Share
Voulez-vous créer une meilleure expérience utilisateur pour vos clients??
Dans ce court didacticiel vidéo de mon cours intitulé Tout ce que vous devez savoir sur la cartographie du parcours client, je vais vous fournir un guide étape par étape pour créer un plan de parcours client. Nous nous concentrerons sur la nécessité de produire une carte du parcours client dans le cadre d'un processus de collaboration avec d'autres parties prenantes..
Nous pouvons le faire en organisant un atelier de cartographie du parcours client, je vais donc vous expliquer le processus d’exécution de ce type d’atelier et vous donner des conseils pratiques pour en faire un succès..
La première chose à dire sur la création d’une telle carte est qu’il ne faut jamais la faire seule. Il y a deux raisons à cela.
Premièrement, vous ne connaissez tout simplement pas suffisamment le parcours du client pour pouvoir créer la carte par vous-même. La plupart des interactions client se produisent avec différents départements à différentes étapes du voyage. Et comme vous n'êtes pas responsable de la gestion de l'expérience de bout en bout, vous ne pouvez absolument pas connaître tous les éléments qui y participent. Au lieu de cela, vous devez réunir toutes les personnes qui ont une connaissance du client et de leur expérience pour vous assurer que vous avez une image complète..
La deuxième raison pour laquelle vous ne devriez jamais organiser un atelier seul est que la création d'une carte du parcours client est une excellente occasion d'inciter les collègues et la direction à penser à l'expérience client. Cela pourrait être utilisé pour faire en sorte que l'utilisateur ne soit plus obligé d'acheter votre produit ou service, mais plutôt pour que l'organisation apprenne à répondre à ses besoins..
Ainsi, afin de faciliter cette approche plus collaborative de la création d’une carte du parcours client, nous devons organiser une forme quelconque d’atelier. Mais comment vous y prenez-vous? Eh bien, la première chose à savoir est ce que vous voulez de l'atelier. Vous devez définir ces objectifs à l'avance.
L'objectif de l'atelier n'est pas simplement de produire une carte de parcours client. L'atelier ne se limite pas à cela. En fait, il est peu probable que vous puissiez créer une carte détaillée du parcours complet du client en une seule journée. Au lieu de cela, attendez-vous à repartir avec un brouillon de peut-être un ou deux voyages de client et pas beaucoup plus que cela, pour être honnête.
L'objectif de la cartographie du parcours client ne consiste pas uniquement à cartographier le parcours client, il ne s'agit certainement pas de cartographier toutes les nuances de l'expérience utilisateur. Vous n'essayez pas de créer une représentation réaliste de l'expérience de l'utilisateur. Au lieu de cela, vous essayez de raconter une histoire, une histoire que vous pouvez faire circuler dans l'entreprise pour engager les gens avec l'idée du service à la clientèle..
Quelque chose pour les amener à réfléchir, c'est votre objectif. L'atelier aide à cet égard, car il mettra l'accent sur les influenceurs clés de toute l'organisation sur l'importance de l'expérience utilisateur. Vous allez les mettre ensemble dans une pièce. Elle les éduque pour qu'ils comprennent mieux comment servir leurs clients et mener des recherches plus poussées..
Le processus de création de la carte du parcours client vous aidera également à identifier les points faibles du parcours du client: des lieux où l'organisation laisse tomber le client et où les processus doivent être modifiés. Il est important de garder ces objectifs à l'esprit. Il est facile de se laisser entraîner dans une discussion sans fin sur les différents chemins que l’utilisateur peut suivre. En vérité, il vous suffit de choisir un chemin et de raconter cette histoire.
Avec ces objectifs clairement définis dans votre esprit, votre prochaine décision sera de savoir qui invitez-vous à l'atelier?
Il y a deux types de personnes que vous devriez inviter lors d'un atelier de cartographie du parcours client.
Il y a ceux qui comprennent le parcours client, et ceux qui ne le comprennent pas mais qui sont des influenceurs clés dans l'organisation. Ce sont souvent les cadres supérieurs qui entrent dans cette dernière catégorie. Plus vous êtes haut placé au sein d'une organisation, en général, moins vous avez de contacts avec les clients, mais plus vos décisions affectent leur expérience..
C'est pourquoi ces personnes doivent assister à l'atelier de parcours client. Il est utile de les centrer sur les besoins du client et de leur montrer les conséquences de certaines de leurs décisions..
