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Vous obtenez des commentaires à partir du moment où vous êtes un bambin. "Bon travail!" "Dépose ça, ça ne t'appartient pas!" "Tu peux le faire! "
À l'école, vous obtenez des notes et des bulletins, vous gagnez (ou ne gagnez pas) de récompenses, devenez (ou ne réussissez pas) à faire partie d'une équipe gagnante..
Parfois, les commentaires peuvent être difficiles à donner ou à obtenir. Mais dans le contexte commercial, le retour d’information est un outil essentiel au succès. En effet, un manager qui ne donne pas et ne reçoit pas de feedback manque d'outils essentiels pour diriger une équipe performante, vendre un produit performant ou gérer une situation difficile.
Dans cet article, nous n'aborderons que deux types de commentaires dont vous aurez besoin pour gérer: les commentaires que vous donnez aux employés pour le travail qu'ils ont effectué et les commentaires que vous recevez des employés sur vos performances de gestion..
Chacun de ces types de commentaires peut-si correctement recueilli et partagé-être un outil précieux d'amélioration. Cependant, s'ils sont mal gérés, les retours d'informations peuvent devenir une expérience douloureuse conduisant à l'amertume, aux querelles intempestives et à d'autres problèmes graves. Examinons d’abord les méthodes de rétroaction qui inspirent vos employés plutôt que de les saper..
Les commentaires sont essentiellement des commentaires sur les performances d'un employé. Ce n'est cependant pas la même chose qu'une évaluation de rendement ou une évaluation annuelle. Les commentaires sont idéalement immédiats, précis, justes, clairs et orientés vers l'action. Cela se produit, pas sur un calendrier, mais au besoin. Cela peut être positif ou négatif. Plus important encore, comme décrit sur la page Feedback and Coaching du site Web de la Florida International University, il s'agit d'un outil de collaboration destiné à aider votre employé.-pas une arme pour punir, menacer ou humilier.
Nous pouvons décompresser cette description en regardant cinq exemples spécifiques de feedback efficace.
Un retour efficace est immédiat. Plutôt que d'attendre l'accumulation de nombreuses infractions (ou réussites), il est utile de réagir rapidement lorsqu'un employé a échoué ou a réussi à répondre aux attentes. Le retard de la rétroaction peut avoir un effet domino sur les problèmes.
Imaginez Ralph, un jeune employé qui arrive en retard. Plutôt que de mentionner le problème, vous le laissez aller. Cela se reproduit. Et encore. Vous devenez de plus en plus ennuyé. Les collègues de Ralph s'énervent. Pendant ce temps, Ralph suppose que votre absence de réponse signifie que votre comportement est acceptable.-alors il continue à arriver en retard. Au moment où vous résolvez le problème, les collègues de Ralph et vous-même êtes vraiment en colère, et Ralph est confus, blessé et peut-être même dépassé par votre réaction à un comportement toléré jusqu'à présent..
D'autre part, que se passe-t-il si Ralph gère très bien ses clients? Vous avez entendu de bonnes choses, mais ne pensez pas en parler à Ralph. En conséquence, Ralph n’a aucune idée de la qualité de sa démarche et pourrait commencer à apporter des changements qui minent son excellent travail. Un éloge immédiat conduit non seulement à l'excellence continue, mais peut également motiver les employés à un effort encore plus grand.
La précision crée la confiance entre le responsable et l’employé. Cela évite également la possibilité d'un argument inutile pour savoir si vos commentaires sont basés sur des faits, des rumeurs ou des hypothèses..
Avant de faire des commentaires (en particulier des commentaires négatifs), il est important de faire votre recherche, de poser les questions appropriées et de disposer de preuves claires du problème que vous abordez. Si vous ne savez pas pourquoi un problème est survenu, cherchez plutôt que de deviner..
Quand Bill vous dit que Jessica sape leur projet commun, ne le croyez pas. Demandez des détails et des preuves et vérifiez bien vos sources. Lorsque la performance de Linda commence à décliner, ne supposez pas que c'est parce qu'elle est devenue plus paresseuse avec le temps; au lieu de cela, décrivez le problème à Linda et demandez-lui d’expliquer ce qui se passe. Vrai, elle peut juste être paresseuse-mais elle peut aussi être confrontée à une crise personnelle ou à une maladie.
