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Dans le monde du travail à contrat, que vous soyez indépendant ou que vous travailliez pour une agence, votre approche de la gestion des relations avec les propriétaires de projet est extrêmement importante pour chaque projet que vous entreprenez. Aujourd'hui, nous allons juxtaposer deux paradigmes de la gestion des relations: fournisseur à client et consultant à client. Nous allons parler de quelques différences conceptuelles entre celles-ci, puis de la façon dont leur compréhension et leur apprentissage peuvent vous aider à: amour votre travail encore plus et l'efficacité de votre travail pour l'objectif final d'un projet donné.
Commençons!
Le client a toujours raison Vous avez entendu cela et c'est certainement vrai à bien des égards. Si vous avez des clients, votre travail consiste à leur proposer un produit qui les satisfait, à un prix qu'ils sont disposés à payer..
Prenons une épicerie, par exemple; Si j'entre dans votre épicerie, je ne m'attendrais pas à ce que vous essayiez de m'expliquer quelle nourriture je devrais acheter et quel devrait être mon budget. Je rentre et j'ai parfaitement le droit de sortir sans jamais rien devoir à vous. En engageant n'importe qui dans votre service à la clientèle, j'offre à votre épicerie une chance de gagner des parts de marché en m'aidant.
Avec une relation client, les choses sont toujours différentes. Si vous êtes un client, j'ai la responsabilité de faire entendre votre opinion, mais j'ai également la responsabilité de porter un jugement afin de déterminer si cette opinion devrait ou non modifier le travail effectué. Vous n’avez pas toujours raison, mais vous ressemblez à une relation client, vous êtes toujours important et toujours entendu.
Les clients choisissent leur fournisseur Si vous êtes un client, vous avez le choix. Une épicerie ou une autre, les deux ont des haricots verts. En réalité, à ce stade, il s’agit généralement d’un rapport prix / qualité, assorti d’un facteur de commodité et d’influence. Les vendeurs ont pour objectif d’augmenter leur clientèle, tirée en dernier ressort par leurs marges bénéficiaires.
Si vous êtes un client potentiel, vous avez le choix, mais également le consultant avec lequel vous essayez de travailler. Cela signifie que les consultants ne sont pas obligés (ni désespérés) pour votre entreprise. Au lieu de cela, les consultants travaillent avec les personnes avec lesquelles ils veulent travailler. Les consultants ont pour objectif d'accroître la qualité de leur clientèle, pas simplement la quantité. Les consultants ne sont pas motivés par la marge bénéficiaire, mais par les résultats.
Les clients ne sont pas impactés par les clients au-delà de l'achat Bien sûr, il s’agit là d’une déclaration générale, mais les fournisseurs ne dépendent pas de leur clientèle dans le cadre de leur vision marketing ou stratégique. Les clients d'un fournisseur sont les consommateurs de sa vision et de son positionnement sur le marché. Les clients ne sont touchés que par les clients jusqu'au point de vente.
Les consultants s'engagent dans des projets sur lesquels ils peuvent investir de l'énergie avec conviction. Ils sont obligés d'agir au nom du client, car ils croient en son client..
Les vendeurs travaillent pour la satisfaction de la clientèle Dans une relation fournisseur-client, l'objectif du fournisseur est de rendre le client satisfait du produit ou du service fourni. C’est le travail du fournisseur - de répondre aux spécifications ou aux souhaits du client. La contribution du fournisseur est valorisée, car elle explique en quelque sorte les détails quantitatifs de la mise en œuvre ou les difficultés inattendues..
Pour qu'un client réussisse, le travail d'un consultant consiste à faire ce qu'il fait le mieux. Lorsque vous entrez dans une relation client-consultant, une poignée de main de confiance et de vulnérabilité est établie. Le consultant est recruté non pas simplement parce qu’il n’a pas la capacité de répondre aux demandes du client, mais plutôt parce que le consultant est nécessaire pour ses connaissances et son expertise. (Après tout, ils sont embauchés pour pouvoir être consulté.) Le consultant accepte d’être investi pour que le client atteigne son objectif, tandis que le client accepte de lui donner ce dont il a besoin pour prendre des décisions. Cela implique d'offrir un certain niveau de pouvoir de décision, d'autonomie et de confiance. La règle de base: si le client peut s'adresser à un fournisseur pour obtenir la même qualité de produit ou de service que celle que vous demandez à un consultant, il devrait le faire. Toutefois, si le consultant apporte à la table une expertise ou un autre avantage stratégique dont le client a besoin, la relation client-consultant a plus de chances d'être valide..
Il n'y a nécessairement aucun avantage particulier à l'un ou l'autre scénario. Toutefois, si vous êtes un fournisseur et traitez vos clients comme des clients, vous faites probablement quelque chose de mal. Si vous êtes un consultant et que vous traitez vos clients comme des clients, vous faites probablement quelque chose de mal. Parlons de la manière d'éviter ces pièges.
Décide ce que tu es Est-ce que vous ou votre agence êtes mieux placés pour une relation client-consultant ou client-fournisseur? La plupart des agences Web sont mieux adaptées aux relations client-consultant. C'est généralement le cas, car la plupart des clients ne disposent pas d'équipes de création internes et comptent sur l'agence Web pour remplir ce rôle. C’est quelque chose qui est par nature un travail de consultant et qui devrait être traité comme tel.