Mais cela ne fonctionne que si vous avez également dans la salle des personnes qui comprennent le parcours du client, et elles doivent également être présentes. C'est d'une importance vitale. Les sources les plus évidentes de ces personnes seront les employés du service clientèle, ceux qui interagissent quotidiennement avec les utilisateurs. Ils auront une foule d'anecdotes inestimables d'échecs dans l'expérience utilisateur, des histoires que vous pouvez intégrer à la carte du parcours client..
Cependant, d'autres personnes peuvent également apporter leur contribution. Les spécialistes du marketing ont souvent des idées sur le comportement des utilisateurs sur la base d’études de marché qu’ils ont réalisées. Votre équipe numérique aura également de bonnes contributions à offrir, contributions basées sur les tests de convivialité et les analyses effectuées..
Assurez-vous que lorsque ces personnes assistent à la réunion, elles apportent avec elles toute recherche ou donnée qu'elles ont collectée. Plus ils ont de matériel avec eux, plus la session sera facile et moins vous dépendez de votre opinion personnelle.
Organiser un atelier de parcours client n'est pas aussi difficile que vous ne le pensez. Différentes personnes organisent ces ateliers de différentes manières, mais l'approche que j'ai adoptée est très simple et peut être gérée par quasiment n'importe qui sans trop de peine..
Commencez par identifier les étapes clés que le client traverse dans son interaction avec votre entreprise. Cela implique souvent des étapes telles que la découverte, la recherche, l'achat, la livraison et le service après-vente, ce genre de choses.
Il est important de noter que cela varie en fonction de la nature de votre produit et service, et qu'il n'y a pas d'étapes correctes ou incorrectes pour lesquelles vous pourriez organiser votre carte de parcours client. Alors n'hésitez pas à choisir un modèle qui vous convient et à le faire ensemble dans l'atelier.
La deuxième décision que le groupe devra prendre est celle des informations que vous souhaitez ajouter à la carte sur l'utilisateur. Qu'est-ce que vous voulez savoir? Que voulez-vous savoir sur chacune des étapes clés de leur interaction??
Encore une fois, cela dépend de vous, mais certains domaines typiques pourraient inclure:
Avec ces deux décisions prises, vous pouvez maintenant créer une grille avec les étapes clés le long d'un axe et les informations que vous souhaitez collecter le long de l'autre..
Il est important de souligner que la carte du parcours final du client n'a pas besoin de ressembler à cela, mais qu'elle vous fournit un cadre dans lequel vous pouvez travailler. Je recommande d’obtenir un très gros rouleau de papier et de recouvrir un mur entier avec cette grille, aussi grande que possible..
Maintenant, en groupe, parcourez la première colonne - la première étape, si vous voulez. Pour chaque ligne, commencez à écrire des informations sur les post-it et à les ajouter à la grille. Par exemple, quelles tâches l'utilisateur tente-t-il d'accomplir pendant la phase de découverte, s'il s'agit de votre première phase? Écrivez chaque tâche sur un post-it séparé et ajoutez-la à la cellule appropriée de la grille..
La raison pour laquelle vous les écrivez sur Post-It est que, au fil de la journée, vous risquez de restructurer votre grille. Vous pouvez également décider qu'une tâche se produit plus tard dans le processus à partir de l'endroit où vous l'avez placée à l'origine. Dans la mesure du possible, utilisez les données et informations que les gens ont apportées avec vous pour informer vos post-it notes.
Mais en cas de doute, devinez. Vous pouvez toujours confirmer votre proposition après l'atelier. Il vaut mieux maintenir l'élan que de rester bloqué sur une partie de la grille.
Au moment où vous atteignez le bas de la première colonne, les gens comprendront ce qu’ils essaient de faire. Donc, à ce stade, j'ai tendance à diviser les participants en paires ou en petits groupes en fonction du nombre. Je donne à chaque paire une colonne et leur demande de la parcourir par eux-mêmes. Cela brise le processus et empêche la journée de devenir trop monotone.
Une fois que la paire ou le groupe a terminé sa colonne, vous revenez ensemble et discutez des résultats. Cela garantit que tout le monde est d'accord, même s'ils n'ont pas produit chaque colonne eux-mêmes..
La cartographie du parcours client est un outil populaire parmi les professionnels du numérique. C'est un outil qui les aide à mieux comprendre les besoins des utilisateurs et à améliorer les services numériques qu'ils construisent. Mais qu'est-ce qu'une carte de parcours client, pourquoi est-elle utile et comment la créer??
Dans le cours complet, Tout ce que vous devez savoir sur la cartographie du parcours client, je vais vous apprendre tout ce que vous devez savoir pour commencer à cartographier le parcours de l'utilisateur..
Accentsconagua