Quelle métrique devriez-vous utiliser pour mesurer la satisfaction de la clientèle?

Dans la conception UX, les métriques sont utilisées pour mesurer la performance d'un élément, et le «Net Promoter Score» (NPS) est reconnu comme étant la référence en matière de mesure de la satisfaction. La satisfaction peut être un assez bon indicateur de succès lors de l'évaluation de vos clients, Cependant, il y a souvent peu ou pas de lien entre la satisfaction et la fidélité en matière de services. Ce sont souvent les efforts du client qui déterminent si les besoins du client sont satisfaits de manière adéquate..

Dans cet article, je détaillerai quand utiliser NPS et quand vous utiliserez plutôt le «score d'effort client» (CES)..

Au niveau de l'entreprise: utilisez les NPS

NPS est bon lorsque vous exploitez une entreprise qui dépend de références de bouche à oreille. Il ne suffit pas d'avoir une bonne réputation ou un service solide, il s'agit d'avoir des clients évangéliques. les clients qui feront la promotion de votre produit ou service auprès des autres.

Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de les détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les personnes indifférentes tombent sous la protection de passifs.

La meilleure façon de déterminer si cette métrique est la bonne pour vous est de l'appliquer à un exemple..

Exemple: entreprise de football en salle

Disons que vous avez les poteaux de but, les gilets de couleur, le ballon et l'équipement pour arbitrer le match. Vous organisez les jeux. Les gens se présentent et vous alignez les équipes les unes contre les autres.

Sorte d'intérieur.

Exemple de marketing mix

• Prix: 15 $ (la plupart des autres endroits facturent 10 $).
• Produit: pas de classement, joueurs à différents niveaux, énormes différences de compétences et d'aptitudes et donc de compétitivité.
• Promotion: messagerie texte avec des messages basés sur des modèles, des réductions offertes lorsque les joueurs sont désespérés.
• Endroit: les jeux se déroulent dans la banlieue sud-est, ce qui n’est valable que pour environ la moitié des joueurs de la liste. Pour le reste c'est un inconvénient.

Résultat

Vous n'avez pas besoin de calculer le NPS pour vous rendre compte que ce modèle d'entreprise aurait des problèmes de satisfaction client. Ceci est juste un exemple extrême pour vous donner une meilleure image. Évidemment, le prix et le marketing ne dérangeraient pas la plupart des gens si c'était amusant et qu'il se produisait de temps en temps, mais avec des jeux qui ne sont pas compétitifs, vous pourriez commencer à avoir quelques détracteurs..

À emporter

• NPS est au niveau de l'entreprise et mesure plusieurs facteurs.
• Tous ces facteurs ont un effet d'entraînement. Un ou deux d'entre eux peuvent avoir ou ne pas avoir d'impact, mais ensemble, il peut y avoir un impact négatif.
• NPS a besoin de données qualitatives pour donner un contexte (c'est-à-dire pourquoi les utilisateurs sont ou ne sont pas heureux)

Du point de vue du service: Utiliser CES

La métrique CES (Customer Effort Score) est utile pour mesurer les services..

Contrairement au NPS, il suffit parfois d'avoir un service solide. En d’autres termes, l’utilisateur peut exécuter la tâche ou atteindre son objectif en toute simplicité. Dans cette perspective, vous ne mesurez pas les promoteurs, mais à quel point votre service est-il gratuit?.

L'effort client est mesuré en posant une seule question: «Combien d'efforts avez-vous personnellement dû déployer pour traiter votre demande?», Noté sur une échelle de 1 (effort très faible) à 5 (effort très élevé).

Encore une fois, je vais vous donner un peu de contexte avec un exemple. Cette fois, j'utiliserai une plate-forme de génération de leads pour les entraîneurs et les responsables sportifs..

Exemple: plate-forme de génération de leads

Vous avez des surplus de prospects et vous souhaitez les offrir gratuitement aux organisations sportives (peut-être à des entreprises telles que l'exemple du football en salle de base mentionné dans la section NPS ci-dessus). Vous les proposez par type de sport et par lieu. Pour des conditions plus compétitives (centre-ville, football en salle, par exemple), les organisations sportives doivent enchérir.

Des charges de leads…

Exemple de modèle de service

• Ligne d'interaction: Actions des participants: Visionner une vidéo d'intégration pour apprendre le fonctionnement du système d'enchères. Un peu d'apprentissage.
• Ligne de visibilité: à l'arrière des interactions sur la scène, telles que l'obtention par des vendeurs de prospects de grande qualité.
• Ligne de processus internes: les processus de support tels que les demandes d'assistance, les démonstrations de planification et autres formations.

Résultat

Bien que la proposition de valeur ci-dessus sonne bien. NPS en tant que métrique n'est peut-être pas le meilleur facteur à mesurer. Cela ne vous donnera peut-être pas les idées que vous recherchez. Par exemple, les gens peuvent dire qu'ils aiment le service (contacts gratuits et formation!) Mais ne l'utilisent pas réellement car ils ne sont pas un public féru de technologie, ou qu'il leur faut trop de temps (trop d'efforts) pour apprendre comment fonctionne le système d'enchères, ou ils peuvent avoir une autre solution qui est plus facile et moins compliquée. Par conséquent, vous pouvez regarder dans les mauvais endroits avec NPS!

À emporter

• Lorsque vous fournissez des services, vous ne devez pas toujours essayer de ravir vos clients..
• Dépasser les attentes n'est pas toujours la meilleure stratégie. Il y a souvent peu de relation entre la satisfaction et la loyauté.
• En matière de service, les entreprises créent des clients fidèles principalement en les aidant à résoudre leurs problèmes rapidement et facilement..

Conclusion

En sélectionnant des mesures appropriées pour les services, nous pouvons mieux comprendre comment changer l'accent mis sur nos interactions de service à la clientèle. Définir l'interaction de service de manière à ce qu'il soit extrêmement simple pour les utilisateurs d'atteindre leur objectif ou d'achever leur tâche.

Une fois que cela est fait, nous pouvons introduire des paramètres plus larges, tels que NPS, pour examiner des facteurs extérieurs tels que le prix, le placement, la promotion et les produits, afin de nous aider à comprendre plus globalement les performances de notre entreprise en termes de satisfaction. Avec la compréhension qu'il n'y a pas toujours de lien entre la satisfaction et la fidélité du client.