Share
Pour l’investisseur milliardaire Warren Buffett, la chose la plus importante qu’il recherche dans une entreprise est le pouvoir de fixation des prix..
«Si vous avez le pouvoir d'augmenter les prix sans perdre des affaires au profit d'un concurrent, vous avez une très bonne affaire», dit-il. "Et si vous devez avoir une session de prière avant de relever le prix de 10%, alors vous avez une affaire terrible."
La bonne nouvelle est que, dans une certaine mesure, le pouvoir de fixation des prix peut être acquis. Il existe des stratégies que vous pouvez utiliser pour minimiser l'impact de la hausse des prix sur vos clients et vous assurer qu'ils restent avec vous. Donc, si vous êtes dans le camp de «session de prière», ne vous inquiétez pas: nous allons examiner certaines de ces stratégies dans ce tutoriel..
Les hausses de prix ne sont jamais populaires, bien sûr, et il y a toujours un risque de perdre certains clients. Mais vous n'avez pas à craindre d'augmenter vos prix. Voici un guide pour communiquer les modifications de prix à vos clients de manière à les rendre plus faciles à comprendre et à accepter.
Premièrement, nous proposons une offre puissante destinée aux indépendants et aux propriétaires de petites entreprises qui ont besoin non seulement d’accès à des ressources graphiques exceptionnelles, mais également qui facilitent le bon déroulement du processus de facturation de leurs clients..
Offre spéciale: Procurez-vous un abonnement Envato Elements pour accéder à des milliers de téléchargements de modèles illimités moyennant un tarif mensuel unique. Il inclut désormais un accès gratuit à l’adhésion à AND CO Gold, pour vous aider à rationaliser votre entreprise, de la proposition au paiement..
Parcourir librement Envato Elements + AND COpour en savoir plus sur cette nouvelle offre collaborative.
Maintenant, commençons avec ce tutoriel:
Le plus important est d’être ouvert à propos de l’augmentation des prix et d’en donner une raison aux clients..
Comme il s’agit d’une «mauvaise nouvelle», vous pouvez être tenté de ne pas le mentionner du tout et d’espérer que les gens ne le remarqueront pas. Et en effet, cela peut marcher pour certains types d’affaires. Pour un commerce de détail comme un café ou un magasin de vêtements, il n’est pas nécessaire de mettre une pancarte indiquant que vos prix ont augmenté.
Mais pour une entreprise où vous avez beaucoup de clients réguliers et habitués, la plupart d’entre eux le remarqueront tôt ou tard et ils se sentiront trompés s’ils le découvriront..
Alors, annoncez l’augmentation en donnant des raisons que les gens peuvent comprendre. Cependant, ne vous excusez pas et ne blâmez pas les circonstances extérieures. Au lieu de cela, soyez positif et montrez au client pourquoi l'augmentation est juste et logique..
Par exemple, votre entreprise est peut-être obligée d'augmenter son prix parce que le coût de vos matières premières a augmenté. Il peut sembler naturel de blâmer ces coûts plus élevés lorsque vous communiquez avec vos clients, mais ce n'est pas une bonne stratégie, selon l'expert commercial Grant Cardone..
"Ne blâmez pas l'inflation", écrit-il dans un article du magazine Entrepreneur. "Au lieu de cela, augmentez la valeur de votre offre."
Nous aborderons la question de la communication de votre valeur dans les étapes suivantes, mais l’essentiel n’est pas de nous excuser ni de jouer le jeu du blâme. Vous pouvez mentionner l'augmentation des coûts, par exemple, mais d'une manière plus positive. Voici un exemple de ce à quoi cela pourrait ressembler:
«Nos coûts ont augmenté de 20% au cours de la dernière année. Nous devons donc modifier notre structure de prix. Cependant, nous souhaitons continuer à vous proposer un excellent rapport qualité-prix. Notre nouveau prix d'abonnement mensuel inclut désormais [nommez quelques offres supplémentaires qui vous donneront l'impression d'être une bonne affaire]. "
Alors que certains clients sont très sensibles au prix, la plupart des gens n'achètent pas seulement sur le prix. Beaucoup resteront avec vous s'ils accordent suffisamment d'importance à votre produit ou service. Alors profitez-en pour rappeler aux gens ce qu’ils reçoivent.
«Communiquez la proposition de valeur essentielle du produit / de la solution dans l'annonce et assurez-vous que les clients se souviennent des éléments uniques de la solution par rapport à la concurrence», écrit Lisa Singer de SiriusDecisions. "Par exemple, énoncez quelques-uns des principaux avantages que vous avez apportés au cours des années (soyez précis), et expliquez en quoi l'augmentation des coûts contribuera à l'objectif clair de l'entreprise, qui est de résoudre encore plus de problèmes de clientèle dans les années à venir."
Peut-être ajouter un service de bonus ou mettre à niveau votre produit. Il est difficile pour les gens d'avaler de payer un montant plus élevé pour exactement la même chose, mais si vous pouvez ajouter un soutien ou des services supplémentaires, ce sera plus facile à accepter. Ou avec un produit, vous pouvez ajouter des fonctionnalités supplémentaires, ou offrir une garantie plus longue ou un autre incitatif qui donnera l'impression à vos clients qu'ils en ont plus qu'avant..
Les augmentations de prix sont particulièrement difficiles lorsque vous utilisez un modèle d'abonnement et les clients ont passé beaucoup de temps à faire affaire avec vous, s'attendant à ce que les prix restent les mêmes. Offrir au grand-père de clients existants peut aider énormément.
En 2010, le démarrage de la facturation en ligne, Chargify, est passé brusquement d'un modèle freemium à un service réservé aux abonnés et a augmenté en même temps le prix de son abonnement régulier..