L'une des principales plaintes des employés vis-à-vis de leurs gestionnaires est qu'ils sont «injustes». Cela signifie généralement que certains employés obtiennent plus et devraient en faire moins que d'autres. À certains égards, ce type d '«injustice» est inévitable: certains employés peuvent être amenés à travailler plus longtemps en raison d'un délai ou de la nature de leur travail. Certains employés peuvent être mieux payés en raison de leur ancienneté ou parce qu'ils ont gagné une commission. Mais souvent, l'injustice résulte d'un favoritisme intentionnel ou involontaire.
Avant de donner votre avis, il est donc important d’en analyser le contenu pour vous assurer qu’il est vraiment juste. Cela peut signifier de vérifier la politique de votre entreprise pour savoir si, par exemple, un parent peut prendre un congé supplémentaire pour un enfant malade ou dans quelle mesure certains employés devraient avoir accès à des ressources, des fournitures, des avantages ou d'autres avantages qui sont: pas disponible pour tous. Avant de partager vos commentaires, assurez-vous d'être prêt à répondre efficacement au commentaire "Ce n'est pas juste!"
Elizabeth fait partie de votre équipe, mais c'est aussi une bonne amie. Elle a évité ses responsabilités en tant que membre d'un groupe de travail et vous devez lui faire savoir que ce n'est pas acceptable. Mais vous ne voulez pas nuire à votre amitié. Alors, vous dites à Elizabeth: «Vous savez, ce serait formidable si vous faisiez un peu plus, vous savez, avec le groupe de travail." Elizabeth se met à écouter. ”Décide qu'elle n'est pas intéressée et ne fait rien. Un message plus clair aiderait Elizabeth à travailler plus efficacement avec son groupe, à éviter les commentaires négatifs et à conserver sa relation positive avec vous..
Aussi difficile que cela puisse paraître, il est encore plus difficile d’entendre les réactions et de ne pas savoir quoi faire à ce sujet. Lorsque vous dites à un employé «Votre performance est en train de chuter», vous ne leur donnez presque rien avec lequel travailler. La même chose est vraie même avec des commentaires positifs: «Excellent travail!» Ne donne à votre employé aucune information sur ce qui fonctionne bien. Que vous décriviez un problème ou un succès, il est donc important de donner des informations concrètes sur ce qui fonctionne ou non, et sur le type d’action que vous souhaitez voir à l’avenir. Beaucoup plus utiles que les commentaires généraux sont des énoncés clairs et orientés vers l'action tels que:
Votre travail en tant que gestionnaire ne se limite pas à donner aux autres des commentaires ou des directives. En tant que chef de votre équipe, vous devez également être disposé à écouter et à répondre aux commentaires sur vos propres capacités et défis. Plus important encore, vous devez créer un canal de communication qui permette aux membres de votre équipe de vous tenir au courant lorsque des problèmes, des défis ou des opportunités se présentent..
Selon le Harvard Business Review, “La plupart des gens ont de bonnes raisons de garder leurs opinions au-dessus de la hiérarchie. »La principale raison invoquée est peur des représailles.
Plus vous avez de pouvoir en tant que manager, plus vos employés sont inquiets de dire quoi que ce soit qui pourrait entraîner une baisse des salaires, moins d'opportunités ou un plafond de verre..
En tant que gestionnaire, vous devez toutefois entendre vos employés. Qu'est-ce qui fonctionne bien pour eux? Qu'est-ce qui fonctionne mal? Y a-t-il des goulots d'étranglement dont vous n'êtes pas au courant? Problèmes de personnel que personne n'a mentionnés? Comment pouvez-vous améliorer la situation de vos employés afin qu'ils puissent améliorer leurs performances? Un article de l’Academy of Management, publié par l’Academy of Management, décrit bien l’importance des commentaires des employés de la NASA:
Au cours de son mandat avec la NASA dans les années 1960 et 1970, le célèbre scientifique en chef Wernher von Braun a envoyé une bouteille de champagne à un ingénieur qui a admis qu'il aurait peut-être court-circuité par inadvertance le missile Redstone, devenu incontrôlable avant le lancement. essai. Une enquête ultérieure a révélé que l'ingénieur avait raison. Suite à la divulgation volontaire de l'ingénieur, une nouvelle conception coûteuse des missiles a été évitée.
