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Dans notre article précédent, nous avons discuté des bases de la pensée de conception. Dans cet article, nous allons apprendre à gérer la première étape de ce processus: l'empathie. Alors rappelons-nous d'abord où il se trouve dans la proposition de l'institut de design Hasso-Plattner:
Source de l'image: Interaction Design FoundationVoici un scénario: imaginez que vous soyez chargé de trouver une solution pour les personnes souffrant de polyarthrite rhumatoïde. Vous n'avez pas de PR et vous ne savez absolument pas comment les personnes atteintes se sentent au quotidien, ni quelle détresse émotionnelle elles endurent. Vous avez mené des entretiens d’empathie avec des personnes atteintes de PR, mais jusqu’à présent, ils n’ont parlé que de difficultés d’accès aux services. Vous avez remarqué qu’il leur était difficile de parler de la façon dont la PR les fait se sentir.
Vous décidez d'utiliser votre corps pour comprendre ce que vivent les personnes atteintes de PR. Vous vous attachez les mains et les pieds d’une manière qui les rend immobiles et même douloureux à utiliser. Vous vous promenez de votre bureau au café en bas du bloc. Vous commencez à vous rendre compte qu'il vous faut plus de temps que cinq minutes à pied. De plus, la douleur que vous ressentez dans vos os lorsque vous essayez de vous rendre au café vous oblige à vous arrêter régulièrement.
Ugh, presque là encore?Quand vous arrivez au café, vous pouvez utiliser vos mains. Vous remarquez à quel point il est douloureux et presque impossible de sortir le portefeuille de votre poche, de l'ouvrir, de retirer l'argent et de payer le caissier. Vous ressentez la même douleur lorsque vous prenez la tasse à café et que vous la portez à la table et même lorsque vous prenez le café et le buvez. Et quand vous avez fini de boire votre café, vous devez vous lever et retourner au bureau, étape par étape. Vous vous arrêtez pour vous rassembler avant de commencer la marche vers le bureau.
Sur le tableau blanc du bureau que vous remplirez éventuellement avec des notes autocollantes, vous créez un carte d'empathie où vous enregistrez des observations de première main de votre expérience simulée en tant que personne vivant avec la PR.
Vous enregistrez le temps nécessaire pour vous préparer à la journée: comment se brosser les dents, se doucher, se vêtir, mettre ses chaussures, faire le petit-déjeuner / déjeuner / dîner, prendre les transports en commun ou conduire. Combien de temps dure toutes ces activités? Quels sentiments créent-ils?
Vous enregistrez le temps qu'il faut pour arriver à marcher pour aller au café.
Vous enregistrez le temps nécessaire pour effectuer des tâches.
Vous enregistrez vos frustrations, vos douleurs physiques, votre état mental, les hauts et les bas, l'état de votre santé psychique, vous sentez-vous découragé et déprimé?
Ce que je décris est empathie immersive et comment ça marche. À un moment donné, vous serez obligé de vivre littéralement dans la peau d'un autre pour avoir une expérience directe de ce que signifie être cette personne au quotidien.
Vous vous engagez dans la compréhension sensorielle d'une personne particulière dans une situation particulière qui vous est étrangère. Vous acquérez une expérience de première main que vous ne comprendriez pas en écoutant et en enregistrant leurs idées, leurs besoins et leurs motivations..
Cet exercice d'expérience vous donne le meilleur endroit pour commencer à formuler votre première question de problème. Cela vous permettra également de poser des questions qui se rapportent à l'utilisateur depuis un lieu de compréhension émotionnelle.
Pensez aux acteurs de la méthode qui «deviennent» complètement une autre personne et vivent cette autre vie à partir du moment où ils se sont engagés dans le scénario jusqu'à la fin du film ou de la pièce de théâtre. Ils doivent vivre dans le caractère d'un moment à l'autre. Les observations qu’ils font, les décisions qu’ils prennent sont celles de la personne dont ils ont plongé dans la vie..
Acteurs agissant Vous pouvez également, à un moment donné, définir le projet nécessitant que votre équipe crée un produit destiné à un groupe de personnes ayant des besoins physiques différents de ceux d'une personne moyenne. Et pour faire preuve d'empathie et poser les bonnes questions, vous devrez prendre la décision de vivre leur vie de la même manière que les acteurs d'une méthode font l'expérience d'une personne qu'ils décrivent..
Il est important de comprendre que l'empathie immersive peut également être utilisée pour trouver des solutions aux défis de votre scénario quotidien moyen..
La pratique de l'empathie immersive ne vous mène pas seulement au-delà d'un état de conscience, elle vous permet également de rechercher des solutions émotionnellement satisfaisantes, car vous êtes en mesure de vous connecter au sujet depuis un espace intérieur dans lequel ils vivent tous les jours.
Il est difficile pour les gens d’exprimer leurs besoins et leurs désirs latents. Ils peuvent ne pas avoir le bon langage pour les capturer et les exprimer. Et quand ils ont la langue, ils ne sont pas prêts à parler de ce que leur situation leur fait ressentir. Ils ne veulent pas être incompris ni se sentir exposés et vulnérables.
Lorsque les membres de l'équipe Design Thinking se sont immergés et ont fait l'expérience sensorielle de ce que les gens pour lesquels ils veulent créer sont en train de concevoir, leurs points de vue sont plus précis. Ils deviennent sensibles à ce que les gens ressentent, ils ont un aperçu de leur état émotionnel. En conséquence, ils sont capables d’exprimer ce que les utilisateurs ressentent et de poser des questions qui leur permettent de se sentir compris sur le plan émotionnel. Cela fait que les utilisateurs se sentent libres de partager à partir d'un lieu de confiance.
Dans le scénario que j'ai décrit au début de ce didacticiel, IDEO avait collaboré avec une société de soins de santé pour les aider à communiquer les produits et services dont ils disposent. Les gens parleraient de l'accès aux services. Les gens n'étaient pas prêts à aller dans un lieu émotionnel. Les équipes qui ont travaillé avec l'entreprise ont réalisé un exercice d'empathie immersif consistant à se coller les mains et les membres. Ils ont réalisé à quel point c'était douloureux de bouger, combien de temps il fallait pour aller dans un café en particulier, la restriction que l'on ressent.
L’exercice d’immersion leur a fait comprendre que la douleur constante était déprimante. C'était quelque chose que les gens qu'ils interviewaient avaient expérimenté. Ils avaient maintenant un aperçu de ce qui se passait sous la surface. Ils ont commencé à interroger les patients sur la dépression à laquelle ils étaient exposés à la suite de la PR. Ils ont compris que c'était un problème à résoudre. La dépression tacite offre ensuite l’occasion de l’inclure dans la conception du produit, des services et des plans de traitement..
Vous avez été chargé de proposer un ensemble de solutions pour vous aider:
Quel exercice d'empathie immersive votre équipe pourrait-il entreprendre pour vous donner une idée des défis auxquels les utilisateurs sont confrontés au niveau subconscient??
Envisageriez-vous de bloquer complètement votre audition et de vivre comme une personne malentendante pendant plusieurs jours? Souhaitez-vous lubrifier vos lunettes pendant plusieurs jours et vivre comme une personne ayant plusieurs problèmes de vision pendant quelques jours??
Une expérience d'empathie immersive ouvre des opportunités pour comprendre ce qui se passe sous la surface, au niveau subconscient. Il vous permet d'articuler les besoins subconscients de ce que les utilisateurs interrogés peuvent rencontrer..
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