:
Cela ne correspond pas vraiment à l'image d'un magasin en ligne, n'est-ce pas? Mais quand ils ont mis en place un nouveau design qui suit une présentation prototype du commerce électronique, ils ont enregistré une croissance de leurs revenus de 42,4%.
La complexité visuelle joue également un rôle clé. Les chercheurs de Google ont constaté que les sites Web simples sont généralement perçus comme étant plus beaux. L'explication de ce phénomène pourrait être trouvée dans notre cerveau. Les sites Web complexes demandent à nos yeux et à notre cerveau de travailler plus fort pour décoder, traiter et stocker les informations. Ils ont besoin de plus d'énergie cognitive que de conceptions moins complexes.
La prototypicalité et la complexité visuelle sont en réalité liées. Les sites Web complexes sont perçus comme étant moins beaux, même si leur design est familier. Et si le design est peu familier (faible prototypicalité), les utilisateurs sont plus susceptibles de le juger moche, même si c'est simple.
La prototypicalité nous enseigne une chose: les utilisateurs aiment savoir à quoi ils peuvent s'attendre. C'est pourquoi la transparence peut améliorer la confiance.
Y aura-t-il des frais de livraison supplémentaires à l'achat de ce produit? Que va-t-il se passer avec mes données d'enregistrement? Qui puis-je contacter en cas de problème? Les visiteurs ont plusieurs questions lorsqu'ils visitent un site Web. Une politique de confidentialité claire, une FAQ ou des informations de contact peuvent répondre de manière proactive à beaucoup de ces questions..
La transparence peut aussi provenir d'un bon design. Des miettes de pain au cours du processus de paiement, par exemple. Ou des boutons qui disent ce qu'ils vont faire ("Commencez votre essai gratuit de 30 jours" au lieu de "cliquez ici").
N'oublions pas la sécurité. Lorsque des personnes doivent donner des informations personnelles, il est important qu'elles sachent que leurs données sont en sécurité. Cela est particulièrement vrai pour les achats en ligne.
Pour prouver qu'un site Web est «sûr à utiliser», plusieurs organisations ont publié des badges de confiance. Je suis sûr que vous avez déjà vu les badges de Norton, McAfee, Verisign, Globalsign…. Il y a non seulement des badges internationaux, mais aussi des badges locaux.
En Belgique par exemple, nous avons le label becommerce. Alors jetez un coup d'oeil aux badges locaux aussi.
Les certificats SSL peuvent augmenter la confiance. SSL (Secure Sockets Layer) sécurise la transmission des informations et empêche les accès non autorisés. Il existe actuellement trois types de certificats SSL:
Un autre type de signal de sécurité pour les sites Web de commerce électronique est le badge de «revendeur officiel». Cela montre que le fabricant a confiance dans le détaillant et est prêt à donner son sceau d'approbation. Cela peut, à son tour, accroître la confiance d'un client dans le détaillant. Les résultats peuvent être étonnants. ExpressWatches a doublé les ventes d'une montre en ajoutant un badge de revendeur officiel.
Il est facile de faire confiance à un petit magasin de brique et de mortier, car vous pouvez entrer et serrer la main de tous les employés. Le contact personnel améliore la fidélité et la confiance des clients.
Ce contact personnel est l’un des inconvénients des sites Web..
Mais il existe plusieurs façons de rendre un site Web plus «personnel». Tout d’abord, montrez qu’il ya une personne ou une entreprise réelle derrière le site Web. Indiquez une adresse, un numéro de téléphone et d’autres coordonnées. Une photo du bureau et / ou des employés est également une bonne idée.
Voulez-vous le rendre plus personnel? Utilisez quelqu'un pour représenter votre entreprise. Coolblue, un détaillant néerlandais, réussit plutôt bien. Ils utilisent un spécialiste de produit pour chacune de leurs catégories de produits (Kevin pour les ordinateurs, Ivo pour les disques durs, etc.). Des photos de ces experts sont visibles dans le pied de page. Ils présentent également des produits dans des vidéos de synthèse..
Dernier point, mais non le moindre: éviter les erreurs. Les fautes d'orthographe, les liens brisés, les fonctionnalités qui ne fonctionnent pas peuvent tous nuire à la fiabilité d'un site Web, car ils ne semblent pas professionnels. Assurez-vous que le contenu est facile à lire et que tout fonctionne le mieux possible.
Certaines des choses que vous pouvez faire:
La confiance peut faire la différence entre un visiteur achetant un produit sur votre site Web ou le laissant après deux secondes. La preuve sociale, l'apparence visuelle, la sécurité et la personnalité peuvent rendre votre site plus digne de confiance et convaincre l'utilisateur d'agir..
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