La réaction des clients a été énorme: la société a été submergée par des courriels en colère, a reçu des plaintes sur Twitter et TechCrunch et a fait la une du magazine Hacker News..
Même si l'augmentation des prix était justifiée, de nombreux clients se sont sentis trompés. Un commentateur a écrit: «… nous avons été persuadés que le compte de démarrage gratuit serait disponible jusqu'à ce que nous le devenions». Un autre a déclaré: «Aujourd'hui, vous vous êtes retourné et nous avons tous dit que nous ne vous importions pas."
L'absence d'une clause de droits acquis qui maintenait le même prix pour les clients existants était un problème clé. Les gens avaient construit leurs entreprises autour d'un modèle de prix qui, selon eux, resterait constant, et soudainement, il augmentait considérablement. Piquée par le choc en retour, la société a été obligée d'offrir un nouvel abonnement moins cher aux clients existants..
Chargify a survécu à la mauvaise presse et a vu son activité continuer à se développer depuis lors, mais si vous voulez éviter de déranger beaucoup de clients, il pourrait être judicieux de proposer une offre spéciale aux clients existants..
Si, par exemple, vous proposez que votre service soit offert à 9,99 USD par mois, mais que vous ayez décidé de facturer 19,99 USD à la place, laissez vos clients actuels continuer de bénéficier du tarif initial et n'appliquez le tarif le plus élevé qu'aux nouveaux clients. . Ou si vous voulez que tout le monde paie 19,99 $, offrez au moins un incitatif ou un rabais aux clients fidèles..
Que ce soit sur les médias sociaux, sur les forums de sites Web ou en magasin, les choses peuvent vite dégénérer si les clients ne sont pas satisfaits.
Il vous faut donc un plan de communication complet pour rester au fait des choses.
Cela commence par contacter les clients clés en premier, avant l'annonce principale. Essayez de le faire en personne si vous le pouvez, afin que ce soit plus personnel et que vous puissiez expliquer les changements et répondre à leurs questions..
Ensuite, avant de faire cette annonce, vous devrez communiquer la hausse des prix en interne, afin de vous assurer que tous les membres de votre entreprise comprennent le changement et sont prêts à en parler. Il est particulièrement important que les représentants des ventes et les autres employés en contact avec la clientèle soient présents. Vous pouvez même leur donner quelques exemples de scripts pour les aider à parler de la nouvelle structure de prix, mais informez-en les autres. Vous ne savez jamais à qui vos clients finiront par parler, et il est important d'être préparé.
Ensuite, vous devrez faire l’annonce générale, envoyer des courriels ou des lettres à tous vos clients en même temps et éventuellement les publier sur votre blog si vous en avez un..
Le timing est également important ici. Assurez-vous d'avertir suffisamment les gens avant que l'augmentation réelle entre en vigueur. Il y a deux raisons à cela:
Lorsque la communication est terminée, préparez-vous à répondre à de nombreuses questions, par courrier électronique / téléphone et sur les réseaux sociaux. Certains commentaires sur Twitter ou ailleurs peuvent ne pas sembler être le genre de choses avec lesquelles vous souhaitez vous engager, mais si vous les laissez sans réponse, vous ferez non seulement en sorte que le client se sente ignoré, mais encouragerez également les autres utilisateurs. sauter et partager leurs propres griefs.
Communiquer clairement et rapidement avec les gens peut ne pas amener tout le monde à accepter les nouveaux prix, mais cela leur donnera au moins l'impression qu'ils ont été traités équitablement..
Le meilleur moyen de réduire les hausses de prix est d’offrir des options à vos clients.
Dans l'exemple précédent, où le prix de votre offre habituelle était passé de 9,99 $ à 19,99 $ par mois, vous pourriez peut-être décider d'offrir une version moins chère et plus fine de votre service au prix actuel de 9,99 $. Ainsi, les personnes aux budgets très serrés pourront continuer à utiliser votre service d’une manière ou d’une autre. Vous pouvez même introduire une option premium, offrant ainsi aux clients toute une série d’extras..
Même si les clients ne choisissent pas ces options, cela peut aider à recadrer la valeur de votre offre principale. Comme nous l'avons vu dans notre récent tutoriel sur The Psychology of Pricing, recadrer la valeur d'une offre et utiliser l'ancrage des prix peut rendre les prix beaucoup plus attractifs..
Par conséquent, plutôt que de simplement doubler le prix de votre offre principale et de demander aux clients de l'accepter, essayez de leur proposer différentes options. De cette façon, la comparaison entre votre ancien prix et le nouveau sera moins évidente. Les gens seront amenés à comparer le nouveau prix avec les autres options disponibles, et se concentreront davantage sur la valeur de chaque offre..
Comme vous l'avez vu dans ce didacticiel, il existe plusieurs façons d'augmenter les prix et de minimiser l'impact sur vos clients. Une communication claire est essentielle, mais il est également important de proposer aux gens des choix, de parler de la valeur que vous offrez et d’avoir confiance en votre ton et d’avoir une voix factuelle plutôt que de vous excuser..
La prochaine étape consiste à aller de l'avant et à prendre des mesures. Choisissez le prix qui convient à votre entreprise (consultez notre didacticiel sur les prix plus tôt si vous avez besoin d'aide), puis commencez à élaborer un plan de communication et de mise en œuvre..
Personne n'aime parler de prix, et il est naturel de ne pas dire à vos clients que les prix augmentent. Mais il est encore pire de lutter avec des prix trop bas. Faire cela signifiera soit que vous devez couper le pas sur ce que vous proposez ou peut-être même faire faillite, ce qui n'est pas bon pour vous ou vos clients..
Crédit graphique: One-Finger conçu par iconsmind.com du projet Noun.
Accentsconagua