Le courrier électronique ne fonctionne pas. Comment utiliser des ordinateurs pour aider les clients

Le courrier électronique existe depuis que Ray Tomlinson a choisi le symbole @ en 1972. Près d'un demi-siècle plus tard, le courrier électronique n'a jamais vraiment été conçu pour servir les clients de manière efficace. Pour cela, il y a de meilleures solutions. 

Que vous soyez un pigiste, une entreprise unipersonnelle ou une petite entreprise comptant plusieurs employés, vous devriez traiter les demandes de clients de manière plus efficace.. 

Dans ce tutoriel, je vais vous montrer comment économiser du temps et de l'argent, ainsi que pour améliorer la satisfaction des clients, en mettant en place un système de billetterie pour l'assistance afin d'aider les clients rapidement et de ne jamais rater une autre demande..

Le défi

Considérez un instant le nombre de courriels que vous recevez chaque jour

Considérez un instant le nombre de courriels que vous recevez chaque jour. Vous avez probablement une adresse électronique personnelle et un courrier électronique professionnel séparé. C'est déjà beaucoup d'email.

Beaucoup de gens ont construit un certain nombre de comptes de messagerie personnels au fil des ans. Certains peuvent avoir plusieurs courriels professionnels ou être responsables de la gestion d'un compte de messagerie d'équipe..

C'est beaucoup de courrier électronique à traiter. C'est une distraction qui ronge le temps disponible.

Ce n'est pas seulement le nombre d'emails reçus, c'est le problème. 

Les courriers électroniques envoyés à un compte personnel peuvent comprendre le marketing des agences de relations publiques, les factures d’approbation, les abonnements aux newsletters, les mises à jour des informations à l’échelle de la société, les arrangements de réunion, les courriels importants du patron. Plus tout ce qui est inutile répondre à tous un courriel qui bouche sa boîte de réception.

Les courriers électroniques envoyés à un compte de messagerie partagé par une équipe peuvent être traités, dupliqués, remis à plus tard ou tout simplement perdus et jamais traités..

On voit que le courrier électronique n'est pas l'outil le plus approprié pour fournir un excellent service client.

La solution

Le logiciel de billetterie du centre d'assistance vous aide à répondre efficacement aux demandes des clients.

Suggérer que vous n'utilisez pas le courrier électronique pour aider les clients, alors que beaucoup de vos clients l'utilisent, peut sembler contre-intuitif..

Plus précisément, c’est le client de messagerie (boîte de réception Mail, Gmail ou Outlook) que je suggère inefficace. La communication existe toujours par courrier électronique; tout dépend de la gestion de l'email.

Vous connaissez peut-être déjà les systèmes de billetterie. Peut-être avez-vous déjà travaillé dans une grande entreprise avec un service d’assistance informatique vous donnant un numéro de référence pour chaque problème d’ordinateur ou d’imprimante que vous avez signalé?. 

Les systèmes de billetterie ne sont toutefois pas l'apanage des services informatiques. Ils sont employés par quiconque souhaite traiter les demandes de manière méthodique, systématique et efficace..

Ils fonctionnent en ayant une adresse électronique dédiée qui alimente un logiciel qui attribue une référence unique et des réponses automatiques pour mettre à jour le client.. 

Par exemple, envoyer un email à [email protected] reçoit une réponse automatique par courrier électronique avec un numéro de ticket unique. Il peut également contenir d’autres informations utiles. Le numéro de ticket apparaît dans une file d'attente de nouveaux tickets et est attribué, géré et répondu par un agent du service clientèle au sein du logiciel. La correspondance entre l'entreprise et le client peut être gérée facilement.

1. Bureau (Salesforce)

Desk rassemble les communications des clients provenant de la messagerie électronique, du site Web, du téléphone et des médias sociaux en une interface élégante à partir de laquelle elles peuvent être gérées.

Les outils de productivité et les automatisations, telles que les réponses pré-enregistrées aux questions fréquemment posées, aident les agents du service clientèle à résoudre davantage de demandes de renseignements des clients dans un délai plus court, tout en offrant une touche personnelle qui est l'une des caractéristiques d'un excellent service client.

Desk propose des applications mobiles qui vous permettent d'aider n'importe qui, n'importe où et à tout moment. Desk comprend un libre-service compétent qui aide les clients à résoudre leurs propres questions avant même de vous contacter..

2. Freshdesk

Depuis 2010, Freshdesk propose un produit de support client multicanal basé sur le cloud qui apporte toutes les interactions client à une interface centralisée pour aider le personnel à résoudre les requêtes des clients..

L'interaction peut se faire par courrier électronique, discussion en ligne, médias sociaux ou par téléphone. Freshdesk garantit que le bon membre de l'équipe peut répondre au client.

Comme avec d’autres solutions, Freshdesk dispose d’un portail en libre-service et d’une base de connaissances permettant aux clients de trouver rapidement des réponses..

3. Kayako

C’était la deuxième solution que j’utilisais dans mon entreprise, la première étant PerlDesk, il ya 15 ans..

Lorsque j'ai déployé Kayako, j'ai installé un certain nombre de scripts php sur un serveur. Ces jours-ci, c'est une plate-forme d'assistance client entièrement en nuage pour traiter avec les clients par e-mail, chat en direct, médias sociaux et appels téléphoniques.

4. Zendesk

Je suis devenu client de Zendesk en 2007, alors qu’il s’agissait d’une petite entreprise innovante basée à Copenhague, la capitale danoise. Dix ans plus tard, le groupe emploie 1 700 personnes et compte plus de 100 000 clients dans 150 pays..

Le support Zendesk est un système permettant de suivre, de hiérarchiser et de résoudre les tickets d’assistance client. Il rassemble toutes les informations client au même endroit, de sorte que toutes les demandes de renseignements soient gérées depuis un seul endroit.

Zoho Desk

Zoho Desk est un autre produit logiciel en tant que service (SaaS) basé sur le cloud, qui gère les tickets d’assistance client (courrier électronique, téléphone, chat, médias sociaux, portail libre-service et formulaires), via une interface en ligne.. 

L'attribution de tickets, la notification, l'escalade et les actions basées sur le temps sont automatisées avec des règles de workflow. Les rapports et les cotes de satisfaction des clients sont présentés dans un tableau de bord graphique..

Solutions comparées

	Bureau	Freshdesk	Kayako	Zendesk	Zoho
SaaS basé sur le cloud	✅	✅	✅	✅	✅
Billetterie par courrier électronique	✅	✅	✅	✅	✅
Contact Web	✅	✅	✅	✅	✅
Billetterie sur les réseaux sociaux	✅	✅	✅	✅	✅
Téléphone	✅	✅	✅	✅	✅
Messagerie instantanée	✅	✅	✅	✅	✅
Base de connaissances	✅	✅	✅	✅	✅
Prix ​​mensuel de l'agent (à partir de)	20 $	0 $	0 $	5 $	0 $

Des alternatives

Rechercher des alternatives aux solutions logicielles populaires

Ce ne sont pas les seules solutions. Si vous préférez installer et entretenir votre propre logiciel, ou si vous préférez une solution de cloud alternative, vous pouvez commencer par regarder alternativeto.net.

Conclusion

Dans ce tutoriel, je vous ai présenté seulement cinq grands acteurs du marché des logiciels de billetterie pour le service d'assistance. Au cours de la dernière décennie, le choix offert à tout propriétaire de petite entreprise s’est développé là où auparavant les solutions étaient limitées..

En cette ère d’attente immédiate, les clients sont exigeants et un système d’assistance d’assistance vous assurera de fournir une assistance client de première classe sur plusieurs canaux de contact..