Cependant, ce n'est pas le cas pour tout le monde. Fournissez-vous un progiciel avec documentation à un large public? Souhaitez-vous installer un thème Wordpress et une personnalisation simple? Si cela vous permet de décrire le travail que vous faites, il est possible que vous travailliez réellement dans le rôle de fournisseur. Cela peut être très lucratif, mais veillez à bien tracer la ligne et traitez vos clients comme des les clients. En pratique, cela signifie simplement que le travail que vous effectuez pour que vos clients soient réduits à une marge de profit marginal optimale (plutôt que de satisfaire les besoins de chaque client)..
Il est certainement possible de jouer dans les deux rôles, en fonction du client. Par exemple, si vous vendez des thèmes dans un magasin tel que ThemeForest, les personnes qui téléchargent ce thème sont des clients. Toutefois, si vous vendez des services de personnalisation et de conception de thèmes personnalisés, cela pourrait être considéré comme un travail de consultant..
Établir les termes de la relation; Inscrivez-vous ou sortez tôt C’est l’une des parties les plus importantes de toute gestion appropriée de la relation client ou client. Découvrez tôt le type de relation que les deux parties entretiennent et mettez-les dans un contrat. Assurez-vous que les éléments importants de la prise de décision en ce qui concerne le projet sont consignés par écrit. En tant que concepteur de sites Web, cela inclut les types de conceptions, les définitions et les types de révision, le degré de liberté de conception et de direction créative, les temps de réponse et de communication acceptables, ainsi que les recours en cas de non-respect du contrat.
Ce ne sont là que quelques exemples d’attributs de projet qui dépendent directement du type de relation. Si vous pensez que les choses vont dans la mauvaise direction (par exemple, si vous êtes un consultant et que la proposition du client comporte plus de restrictions créatives ou d'attentes plus strictes que vous n'êtes à l'aise), sortez plus tôt que tard..
Sortir est important pour deux raisons principales. Premièrement, vous évitez de vous retrouver dans une situation de division continue, causée par la tension des différences d'attentes entre les relations (un mélange client-fournisseur ou client-consultant). Deuxièmement, vous vous ouvrez pour investir le temps que vous auriez passé dans une mauvaise relation client / client dans quelque chose de précieux qui correspond à votre paradigme relationnel..
Équilibrez la praticité avec le réalisme Si vous êtes un consultant, vous êtes l'expert. Il n'y a aucun doute à ce sujet.
Cependant, quand quelqu'un est incroyablement investi dans une idée, il n'abandonne pas facilement le contrôle. Il est beaucoup plus confortable dans ces scénarios de prendre part à toutes les décisions prises au lieu de les transférer à "d'autres", même si ces "autres" sont en réalité beaucoup plus qualifiés.
Par conséquent, il faut comprendre que les relations ne sont pas scientifiques; ils ont grandi avec le temps. Si vous décidez d’être un consultant, il est rentable d’avoir de la patience avec vos clients. Prenez le temps de les amener aux réunions de prise de décision. Sachez que même si vous êtes le plus qualifié et le plus susceptible de réussir dans une tâche donnée, vos clients sont propriétaires du produit. en fin de compte, leur pouvoir de décision déterminera le destin du produit. Il est important de permettre au propriétaire du produit d’investir dans son produit et de prendre les décisions concernant le développement de ce produit..
Au lieu d’investir du temps à essayer de convaincre le propriétaire du produit de renoncer à ses règnes, choisissez d’investir dans vos compétences relationnelles; Renseignez-vous sur la façon de gagner des amis et d’influencer les autres, ou plus précisément sur la psychologie de la gestion des relations. Ne pas laisser de côté l'élément de la Humain, car après tout, c’est ce que sont les relations. Et après tout, en tant que designer, l’une de vos tâches les plus importantes est de comprendre les humains..
LE RESPECT Surtout, apprenez ce que signifie être respecté et donner du respect.
Respectez les désirs, les passions et les motivations des autres. Respecter leurs engagements et priorités. Cela vous aidera à comprendre pourquoi ils agissent d'une certaine manière. Respect ne veut pas toujours dire "d'accord", cela signifie parfois qu'il faut refuser un client et parfois, qu'il faut travailler des heures supplémentaires pour respecter un délai.
Respectez-vous suffisamment pour être responsable de vos paroles et de vos actions. Respectez-vous suffisamment pour éviter des relations professionnelles mauvaises ou incompatibles, et travaillez comment vouloir travailler, pas comment quelqu'un d'autre veut que vous travailliez.
Si vous travaillez au sommet d’une agence, respectez les membres de votre équipe en choisissant de travailler avec le bon personnes, si ce sont des clients ou les clients. Travaillez avec des personnes qui comprennent ces principes et qui sont disposées à discuter de vos attentes et de vos rôles respectifs..
Qu'avez-vous appris en pratique sur le conseil? Quelles expériences avez-vous apprises lorsqu'un client s'est cru client, ou inversement? Partager dans les commentaires!
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