Dans cet exemple, un responsable a fait savoir à ses employés qu’ils étaient encouragés à partager même de mauvaises nouvelles.-et cette communication ouverte serait valorisée au-dessus d'une performance sans faille. En conséquence, un employé a choisi de partager des informations qu’il aurait autrement cachées. À long terme, l’ouverture de lignes de communication a permis d’économiser énormément de temps et d’argent. Voici quelques conseils pour faciliter la communication entre vous et les membres de votre équipe..
Rien ne dit "anonyme" comme une boîte à suggestions placée dans un lieu public, où tout le monde peut déposer une note sans la signer. Toutes les suggestions ne seront pas positives ou bienvenues, mais certaines le seront. Lorsque vous recevez une suggestion utile de la boîte, assurez-vous de la mentionner à vos employés pour qu'ils sachent que leur voix a été entendue..
C'est une chose de dire «il n'y aura pas de rétribution pour les commentaires négatifs»; c'est autre chose d'amener les employés à y croire. Assurez-vous que vos employés connaissent votre politique écrite et son fonctionnement, et mentionnez-la le cas échéant pour qu'ils sachent qu'elle est utilisée..
Lorsque vous fournissez des commentaires à vos employés, veillez à ce qu'ils soient immédiats, exacts, justes, clairs et axés sur l'action. Expliquez ce que vous faites pour que le processus soit transparent; Par exemple, vous pouvez dire à un employé «Je vous le fais savoir tout de suite car vous allez réaliser ce type de projet à l'avenir, et je veux éliminer tout problème potentiel dans l'œuf.» Indiquez aux employés qu'ils sont encouragés à vous donner des commentaires similaires.
Si un employé vous dit «J'ai besoin de plus de directives», plutôt que de hocher la tête et de sourire, demandez plus de détails. Découvrez quelles informations l’employé estime manquantes et comment il aimerait recevoir des instructions supplémentaires. Le cas échéant, réunissez l'équipe pour déterminer si les critiques de chaque employé sont pertinentes pour l'ensemble du groupe..
Lorsque vous avez reçu des commentaires utiles, dites-le-dans les réunions, dans les newsletters ou dans les emails de groupe. Donnez crédit comme il est dû; Par exemple, «Joe m'a dit que vous aviez du mal à obtenir les ressources dont vous avez besoin. J'ai donc examiné les options et découvert que je pourrais vous procurer davantage d'ordinateurs portables et une version mise à jour du logiciel que vous utilisez. de réponse positive devrait inciter plus d’employés à partager des informations essentielles avec vous plutôt que de se plaindre derrière votre dos.
Un employé vous accuse de favoriser injustement un autre employé et vous vous retrouvez sur le toit ou expliquez longuement vos motivations et vos raisons. Quelques minutes plus tard, après réflexion, vous réalisez que l'accusation avait un grain de vérité. Il est trop tard pour reprendre votre réponse précipitée..
Même si vous présentiez des excuses, votre employé pourrait réfléchir à deux fois avant de vous faire part de vos inquiétudes. Un meilleur choix consiste à écouter, prendre des notes, poser des questions et faire savoir à votre employé que vous réfléchissez bien à ses commentaires. Si vos employés sont mécontents, il est plus important de comprendre et de résoudre le problème que de défendre vos motivations ou vos actions.
Comme Werner von Braun dans le récit de la NASA décrit au début de cette section, vous pouvez bénéficier énormément des réactions honnêtes et opportunes de vos employés. Comme pour von Braun, cependant, vous devrez montrer à vos employés que vous voulez honnêtement, que vous leur accordiez de la valeur et que vous écouterez leurs commentaires. Il faut de la confiance en soi et de la flexibilité-mais n'est-ce pas la raison pour laquelle vous avez été promu à un poste de direction?
Que vous donniez ou obteniez des commentaires, en tant que responsable, vous les utilisez comme un outil de croissance. Lorsque vous fournissez le type de commentaires approprié à vos employés, vous leur offrez des informations immédiates, pertinentes et exploitables qu'ils peuvent utiliser pour obtenir des changements positifs. Lorsque vous vous rendez disponible pour recevoir et réagir aux commentaires de vos employés, vous vous donnez la possibilité d'apprendre, de changer et de grandir.
En améliorant vos compétences en matière de rétroaction, vous améliorerez également votre capacité à reconnaître et à réagir aux comportements positifs et négatifs. En tant que manager, vous aurez également une idée de vos forces et de vos défis. Au fil du temps, vous développerez une relation solide avec vos employés.-et votre entreprise en bénéficiera.
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